С клиентами не расставайтесь! о том, как интернет-магазинам возвращать ушедших покупателей

Клиентская база — то самое злато, над которым чахнут обладатели всех вебмагазинов. Пожалуй, мало кто поспорит, что ее пополнение, аналитика, отслеживание всевозможных тенденций — одна из самых ответственных бизнес-задач. Неудивительно, что переход постоянных клиентов в статус «архивных» иногда выглядит для наблюдателей настоящей катастрофой.

Сейчас мы попытаемся разобраться в том, как возвращать ушедших клиентов, кого таковыми вычислять, да и необходимо ли это в целом.

По традиции сперва дадим слово специалистам, а по окончании — коротко подведем итоги.

А позвонить?

Начнем с очевидной идеи — несложнее недопустить, чем бороться с последствиями. Идея, очевидная, другое дело — как этого добиться. Первый спикер предлагает два дополняющих друг друга варианта действий — создание отдела качества и обзвон клиентов.

Андрей Морозов, председатель совета директоров компании ЕВРОСАЙТЫ

Мы трудимся со многими вебмагазинами и выработали множество подходов к ответу разных задач.

Клиентов вебмагазинов мы разделяем на группы: постоянные клиенты, залетные и негативные.

на данный момент мы разглядим последний тип клиентов, это те клиенты, каковые совершали приобретения (единоразово либо многократно) и не известно почему прекратили выполнять их.С клиентами не расставайтесь! о том, как интернет-магазинам возвращать ушедших покупателей Такие клиенты несут громадной урон магазину, потому, как по большей части это обиженные клиенты. Причем они смогут быть обиженны как сервисом магазина, так и качеством товара и многим вторым.

С этими клиентами необходимо трудиться весьма бережно, мы как правило рекомендуем клиенту вводить отдел КАЧЕСТВА, дабы оператор прозванивал клиентам, благодарил за заказ и проводил опрос о том, доволен ли клиент одолжениями/товаром либо нет.

Данный подход широко применяется в магазинах ЮЛМАРТ, возможно, исходя из этого у них самый большой уровень сервиса, при не самых низких стоимостях.

Если не прорабатывать клиентов и не решать неприятности с негативными клиентами, то «снежный» ком из негативных отзывов в сети будет накапливаться и позже будет уже поздно что-то предпринимать.

Рассылка, рассылка и еще раз рассылка

Второй специалист также акцентирует внимание на действиях по предупреждению оттока, плюс, напоминает о таком серьёзном инструменте как рассылка.

Василий Вишняков, председатель совета директоров интернет-агентства Bquadro

Дабы не возвращать ушедших клиентов, лучше выстраивать работу с ними так, дабы их не терять. Речь заходит о формировании лояльности клиента к вебмагазину. Рецепты лежат на поверхности: это и особые акции лишь для существующих клиентов, персональные предложения в зависимости от событий, к примеру, дня рождения либо определённого количества закупок.

Это возможно легко увлекательный контент регулярной рассылки. Последнее особенно актуально, если вы торгуете товарами категории «Хобби», в том месте, где выше вовлечение.

У всех вебмагазинов имеется оттекание клиентов, не бывает магазинов со 100%-ной лояльностью. Принципиально важно обучиться отслеживать данный оттекание и не допускать громадных колебаний. Для каждой тематики тут возможно собственная норма, которая связана с возобновляемостью спроса.

К примеру, в случае если мы говорим о магазине сантехники, то это возможно 2-3 года. В случае если речь заходит о кормах для животных, то от нескольких недель до нескольких месяцев. Необходимо осознавать, какой у вас период возобновляемости, сезонность, и с учётом этого смотреть за статистикой заказов.

Само собой разумеется, у каждого вебмагазина эффективный способ и свои особенности формирования лояльности у каждого собственный. Это зависит от тематики магазина, целевой аудитории, региона, возможностей обладателя и пр. Для собственных клиентов в аналогичных случаях мы делали рассылки с предложениями и опросами скидки на следующую приобретение при заполнении.

Способ весьма простой, но это хороший инструмент получения обратной связи, на базе которого возможно сделать конкретные шаги, каковые со своей стороны разрешат не утратить текущих клиентов и вернуть часть ушедших.

Контекстная реклама — отечественное все

Третий нужный инструмент по возвращению клиентов — контекстная реклама. Подробности — ниже. И увидьте, уже второй раз упоминаются телефонные звонки.

Виктор Пермяков, председатель совета директоров студии Vikiweb

Самый несложный метод — это контекстная реклама. В то время, когда пользователь зашел на ваш сайт в поиске товара, но ушел, не совершив приобретение, возможно запустить рекламу. Пользователя будут преследовать рекламные баннеры в течении этапа выбора магазина, в котором будет совершена приобретение.

