Почему сегодня привлекать клиентов намного проще, чем удержать их?

в течении многих лет привлечение клиентов было одним из самых сложных качеств SaaS-бизнеса. Большая часть компаний были ограничены в этом замысле или баннерными объявлениями в Гугл AdWords, или SEO-оптимизацией.

Сейчас же обстановка обстоит пара иными образом — завлекать клиентов стало существенно проще, но основная неприятность содержится в их долговременном удержании.

В декабре 2016 года сооснователь Quick Sprout, Хитен Шах (Hiten Shah), опубликовал твит с самыми значимыми тезисами, каковые обсуждались в рамках SaaSFest 2016 от Price Intelligently.

Тогда одно из перечисленных им высказываний позвало весьма бурную реакцию специалистов отрасли, поскольку оно противоречило общепринятым убеждениям относительно роста SaaS-компаний: «Мы живем в мире, где привлечение, каким мы его знаем, больше не работает».

Просматривайте кроме этого: Какая роль отводится привлечению клиентов в SaaS бизнесе?

При большей конкуренции побеждает сильнейший продукт

Если вы желаете создать что-то вправду стоящее, то не должны идти по пути мельчайшего сопротивления. Сейчас огромного количества зарегистрированных пользователей не хватает для масштабирования и поддержания бизнеса.

Брайан Бэлфор (Brian Balfour), председатель совета директоров Reforge и бывший вице-президент по росту в HubSpot, много раз сказал, что удержание «в буквальном смысле есть главной для роста».Почему сегодня привлекать клиентов намного проще, чем удержать их? И однако, многие организации так же, как и прежде руководствуются иными правилами. Изучение от Price Intelligently говорит о том, что большая часть SaaS-компаний разрабатывают продукты с мыслью о привлечении.

Но в случае если удержание играется столь ключевую роль для успеха бизнеса, из-за чего люди до сих пор сосредоточены на приобретении новых клиентов? Более интенсивный обмен знаниями, лучшие разработки и заниженные цены на инструменты в SaaS-сегменте значительно упростили данный процесс. Загвоздка пребывает в том, что чем несложнее вам удается привлечь клиентов, тем сложнее их удержать.

удержания простоты клиентов и Зависимость привлечения от времени

Тут все сводится к трем главным проблемам:

  • Повышенная борьба: с каждым днем все больше предпринимателей получают возможность запустить собственный облачный продукт. При таком большом уровне борьбы ваше ответ должно владеть неповторимыми изюминками, дабы выделиться на целевом рынке.
  • Меньшие затраты на смену SaaS-инструментов: с распространением freemium-модели ведения бизнеса потенциальные заказчики смогут пробовать разные сервисы, ничем не рискуя. Это значит, что сейчас заменить ваш продукт каким-либо соперничающим инструментом стало значительно несложнее.
  • Недорогая дистрибуция: цена дистрибуции продукта в SaaS существенно снизилась. И не смотря на то, что сейчас вы имеете возможность обслуживать больше клиентов, не все из них будут содействовать формированию вашего бизнеса.

Любой из перечисленных факторов, упрощающих процесс привлечения клиентов, значительно затруднил их удержание. Ниже мы объясним вам, как возможно преодолеть эти сложности.

1. Прирост борьбы делает внимание дефицитным ресурсом

По мере развития SaaS-индустрии порог входа на данный рынок заметно снизился. Ранее предпринимателям приходилось тратить кучу денег и принимать большое количество рискованных ответов, но с тех очень многое изменилось:

  • Информация о построении SaaS-компаний находится в бесплатном доступе. Все больше экспертов приобретают "стаж работы" в данной отрасли и желают делиться им с другими людьми.
  • У разработчиков показалось больше недорогих инструментов для SaaS-ответов. Такое open-source ПО, как Twilio и Clearbit, оказывает помощь компаниям разрабатывать приложения и обнаружить клиентов. Помимо этого, с развитием Amazon Web Services создавать и масштабировать приложения кроме этого стало существенно проще.
  • Пользователи уверены в том, что Сейчас возможно отыскать приложение для чего угодно. Благодаря распространению SaaS-продуктов и их интеграции в рабочие процессы прошлые способы исполнения задач сменяются облачными ответами. SaaS-рынок пополняетсяновыми сервисами, и в целом эта отрасль генерирует все больше прибыли: с 2006 по 2016 год неспециализированная выручка софтверных компаний утроилась с $53 000 000 000 до $169 000 000 000.

