Проблемы доставки товаров покупателям интернет-магазинов и их решения

О том, как кардинально снизить затраты, обусловленные новациями в 54-ФЗ, как снизить возвраты и расширить процент выкупа, расширить удовлетворенность клиентов и снизить количество негатива и рекламаций, говорит Виктор Мосейко, директор по формированию курьерской работы Dalli Service.

Начнем, пожалуй, с самой «тёплой» темы — новаций в законе 54-ФЗ, каковые требуют замены либо модернизации кассовой техники. Что требует значительных затрат — тем громадных, чем больше курьеров, занятых доставкой. Возможно ли уменьшить эти затраты?

Да, у каждого курьера собственный кассовый аппарат, и по идее все их нужно будет модернизировать, дабы они обзавелись фискальным накопителем вместо ЭКЛЗ. И да, уменьшить затраты возможно и весьма значительно. В случае если для этого применять удаленную фискализацию, в то время, когда в офисе имеется онлайн-касса, удовлетворяющая требованиям 54-ФЗ, а у курьеров с собой лишь ЧПУ (чеко-печатающее устройство), каковые смогут с ней связываться.

Другими словами по факту переоснастить потребуется только одну кассу. Она удаленно будет передавать данные в соответствии с 54 ФЗ.

Скажем, в отечественной курьерской работе это трудится следующим образом: в офисе Dalli Service стоит онлайн-касса со особым софтом. Курьер, доставив заказ на место, проставляет в приложении определенный статус, нажимает кнопку, к примеру, «Оплатить» и принимает оплату.Проблемы доставки товаров покупателям интернет-магазинов и их решения Сейчас приложение курьера передает данные в БД Dalli Service, та со своей стороны передает данные на онлайн-кассу, потом информация поступает в ОФД и возвращается в приложение, которое отправляет данные на принтер курьера по Bluetooth и тот печатает бумажную копию фискального чека.

Действительно, на этом сложности, обусловленные обновлением 54-ФЗ, не исчерпываются. Сейчас еще достаточно остро поднимается вопрос интеграции ИТ-совокупностей вебмагазина с курьерской работой, т.к. в соответствии с трансформациям законодательства, на бланке строгой отчетности (чеке) должен быть список номенклатуры реализовываемых товаров. Эти сведенья вводить вручную в ИТ-совокупность достаточно продолжительно.

Исходя из этого рациональным ответом будет совершить интеграцию, дабы ИТ-совокупность вебмагазина в автоматическом режиме передавала данные по товарам в совокупность курьерской работой, а та, со своей стороны, имела возможность передавать эти сведенья для печати на чеке.

Причем это несет не только затраты на разработку, но и хорошие последствия. Передача информации о каждом из товаров в заказе для печати в чеке облегчит процесс приемки возвратных отправлений на стороне курьерской работы при частичном выкупе клиентом собственного заказа. Кое-какие маленькие веб-магазины до сих пор не передают данные о товаре, показывая только неспециализированную цена заказа с множеством вложений, что превращает процесс частичного выкупа заказа в целый квест либо вовсе делает его неосуществимым.

Одним из самых серьёзных показателей эффективности доставки есть процент выкупаемых товаров. Что возможно сделать, дабы его расширить (и наоборот, снизить издержки и процент возврата на него)?

В случае если сказать о влиянии курьерской работы на эти показатели, то тут имеется пара факторов.

Во-первых, оперативность обратной связи. В ходе доставки на этапе вручения заказа может случиться нештатная обстановка. К примеру, вебмагазин положил в заказ товар не того цвета либо же не доложил один из товаров.

В таких обстановках мы скоро информируем вебмагазин о случившемся, и он может оперативно отреагировать на обстановку, к примеру, уговорить клиента купить часть заказа, которую привезли, и довезти оставшуюся часть на следующий сутки.

Кроме этого принципиально важно, дабы и вебмагазин имел возможность оперативно решить появившийся вопрос с курьерской работой. Но довольно часто входящие заявки обрабатывает колцентр на аутсорсе, что увеличивает время принятия решения вопроса до нескольких суток. Тогда как посредством автоматизации процессов все обращения смогут обрабатываться в течении нескольких мин..