В случае если человек уже совершал приобретения в веб-магазине, в этом случае замечательно подойдет email-рассылка с акциями магазина и выгодными предложениями. По сути, вы уже трудились с клиентом, у вас имеется его контакты, понимаете его предпочтения и понимаете, что ему предложить.

В большинстве случаев это замечательно трудится для вебмагазинов товаров повседневного потребления, таких как: продукты, кофе, корм для животных и др.

Кроме этого для некоторых сфер возможно возвращать клиентов при помощи обратной связи по телефону. Менеджер прорабатывает обстановку, уточняет обстоятельства ухода (каковые так же должны учитываться в построении стратегии продаж), и предлагает удачные условия совершения новых приобретений.

Имеется достаточно своеобразные сферы вебмагазинов, в которых процесс приобретения может затягиваться на пара месяцев, в противном случае и больше. В этом случае возможно совсем маленькой конверсия, и ее достаточно сложно верно отследить. Она может сработать тут и по сей день, быть может сработать через полгода.

Примером таких тематик есть мебель, к примеру, кухонные уголки, прихожие, шкафы. Потенциальный клиент может затягивать с приобретением, присматривая варианты, определит цены. В этот самый момент крайне важно брать обратную сообщение от клиента, уточнять, что ему не нравится, на что он рассчитывает, на какую цену ориентируется и давать ему то, что он желает и что ему полезно, в противном случае, что мы вычисляем для него нужным.

А оно по большому счету необходимо?

Следующее вывод про целесообразность возвращения ушедших клиентов. И действительно, тут нет универсальных рецептов. В некоторых случаях стоит поступать в соответствии с ветхому смешному рассказу «ну, кошечка, ну еще капельку», а где-то лучше руководствоваться тезисом «погибла, так погибла».

Илья Леонов, маркетолог веб-платформы Webasyst

Возвращение потенциальных клиентов в магазин — это в полной мере логичный движение. Но, как и каждая задача, он требует затрат определённых ресурсов и имеет собственную эффективность — уровень конверсии из потенциальный клиентов в настоящие. Необходимо оценивать эти затраты и конверсию. Сравнивать между собой разные методы возврата клиентов.

Сравнивать затраты и эффективность возврата клиентов с этими же параметрами рекламных кампаний для первичного привлечения клиентов. Такая оценка окажет помощь верно распределить ресурсы, т. к. единого правила не существует и в различных нишах смогут быть совсем различные обстановки.

Необходимо отыскать оптимальный баланс между затратами на первичное привлечение клиентов и на возврат тех, кто уже был в веб-магазине, но не решился на приобретение. Разумеется, что соотношение затрат на возвращение и привлечение для вебмагазина с громадным ассортиментом популярных товаров будет различаться от для того чтобы соотношения для нишевого ресурса со намного меньшей потенциальной аудиторией клиентов.

Широкий ассортиментный последовательность? Значит, стоит бороться!

Продолжая прошлую идея, следующий специалист поясняет, что возвращение клиентов — это больше про большие веб-магазины с широким ассортиментным рядом. И еще раз напоминает про важность грамотных рассылок.

Алексей Кузнецов, начальник отдела разработчиков «Garpix»

Возвращение ушедших клиентов целесообразно в том случае, если интернет—магазин владеет громадным ассортиментом разных товаров. В случае если же магазин специализируется на продаже какой—то конкретной продукции, к примеру, кроватей, клиент вряд ли возвратится, скорее, приведет вторых клиентов, дав совет им этот магазин.

Для магазинов с громадным ассортиментом продукции очень принципиально важно, дабы клиенты возвращались. Дата последнего визита пользователя остается в совокупности интернет—магазина. В случае если ясно, что клиент заходил 2 семь дней назад, а зарегистрирован совсем сравнительно не так давно, направляться пометить, что ему необходимо послать рассылку, содержащую призыв купить определенные товары, каковые он, быть может, добавил в корзину, либо же в том месте может находиться предложение о скидке на эти товары.

В случае если клиент отвечает на рассылку, с ним возможно работать . В случае если же игнорирует, эта продукция, вероятнее, ему мало увлекательна, исходя из этого не следует надоедать ему подобными письмами. Для того чтобы клиента стоит пометить как архивного.

Ушедшие клиенты — кто это?

Необходимо понимать, каких как раз клиентов возможно тегировать как ушедших. Кто-то подразумевает под этим термином визитёров вебмагазина, каковые ранее совершали приобретения, но сейчас вовсе на заходят на сайт. Кто-то — тех, кто, возможно и заходит, но ничего не берёт.