По сути, это «палка о двух финишах». Простота выхода на рынок дала зеленый свет 150 000 новых корпоративных облачных приложений. Но вместе с тем борьба в данной нише выросла так, что внимание клиентов стало еще более дефицитным ресурсом.

Как совладать с данной проблемой

При таковой ожесточенной конкуренции вашим главным «оружием» в борьбе за удержание клиентов есть качественный продукт, что вправду несет в себе какую-то пользу.

Вы должны предоставлять вашим клиентам сокровище несколькими методами. К примеру, компания Intercom пробует стать универсальным магазином для всех потребностей пользователя в плане коммуникации с клиентами. Со временем их продукт без шуток эволюционировал, и сейчас они снабжают собственную аудиторию не одним инструментом, а целым комплектом нужных ответов.

Intercom начинали с несложного всплывающего чат-окна, которое основывалось на идее о том, что общение с клиентами должно быть максимально несложным.

Но сейчас в этих целях компании желают применять не только live-чаты, но и email ы, базы знаний и многие другие каналы — причем все это должно объединяться в одну совокупность. Так, Intercom расширились до комплекта продуктов, что включает live-chat, обмен сообщениями в приложении, helpdesk ответ и открытую базу знаний Educate. И все они трудятся на платформе Intercom.

Из их новой страницы с стоимостями видно, что они все еще пробуют осознать, как побудить клиентов к применению всей платформы, а не одного либо двух продуктов.

Так как вам предстоит удерживать клиентов в более конкурентноспособной среде, вы должны задать себе следующие вопросы:

  • В каком направлении движется отрасль? Как на нее воздействуют новые разработки?
  • Какие конкретно дополнительные продукты помогли бы отечественным клиентам на данный момент?
  • Чего отечественные клиенты захотят через 1 год, 5 либо 10 лет?

Intercom ищетметоды оставаться релевантными для собственных клиентов кроме того с увеличением борьбы, и вам необходимо направляться их примеру. Диверсификация продуктов и офферов может оказать помощь вам выделиться на фоне вторых компаний с более устаревшими ответами.

Просматривайте кроме этого: Простые методики удержания клиентов для увеличения продаж

2. Более низкие цены на инструменты разрешают клиентам уйти в любую секунду

На данный момент соперничающие компании смогут с легкостью привлечь к собственному офферу ваших текущих клиентов. Это связано с тем, что:

  • Подписные модели дают клиентам возможность уйти. Периодические платежи разрешают пользователям поменять сервис в любую секунду, не теряя денег и не нарушая условий договора.
  • C распространением freemium а клиенты смогут пробовать соперничающие продукты без каких-либо рисков. Все больше компаний применяют freemium-модели, дабы несложнее завлекать клиентов и демонстрировать им сокровище собственного продукта. Это разрешает пользователям переключаться между инструментами без лишних колебаний.
  • Эти, хранящиеся в продуктах, больше не предотвращают уход клиентов. Ранее клиенты пользовались определенными сервисами продолжительнее, по причине того, что со временем в них накапливалось большое количество ответственной информации. Но сейчас, благодаря инструментам наподобие Segment, вы имеете возможность свободно экспортировать собственные эти из одного продукта в второй.

Как совладать с данной проблемой

Если вы сможете предоставлять клиентам сокровище не только в самом начале их пути, но и в будущем, у них не будет обстоятельств переключаться на другие продукты. Как раз так компании Front удалось развиться в столь конкурентной среде. Вместо того дабы фокусироваться на привлечении новых клиентов, они делают упор на удержании и апселлинге текущих пользователей.

Сравнительно не так давно их председатель совета директоров Матильда Коллин (Mathilde Collin) опубликовала бизнес-замысел, что разрешил им взять $10 000 000 инвестиций в рамках серии А — в нем продемонстрировано, как рост существующих аккаунтов обеспечил компании успех.

Front создали продукт, к которому привыкли весьма многие клиенты. До тех пор пока активность применения сервиса продолжала усиливаться , их команда подталкивала этих людей к переходу на более дорогие тарифные замыслы и тем самым значительно повышала итоговую прибыль.

