Управление в стиле zappos, ч. 3

(Продолжение материала.  Первая часть — тут, вторая —тут, четвертая —тут.)

Но не обращая внимания на успех, Шей был подавлен. «Несложнее всего растолковать это состояние возможно тем, что я начал воспринимать работу как раз как работу», — говорит он. Тони начал чувствовать, что нанятые им люди не были заинтересованы в долговременном успехе предприятия. «В Силиконовой Равнине практикуется таковой подход: “Я буду усердно трудиться четыре года, получу миллионы долларов и уйду на пенсию”», — отмечает Тони.

Работа, которая раньше означала для него свободу, сейчас стала рутинной обязанностью. Шей сделал вывод, что его следующая компания будет иметь другие ценности. Во главе угла он поставит долговременное развитие, а не погоню за стремительным доходом.

Это будет место, куда ему и его сотрудникам захочется приходить ежедневно.

Центральный офис Zappos находится в городе Хендерсон (Henderson), штат Невада. Отыскать в этом помещении стол Тони достаточно сложно. Кроме того, что он втиснут в ряд кубиклов где-то посередине.

Это еще и самый мелкий и захламленный стол из всех рабочих мест CEO, каковые мне довелось видеть. На нем имеется пачки писем, до которых не дошли руки, пара закрытых бутылок с алкоголем, и порядочная коллекция книг по самосовершенствованию.

Среди другого, в данной коллекции — Mastering the Rockefeller Habits (Осваиваем привычки Рокфеллера), The Time Paradox: The New Psychology of Time That Will Change Your Life (Временной парадокс: новая психология времени, которая поменяет вашу жизнь), и 14,000 Things to Be Happy About (14 тысяч вещей, которым стоит радоваться).Управление в стиле zappos, ч. 3 Имеется пара научных трудов — употребляются Тони в его работе над теорией счастья, — кое-что о еде и вине, и книга о марафонском беге, которым Шей сравнительно не так давно начал заниматься.

Тони постоянно занимается самосовершенствованием , пытается стать лучше. В частности, этим возможно растолковать тот факт, что по окончании продажи LinkExchange Шей не стал открывать новую компанию.

Вместо этого он начал 27 новых дел.

В 1999 году Тони и его гарвардский однокурсник Альфред Лин (Alfred Lin) основали Venture Frogs. Не смотря на то, что структурно эта организация была венчурным фондом, амбиции ее были глобальнее. Шей и Лин сняли в аренду офисные помещения (в том же строении, где были их квартиры) и отдали их стартапам, в каковые они вкладывали деньги.

Знакомство Шея с Zappos началось с сообщения в голосовой почте. Покинул его юный человек по имени Ник Свинмурн (Nick Swinmurn). Он заявил, что желает открыть вебмагазин обуви.

Очень интернет-ритейл Тони ни при каких обстоятельствах не завлекал, но в то время, когда Ник сказал, что обуви по каталогам продается на 2 миллиарда долларов в год, Шею стало весьма интересно. В 1999 году фонд Venture Frogs дал согласие инвестировать в Zappos (наименование — модификация испанского слова zapatos, означающего «обувь») полмиллиона американских долларов, в случае если стартап сможет привлечь к делу эксперта с опытом работы в обувной индустрии. Свинмурн отыскал Фреда Мосслера (Fred Mossler), что в то время был закупщиком аксессуаров магазинов и сети одежды Nordstrom.

Через полгода деньги у Свинмурна закончились, а в веб-магазине Zappos продавалась обувь только трех марок (изначально большая часть заказов по большому счету покрывалось посредством нескольких местных магазинов обуви). «По сути, мы доживали последние дни», — говорит Мосслер. «В этот самый момент позвонил Тони». Он заявил, что готов удержать компанию на плаву и предложил свою помощь. К лету 2000 года Шей и Свинмурн уже совместно руководили компанией, а офис Zappos переместился в гостиную квартиры Тони.

По словам Шея, «это была весьма увлекательная выдумка, и трудиться с теми людьми было очень радостно».

Этим Шей выразил да и то, что «работа» инвестора не доставляла ему особенного наслаждения. Пара стартапов, в каковые вкладывал деньги фонд Venture Frogs, добились успеха. самые заметные из них — поисковик Ask.com и совокупность заказа столиков в ресторанах OpenTable. Но пузырь лопнул, и практически всем доткомов было нужно весьма туго. Обанкротились и кое-какие компании, запущенные на деньги Venture Frogs.

Шей считал, что инвестирование — это веселье стартапа на важном уровне, с размахом. Вместо этого он взял нескончаемую вереницу встреч, на которых вещались по большей части нехорошие новости. «Думаю, все было значительно сложнее, чем он ожидал изначально», — говорит Моритц. Шей понял, что ему хочется удовлетворения и веселья, каковые смогут исходить от новой, неструктурированной компании.

Как говорит он сам: «Мне хотелось принимать участие в создании чего-нибудь».

