Отток клиентов: как с ним бороться?

В этом году активистами информационного портала statista.com был совершён опрос собственников малого бизнеса на предмет того, какую из неприятностей, с которой они сталкиваются на протяжении собственной деятельности, они вычисляют самой серьёзной и актуальной.

Как вы думаете, каков самый популярный ответ?

Неприятность оттока клиентов

Этим озабочен, как говорится, и стар, и млад, и разумеется из-за чего: никакого роста компании не случится, в случае если процесс по привлечению новых клиентов не будет налажен. Но так как рост компании зависит не только от новых клиентов, и вы с этим согласитесь.

В погоне за новыми клиентами мы как-то привыкли тут же выбрасывать из головы клиентов уже имеющихся. А ведь это значительно тяжелее и серьёзнее: удержать клиента, сохранить его лояльность и взрастить в нем преданность бренду. Так и получается, что главной причиной для того чтобы явления, как оттекание клиентов (customer churn), являемся мы сами.

В это же время, это явление специалисты именуют убийцей бизнесов. Кроме того маленькое повышение оттока способно снизить вашу прибыль сходу в два раза.

Посмотрите на эту таблицу, в которой отображена прибыли оттока Метрики и корреляция:

клиентов Сценарий 1 Сценарий 2
Число клиентов 1200 1200
Ежемесячный доход с одного клиента $700 $700
Число клиентов, отказавшихся от одолжений 180 90
Процент оттока клиентов 15% 7,5%
Средняя длительность жизненного цикла клиента в месяцах 6,7 13,3
Доход $5,600,000 $11,200,000

Churn может свободно спутать вам карты, в противном случае и на корню стереть с лица земли ваш бизнес.Отток клиентов: как с ним бороться? Если вы это ему разрешите.

В данной статье мы разглядим 4 самый распространенные обстоятельства оттока клиентов и поведаем, как с ними совладать.

  • Оттекание пользователей: каких клиентов стоит возвращать прежде всего?

1. Бестолковый клиентский сервис

Многие компании разглядывают затраты на поддержку клиентского сервиса как затраты и стараются их минимизировать, в то время как в действительности это — инвестиции и их лучше максимизировать, поскольку, быть может, когда-нибудь они спасут жизнь вашему делу.

Неприятность вот в чем: если вы станете видеть в центре помощи клиентов расходную статью, то так и будет. Посудите сами: если не в ваших приоритетах оказывать лучший клиентский сервис (что вы лишь имеете возможность себе позволить), то деньги, каковые вы каждый месяц расходуете на его помощь, вправду будут разрешены войти на ветер. Но самое ужасное, что из-за аналогичной беспечности (халатности) вы станете терять не только деньги, но и клиентов.

Плохой клиентский сервис — это одна из самых распространенных обстоятельств, по которой люди теряют всякое уважение к бренду (в соответствии с недавним изучениям, 9 из 10 клиентов, отказавшихся от бренда, основной обстоятельством именуют как раз бедный клиентский сервис).

Наряду с этим качественный сервис способен подарить вам лояльность 86% клиентов, каковые готовы платить больше за такое к ним отношение.

Грамотный сервис не только оптимален как противоядие от оттока клиентов, но и может вывести ваш бизнес на новый уровень. Доходы вырастут, а клиенты будут радостны платить больше.

  • 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса

2. Нерезультативное сопровождение

В каждом бизнесе существует, в большинстве случаев, два значимых для клиентов момента:

  • в то время, когда они подписались на ваши услуги, стали вашими клиентами;
  • в то время, когда они достигли успеха посредством вашего продукта, в то время, когда ваш товар принес настоящую пользу.

Acquisition — момент приобретения услуги, First Succes — первый успех.

Главный оттекание клиентов происходит именно в промежутке между двумя этими моментами, между двумя этими контрольными точками. Люди смогут что-то не осознать в функционировании продукта, у них может что-то не оказаться, они смогут преждевременно разочароваться в нем (особенно те, кто ожидает не просто стремительных, а мгновенных результатов) либо заинтересованность.

Дабы этого не произошло, в ваших силах и в ваших же заинтересованностях нужно не терять связи со собственными клиентами и прилагать все усилия, дабы ваш продукт был им впрок, дабы он помог людям достигнуть тех целей, для которых они его и брали. В другом случае вы получите тот самый churn.

  • Как расширить прибыль, снижая показатель оттока клиентов?

3. Отсутствие постоянного успеха

Если вы действительно вычисляете, что с достижением клиента начального успеха ваша сообщение с ним ограничится только пересылкой квитанций, вы глубоко ошибаетесь. Начальный успех, без сомнений, ответствен, но он не показывает, что клиент во всем разобрался и сейчас может функционировать без вашей помощи.

Вы обновили функционал, внесли в интерфейс какие-либо трансформации, поменяли формат отображения данных — а клиент определил об этом только из новостной рассылки. Точно, появятся вопросы. И если вы не дадите на них ответ в эргономичном для них формате, риск утратить клиентов будет весьма и довольно большой.

Надпись: «Успех клиента не заканчивается тут».

Клиенты должны вас слушать, а вы должны с ними говорить. Если вы не станете трудиться над этими отношениями, жизненный цикл ваших клиентов будет очень маленьким.

4. Естественные обстоятельства

Часто клиенты уходят от вас не вследствие того что вы где-то допустили промах. Время от времени они по большому счету прекращают заниматься бизнесом, и тогда ваш продукт им легко ни к чему. Время от времени трансформации в составе начальников приводят к смене поставщиков одолжений.

Не редкость, что они «вырастают» из возможностей вашего продукта.

Это происходит, и это естественно. Тут не в ваших силах что-либо поменять. Исходя из этого концентрировать свои силы следует в тех направлениях, о которых мы уже поведали выше.

  • Как расширить прибыль на 80% без привлечения новых клиентов?

Заключение

Чем меньше оттекание клиентов, тем выше доходность предприятия. Customer churn является такую метрику, которая напрямую завязана с таковой категорией как прибыльность. Гарантированно уменьшение процента оттока ведет к повышению прибыли.

Что для этого сделать — вы уже понимаете.

Высоких вам конверсий!

По данным groovehq.comImage source Just Passing

Случайные статьи:

Как бороться с возражениями клиентов?


Подборка похожих статей:

admin