Front применяли то, что вправду полюбилось клиентам и повышало их вовлеченность: возможность делиться email ами, прозрачность в масштабах всей команды и встроенные коллаборативные инструменты. Они увеличили доход от существующих аккаунтов в среднем на 50% и достигли валового отрицательного оттока (negative churn). Их коэффициент удержания (retention rate) был так высок, что они имели возможность каждый месяц расти без привлечения новых пользователей.

Если вы желаете осознать, чего желают ваши клиенты, то должны общаться с ними. Задайте себе следующие вопросы:

  • Кого вы вычисляете совершенным пользователем вашего продукта?
  • Какой нюанс вашего продукта есть самые полезным для этих пользователей? Как вы имеете возможность улучшить эту функцию либо сделать ее более заметной?
  • Как вы имеете возможность расти вместе с вашими пользователями по мере развития их компаний?

С самого начала Front старается побудить собственных клиентов додавать новых участников команды, осваивать больше функций и рассылать больше email ов. Их стратегия удержания переплетается конкретно с привлечением и onboarding-процессом. Front знают, что любой из их клиентов может в любую секунду передумать и уйти, исходя из этого они начинают апсейлить их сразу же по окончании регистрации.

Просматривайте кроме этого: 5 современных концепций удержания клиентов

3. Дешевизна дистрибуции разрешает компаниям обслуживать больше клиентов

Еще недавно затраты на дистрибуцию ограничивали возможности SaaS-компаний в плане обслуживания громадной аудитории, но сейчас все обстоит совсем в противном случае:

  • Предельные издержки SaaS-продуктов приближаются к нулевому значению. Все продукты имеют предельные издержки и первоначальную стоимость. Начальная цена — это средства, нужные для обслуживания первого клиента, а предельные издержки — средства, каковые требуются для обслуживания каждого последующего клиента. AWS разрешает компаниям распространять ПО фактически безвозмездно.
  • Пользователям доступно больше продаж и инструментов маркетинга. С возникновением новых SaaS-сервисов эффективность маркетинговых и реализовывающих методик, и стратегий роста заметно возросла. Современные компании могут быть около в этих качествах больших результатов кроме того с маленькой командой.
  • Больше компаний выходят на корпоративный рынок. SaaS-компании, каковые начинали с SMB-рынка (к примеру New Relic), смогут развиваться, нацелившись на продажи в корпоративном сегменте. Неспешно они улучшают собственный продукт, дабы создать инструмент, соответствующий потребностям более больших организаций.

Как совладать с данной проблемой

Недорогая дистрибуция разрешает вам с легкостью привести пользователей ко входу в воронку. Но дабы привлечь клиентов, каковые вправду желают остаться с вашей компанией, вы должны согласовать собственный продукт с маркетинговыми инициативами.

К примеру, Crazy Egg создавался для ниши, в которой уже существовал Гугл Analytics. И не смотря на то, что GA был бесплатным и помогал многим людям, он не уделял внимания нескольким главным моментам, в которых нуждались разработчики. Так, первый ход при построении Crazy Egg заключался в том, дабы создать лендинг с базисной информацией и начать разговор с потенциальными клиентами.

От неудовлетворенных пользователей Гугл Analytics команда Crazy Egg выяснила, что им необходимы тепловые карты для отслеживания каждого клика на странице. Кроме того сейчас в GA нет таковой возможности. Дабы привлечь совершенных клиентов к собственному продукту, они сделали выговор на данной функции и выделили ее грамотным копирайтингом.

С учетом более недорогой и несложной дистрибуции вы кроме этого должны согласовывать ваш продукт со собственными маркетинговыми упрочнениями. Для этого попытайтесь ответить на нижеприведенные вопросы:

  • Какая функция завлекает пользователей к продукту?
  • Какие конкретно возможности они вычисляют самые полезными по окончании регистрации в сервисе?
  • Как вы квалифицируете ваши лиды, чтобы выяснить, какие конкретно потенциальные заказчики стоят затраченных ресурсов?

То, что вы имеете возможность реализовывать ваше ответ большему количеству клиентов, еще не означает, что вы должны это делать. Если вы гоняетесь за лидами вместо того дабы растолковывать людям главную сокровище вашего продукта, вероятнее, вы тратите деньги и время на клиентов, каковые все равно уйдут.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: producthabits.com

Случайные статьи:

Словесная магия для привлечения клиентов


Подборка похожих статей:

admin