В первые годы существования Zappos продиралась через тернии. Производители обуви думали, что в сети продажи вероятны лишь с громадными скидками, и не желали выставлять собственные товары на Zappos.com. И все же Мосслеру удалось договориться с 50 компаниями в первые полтора года. Шей трудился над движком вебмагазина и решал денежные вопросы: он оплачивал деятельность компании до 2003 года, в то время, когда ему удалось «выбить» кредитную линию из банка Wells Fargo.

Ни у кого не было прописанных обязанностей, всем было плевать на должности, и по окончании работы все отдыхали совместно. Экономика (компании) около них разваливалась на части, но почему-то кроме того отчаянная борьба за выживание приносила наслаждение.

Определяющие политику обслуживания клиентов нюансы – бесплатный возврат и бесплатная доставка товара — показались из необходимости. Шей сделал вывод, что другого метода привлечь клиентов в вебмагазин Zappos нет. Он кроме этого добавил очевидно известный номер для бесплатных звонков в клиентскую работу, личного помощника каждому клиенту, бесплатные носки с каждым заказом — в общем, все, дабы понравиться кроме того скептически настроенным клиентам.

У Zappos не было денег на маркетинг, исходя из этого стратегия продаж подразумевала восхищение клиентов, дабы по окончании первого опыта общения с веб-магазином они советовали Zappos.com приятелям и/либо сами возвращались ко мне, делая новые приобретения.

Не смотря на то, что сперва производители обуви не желали реализовывать на Zappos – Nike, например, держал оборону более 7 лет — к 2002 году Мосслер договорился о выставлении в веб-магазине свыше сотни брэндов, включая Steve Madden и Converse. Бизнес усиливался . В 2002 году количество продаж составил 32 миллиона долларов (в прошлом году данный показатель достиг только 8,6 миллионов).

В то время 25% заказов отгружались со складов производителей; довольно часто такие заказы задерживались. Шей решил снять «проблемные» модели с продажи и открыл склад в предместьях Луисвилля.

Через пара месяцев Тони инициировал переезд из Сан-Франциско в Лас-Вегас. 70 сотрудников из 100 переехали вместе с компанией. Обстоятельств для для того чтобы маневра было множество, главные из них — более стоимость жизни и низкие налоги в Лас-Вегасе. Кроме этого Шей желал, дабы компания трудилась в городе, где магазины и рестораны открыты весь день.

Так он проявлял заботу о сотрудниках центра помощи клиентов, каковые трудились в ночную смену. Переезд совпал с еще одним скачком продаж, каковые положил финиш всем денежным беспокойствам. В конце 2004 года (тогда оборот компании составил 184 миллиона долларов) Zappos взяла 20 миллионов долларов инвестиций от фонда Sequoia Capital.

Таковой стремительный рост радовал. Но он же вынудил Тони задуматься, как он может сохранить фокус Zappos на качестве обслуживания клиентов вместе с радостной, свободной обстановкой на работе. «Мы постоянно нанимали тех, кто вписывается в рамки отечественной корпоративной культуры», — говорит он. «Но развитие было таким стремительным, что кое-какие менеджеры-новобранцы не знали, какая она — эта культура». Он разослал письмо всем сотрудникам прося оказать помощь в этом вопросе.

По окончании фильтрации ответов Тони составил перечень из десятка краеугольных сокровищ, среди которых были «Будь скромным», «Смеши и будь самую малость причудлив» и «Приводи к восторгу качеством обслуживания». После этого он дал всем задание написать краткое эссе о местной корпоративной культуре, собрал результаты трудов в книгу и опубликовал ее (без редактуры). Книга была роздана персоналу.

Ежегодно все сотрудники — как новички, так и старожилы — додают в книгу по одному эссе. на данный момент количество страниц в издании равняется 480. Шей применяет книгу не только чтобы вынудить сотрудников задуматься о значении собственной работы. С ее помощью он кроме этого показывает миру, что он создал.

По окончании пяти мин. беседы Тони неизбежно начинает пробовать узнать ваш адрес, дабы послать вам экземпляр. Книга — эссенция воспаленной искренности. Однако, она мила. В ней полно в полной мере ожидаемых клише: акронимы, нелепые преувеличения (один сотрудник клиентской работы сравнил Zappos с китайской семейством Мин) и пристрастие к слову Zapponians.

Довольно часто написанное заппонианцами выходит за всякие рамки. «Имеете возможность ли вы себе представить, что Zappos – не просто вебмагазин либо оплачиваемая работа, а стиль судьбы?» — написал Донавон Роберсон (Donavon Roberson), священник, покинувший работу до работы в Zappos.

Большая часть сотрудников Zappos знают историю компании. Не обращая внимания на подготовительную работу, которую я совершил перед поездкой в Вегас, мне не было как мы знаем, что Nike отвергал Zappos продолжительное время. Это я определил на двухчасовом уроке истории Zappos, в то время, когда присутствующие выкрикивали разные вехи: 2002 год, валовой количество продаж — 32 миллиона долларов!

2006 год, рекордные продажи — 3 миллиона долларов за сутки! 2007 год, Nike выставляется на Zappos!

(Четвертая часть —тут.)

Случайные статьи:

Zappos’ Hsieh: Building a Formidable Brand


Подборка похожих статей:

admin