В цитате ниже вы отыщете третий вариант понимания этого термина.

Артем Соколов, директор по маркетингу InSales

Ушедшими клиентами будем вычислять визитёров вебмагазина, каковые положили товар в корзину (для этого используется термин «кинутые корзины»).

В среднем по рынку процент кинутых корзин образовывает порядка 70%, что дает магазинам потенциал роста и огромный фронт работ. Откуда же таковой громадный процент? Необходимо осознавать, что приобретение в веб-магазине психологически несложнее, чем в оффлайне, где таких цифр конверсий и ушедших клиентов нет и близко.

Желаю обратить внимание еще на один принципиальный момент. Дело в том, что большой процент клиентов время, просматривая разные каталоги. У некоторых таковой виртуальный шоппинг без настоящих приобретений уже давно перерос в зависимость, а кое-какие и ищут себе товары к заработной плату, которой обычно не достаточно на всё запланированное.

Непременно, имеется определенная часть клиентов, каковые вправду желают приобрести. И не считая форс-мажора в виде отключенного электричества в квартире, неожиданного заседания либо разлитого кофе на ноутбук — имеется какие-то объективные обстоятельства.

По сети уже давно ходит западное изучение, отечественного локального никто наподобие так и не сделал. Исходя из этого выделю еще пара субъективно самые критичных моментов, каковые необходимо иметь в виду: общая сумма заказа «больше чем думал клиент»; не очевидный либо перегруженный чекаут; непонятные условия возврата и доставки, неспециализированное чувство «серьезности магазина».

Для работы с кинутыми корзинами имеется сервисы, каковые оказывают помощь слать триггерные рассылки, в случае если клиент указал на каком-то этапе собственный email. Сценариев очень много, возможно предложить скидку на корзину сходу, возможно напомнить через сутки либо два, все зависит от тематики. Соответственно разумеется, что в товарах спонтанного спроса будет трудиться письмо фактически сразу после ухода и нужно со скидками — подарки, небольшая электроника, детские товары.

Низкая цена — как главный локомотив продаж

Как гласит одна из рекомендаций на базе мерфологии — «В случае если уже ничего второе не оказывает помощь — прочтите инструкцию». В случае если перефразировать, возможно сообщить так: «В случае если ничего второе не оказывает помощь расширить продажи — снижайте цену».

Николай Апурин, председатель совета директоров ООО «АРТВЕЛЛ»

Все очень во многом зависит от типа товаров.

Обычно клиент берёт всё, что ему необходимо сходу. И главным критерием, в большинстве случаев, есть цена.

Я знаю множество вебмагазинов, где нет юзабилити, дизайна, навигации, но прайс на 20% дешевле рынка. Совокупности статистики (метрика, аналитика и другие) дают правильную статистику по маршруту и каждому пользователю его перемещения. В случае если у вас хорошая цена — то, вероятнее, у вас будут брать.

В случае если цена нехорошая — нужно уже делать сервис.

Пример успешной модели возврата клиента — nix.ru — у них и акции и интересные рассылки и низкая цена.

Кратко о главном

Что необходимо иметь в виду, пробуя вернуть ушедших клиентов:

  1. Самое серьёзное — не допускать их оттока. В большинстве обстановок привлечение нового клиента стоит значительно дороже продажи «ветхому»;
  2. При анализе трафика на сайт, принципиально важно помнить, что существует категория пользователей, для которых изучение каталогов есть скорей формой времяпровождения, чем шагом по совершению приобретения;
  3. Возвращение ушедших клиентов более логично для вебмагазинов с широким спектром товаров;
  4. Не все клиенты одинаково нужны. Пробуя вернуть кого-то из них, необходимо понимать, стоит ли «овчинка выделки». Быть может, это — очень плохо настроенный человек, возвращение которого на сайт принесет больше минусов, чем плюсов;
  5. Рассылки — один из ответственных инструментов по возвращению и формированию лояльности ушедших клиентов;
  6. Текущие настройки платформ для контекстной рекламы разрешают «догонять» сомневающихся в приобретении пользователей;
  7. Нужно разбирать продажи, работу операторов и статистику сайта как возможно чаще, дабы выявлять страшные либо хорошие динамики;
  8. «Живые» телефонные звонки возможно помогут не только разовой приобретении, но и получению нужной статистике и увеличению лояльности клиента;
  9. Имеется суть изучать сервисы, каковые разрешают осуществлять триггерные рассылки авторам «кинутых корзин»;
  10. В случае если ничего второе не оказывает помощь — пора снижать цены.

Случайные статьи:

Возвращенцы как вернуть потерянного ушедшего клиентаю Лидогенерация Как найти клиентов?


Подборка похожих статей:

admin