Возвратная логистика: проблемы и решения

Сергей Егорушкин, экс-начальник направления B2C DPD в Российской Федерации поведал, из-за чего неразвитость рынка возврата мешает формированию e-commerce. Из-за чего ритейлеры не желают приобретать товар обратно, и как это вредит бизнесу и торговых сетей, и логистических компаний.

Сейчас в Российской Федерации нет массового рынка возврата. Главная неприятность в неразвитости данной услуги: дабы вернуть полученный товар, необходимо идти самому на почту, находиться в очереди, оплачивать какие-то квитанции. Участники цивилизованного рынка, к примеру, в Европе, возвраты скорее пропагандируют.

Они, напротив, знают, что чем легче и несложнее таковой сервис, тем больше будет лояльность клиентов: европейцы заказывают чаще, потому, что знают, что, в случае если что-то не понравится, возможно все вернуть. Все европейские, прекрасно функционирующие логистические работы имеют пара тысяч пунктов приема на расстоянии 5 км друг от друга максимум.

В Российской Федерации – к примеру, в том месте, где многоэтажное строительство, коэффициент пешей доступности, само собой разумеется, второй. Развивать рынок возврата необходимо с громадных городов, потому, что e-commerce сконцентрирован именно там. Необходимо, дабы получатель имел возможность зайти на сайт магазина, оформить бланк заказа на возврат и выбрать один из вариантов: к нему едет курьер и забирает посылку либо он сам выбирает ближайший пункт приема посылки – почту либо свободный пункт.Возвратная логистика: проблемы и решения

Основное, что у клиента должен быть выбор.

на данный момент часть возвратной логистики у российских доставщиков мала. Согласно данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, объем онлайн-торговли в 2015 году составил 235 млн посылок. Наряду с этим возвращают из них порядка 15 млн посылок. Часть возвратов в отечественной компании образовывает около 8%.

Тут речь заходит о случаях, в то время, когда клиенту не пришолся по нраву цвет либо не подошел размер, и он сходу возвращает курьеру посылку, а не о ситуации, в то время, когда клиент выкупил заказ, а позже вернул всецело либо частично.

В действительности, попытка максимально обезопасить себя от лишних трат и оформления возврата на это для ритейлеров и логистов оказывается убыточной. Наименее выгодно это в fashion проектах: тут клиенты возвращают до 70% товаров. Человек может заказать 17 пар сапог и 16 из них вернуть обратно. Кроме того в случае если клиент берёт больше половины из заказанных товаров, курьер теряет большое количество времени на ожидание, пока происходит примерка.

Дабы логистика была действенной, курьер обязан объезжать 100 клиентов, как это происходит в Европе. А при таковой модели бизнеса он может за сутки объехать максимум 30.

При развитой совокупности возврата курьер не тратит время на ожидание, клиент оплачивает все приобретения, и в случае если что-то не подошло, возвращает позднее. Не учитывая возвратов потенциальная выручка падает, но такие заказы более мотивированные, и выкуп растет. Другими словами в итоге денежные показатели постоянно совершенствуются, и деньги не замораживаются в перемещающихся по стране посылках.

Мы предлагаем ритейлерам совместно развивать возвратную логистику – инвестировать в развитие сети пунктов приема либо в курьерскую доставку этих посылок. По сути, мы желаем создать некоторый новый рынок и придать возврату бизнес-составляющую. Сохраняем надежду, что отечественные упрочнения приведут к революции на рынке возврата в скором будущем — в течение следующих трех-четырех лет.

Расказывает Максим Димитров, основатель вебмагазина домашней одежды futujama.ru:

Возвратная логистика не редкость двух видов: не выкупленные возврат и заказы клиентов по окончании получения и оплаты товаров. Для этих групп — принципиально разные схемы обработки возвратов. Остановимся на каждой из них подробнее.

Для отечественного магазина: средний процент не выкупленных заказов образовывает 10%, в то время как возврат выкупленных заказов образовывает менее 1%.

Не выкупленные заказы.

Обстоятельства не выкупа заказов бывают следующие (в порядке убывания частотности):

  • Частичный выкуп — в то время, когда клиент заказывал пара размеров/товаров на выбор изначально собираясь выкупить лишь пара товаров.
  • Клиент передумал/нет денег/уехал — за время доставки (особенно в регионы, в то время, когда может пройти пара недель) клиент уже передумал приобрести товар, у него изменились денежные события, др. Либо товар был нужен к конкретной дате, к примеру, Сутки Рождения и пришел позднее, соответственно уже не актуален.
  • Появились сложности при доставке: не договорились с курьером по времени доставки, курьера нахамил, клиент уехал в командировку, др.

В случае если товар не выкуплен, он остается в зоне ответственности курьерской работы, и она снабжает возврат товара.