Так в Dalli Service трудится тикет-совокупность и настроенная маршрутизация входящих сообщений (обращений), благодаря которой возможно существенно сократить время на обратную сообщение благодаря попаданию письма сотруднику, компетентному решать поставленную задачу.

Во-вторых, принципиально важно детально информировать клиента о ходе доставки. Лучше, в случае если данный процесс будет разбит на пара этапов. К примеру: при поступлении заказа в доставку клиенту на электронную почту отправляется уведомление о заказе с описанием времени доставки, с утра – SMS с данными по курьеру и заказу, за час до доставки – звонок телефона.

В Dalli Service для этого организована совокупность автоматической отправки сообщений на каждом из этапов доставки заказа. Помимо этого, у нас введены скрипты действий для персонала, что разрешает всецело собственными силами оперативно и как следует обрабатывать большее количество заявок/обращений, оперативно решать появляющиеся сложности при передаче заказа и на вторых этапах доставки.

Своевременная сообщение курьерской работы с веб-магазином и покупателем разрешает не только сократить затраты на возвратную логистику, но и расширить процент выкупа, что благоприятно отражается на прибыли.

Третье, что воздействует – это, само собой разумеется, их соблюдение и сроки доставки. Начнем с последнего. Бывают такие ситуации, в то время, когда доставка выполнена совершенно верно в срок, а клиент уверен в том, что срок доставки нарушен. Как такое возможно? Весьма легко.

Дело в том, что иногда вебмагазин не совсем совершенно верно обрисовывает условия доставки, что и ведет к недоразумению.

Скажем, курьерская работа осуществляет доставку не к правильному времени, а в заданные временные промежутки, но веб-магазины не всегда указывают на сайте такие подробности, предоставляя клиенту произвольно выбрать время доставки. Прекрасно в случае если курьер приедет именно в то время, которое показывал клиент. А вдруг нет? Клиент может оказаться весьма обиженным, не выкупить заказ, заявить рекламацию, поделиться своим негативом с общественностью.

Исходя из этого вебмагазину крайне важно совершенно верно показывать условия доставки.

И фактически по срокам доставки. Многие веб-магазины обещают своим клиентам, скажем, доставку по Москве за 1-3 дня. Но столичный потребитель уже давно привык к доставке на следующий сутки, а также в сутки самой приобретения (осознавая, что цена таких одолжений будет выше, чем при доставке на следующий сутки).

Веб-магазины идут на предлогу у жажд клиента и их сложно за это винить. Мы стараемся соответствовать требованиям неизменно развивающего рынка, в связи с чем регламентируем сроки по Москве и МО (до 100 км) до 1 дня. Не смотря на то, что и этого уже делается не хватает.

Мы ввели доставку «день-в-день». Это не совсем хорошая схема доставки сутки в сутки, заявки все равно должны поступать в отечественную совокупность за сутки до яркой доставки, а вот сам товар возможно привозить до 11:00 текущего дня, и он будет доставлен в заявленные промежутки по окончании 15:00. Оплачивается такая доставка по базисному тарифу.

Имеется еще одна неприятность – многим клиентам некомфортно приобретать заказы в рабочие дни. Мы разбирали обстановку на выборке из сотни вебмагазинов. Как выяснилось, практически в половине случаев, не смотря на то, что в веб-магазине прием заказов осуществляется круглосуточно, обработка поступивших заявок происходит лишь в рабочие дни.

Но в случае если взглянуть на распределение доставок по дням семь дней, у тех вебмагазинов, каковые обрабатывают заявки и по выходным, возможно заметить, что в среднем количество доставок в выходной сутки образовывает около половины от количества доставок в будний сутки. Другими словами работа с заказами в выходные дни в полной мере экономически оправданна.

Исходя из этого Dalli Service осуществляет доставку каждый день без выходных и наряду с этим предлагает интернет-магазинам единый тариф для доставки в будни, праздничные дни и выходные.

Случайные статьи:

Оптимизация логистики интернет-магазина и увеличение продаж с помощью агрегатора служб доставки


Подборка похожих статей:

admin