  • С курьерской работой, которая доставляет заказы по Санкт Петербургу и-Москве у нас неприятностей нет, любой четверг, вместе с забором товара с отечественного склада, курьер привозит возвраты — все, невыкупленные заказы за прошедшую семь дней. В большинстве случаев срок возврата не превышает семь дней с момента отказа.
  • С региональными доставками сложнее: в большинстве случаев срок возврата товара многократно превышает срок прямой доставки в пункт назначения, к примеру, в случае если доставка из Москвы в Новосибирск занимает 5 рабочих дней, то возвращаться товар будет 3 семь дней. Это связано с тем, что главный поток заказов идет из Москвы в регионы, а в обратном направлении — низкий, соответственно заказы ожидают консолидации.

А для почтовых отправлений срок возврата по большому счету может составлять до трех месяцев: к примеру, прямая доставка в удаленный регион занимаем один месяц, один месяц товар лежит в почтовом отделении, и еще 1-2 месяца возвращается назад.

Главная работа с не выкупленными заказами содержится в сокращении % не выкупа, для этого у нас выстроен отдельный бизнес процесс по отслеживанию и стимулирования выкупа:

1. На этапе оформления заказа мы стараемся предложить клиенту курьерскую доставку вместо пунктов самовывоза и Почты России.

Для курьерской работы процент не выкупа образовывает 3-5%, для пунктов самовывоза и почтовых отправлений: 10-15%. Дабы склонить клиента к курьерской доставке — мы субсидируем курьерскую доставку, нам удачнее забрать часть цены доставки на себя, чем оплатить курьерской работа логистику в две стороны и утратить прибыль. Кроме этого ввели правило бесплатной почтовой доставки при предоплате — тем самым увеличив долю предоплаченных почтовых заказов с 3% до 20%.

Увлекательное наблюдение: с предоплаченными заказами никаких неприятностей со стороны клиентов не появляется: заказа забирают через 1-2 дня по окончании поступления в почтовое отделение. В то время как с заказами по наложенному платежу, большой процент не выкупа, клиенты жалуются, что не получали уведомления, не знали, что пришел заказ и т.д.

2. На этапе доставки мы шепетильно смотрим за всеми этапами доставки

  • По окончании отправления заказа клиенту отправляем сообщение с трекинг-номером для отслеживания на сайте Почты РФ либо курьерской работы
  • При поступлении заказа в почтовое отделение либо пункт самовывоза отправляем sms и email оповещение о готовности заказа. Одновременно с этим оповещается важный менеджер, что звонит клиенту с информирует о поступлении заказа. Затем, менеджер ставить себе напоминание: осуществлять контроль статус выкупа заказа через 1 семь дней
  • Через 1 семь дней, в случае если заказ не выкуплен, менеджер повторно звонит клиенту и отправляет напоминание о том, что заказ готов к выдаче
  • Наконец, за пара дней до окончания срока хранения, отправляем последнее напоминание о готовности заказа
  • Эти действия разрешили сократить процент не выкупленных заказов с 15% до 10%
  • В случае если клиент не выкупил заказ, помечаем это в CRM-совокупности и при следующих заказах уточняем о причине не выкупа. В повторных отправка не отказываем, но ограничиваем количество вещей при отправке наложенным платежом.

Выкупленные товары:

Остановимся подробнее на уже выкупленных товарах, каковые планируется вернуть. В нашем случае 70% возвратов выкупленных товаров происходят по обстоятельству не подошел размер. В этих обстоятельствах мы предлагаем обмен товара.

  • Для Москвы обмен происходит в отечественном офисе
  • Для других регионов возврат происходит Почтой России:
  • Клиент отправляет заказ на отечественный адрес, по окончании получения, в случае если с возвращенным товаром все в порядке, отправляем клиенту новый товар
  • При брака мы оплачиваем доставку в две стороны за собственный счет

В случае если нужно возврат денежных средств, просим клиента заполнить заявление на возврат. Для Москвы финансовые средства возвращаем наличными, для других регионов — перечисляем на персональный счет клиента.

Расказывает Кирилл Соколин, председатель совета директоров вебмагазина «Купистол»:

В случае если сказать о возвратной логистике из вторых регионов для любого мебельного магазина имеется 3 главных неприятности:

  1. В большинстве случаев возврат происходит не просто так, а не известно почему. Довольно часто эти обстоятельства выявляются уже по окончании вскрытия упаковки — не подошел цвет, найден недостаток. Отправка мебели с нарушенной упаковкой наверняка обозначает, что недостатков за время транспортировки у мебели прибавится, соответственно нужно будет проводить полный контроль качества при приемке на складе отечественной компании.
  2. Транспортные и курьерские компании не смогут оценить состояние товара в момент приемки. Это обозначает, что клиент может сдать б/у товар под видом нового. А в совокупности с недостатками взятыми при транспортировке обстановка делается очень запутанной. Само собой разумеется все решения в таких случаях мы принимаем в пользу клиента.
  3. При с мебелью цена обратной доставки время от времени может быть больше цена самого товара. В таких случаях, в случае если это уместно, мы проводим значительную уценку товара, дабы клиент остался доволен, или по отечественной просьбе транспортная компания утилизирует такие товары.

Случайные статьи:

Проблемы практической логистики


Подборка похожих статей:

admin