Как удержать клиентов и избежать оттока?

Posted on by riasevastopol

Вам знакомо выражение: «Самым полезным клиентом есть тот, кого нереально утратить?» Весьма легко сосредотачивать все свои силы на конвертации все новых и новых лидов — растет число визитёров, подписчиков, но наряду с этим значительно сложнее сохранять интерес имеющихся пользователей.

Как заявил участник конференции CTA Майк Кинг (Mike King): «Мы делаем довольно много в области лидогенерации, но этого не хватает для построения взаимоотношений с текущими клиентами». Ваша работа не заканчивается по окончании совершения целевого действия. Лишь если вы станете трудиться над удержанием клиентов, ваша маркетинговая воронка возможно оптимизирована так, дабы клиенты возвращались к вам снова и снова.

Из-за чего принципиально важно трудиться над удержанием текущих клиентов?

Постоянные клиенты склонны тратить на 67% больше средств, чем новые клиенты. В соответствии с итогам опроса, совершённого в 2014 году, 61% обладателей маленьких компаний приобретают 51% собственной ежегодной прибыли от постоянных клиентов. Помимо этого, если вы сосредоточите внимание на удержании текущих клиентов, вы увеличите ROI.

Большая часть маркетологов знают, как серьёзна построение и оптимизация долгих взаимоотношений с клиентами, но, однако, ничего для этого не делают.Как удержать клиентов и избежать оттока?

Успешный предприниматель Брайан Балфур (Brian Balfour) утверждает: «Дело в том, что каждое улучшение, сделанное вами в сфере удержания клиентов, будет положительно оказывать влияние на виральность (стремительность распространения продукта среди пользователей), прибыль за период сотрудничества с клиентом и сроки окупаемости. Все это есть фундаментом устойчивого роста бизнеса. Вот из-за чего так принципиально важно стараться удерживать текущих клиентов».

Если вы сосредоточите внимание на удержании текущих клиентов, вы увеличите собственный ROI

Твитнуть цитату

  • Оттекание клиентов: как с ним бороться?

Важность удержания клиентов на примере компании Homejoy

Давайте разглядим важность вышеприведенных доводов на примере клининговой компании Homejoy. Цена 2,5 часов уборки ее экспертов образовывает $85. Дабы привлечь новых клиентов, они стали предлагать собственные услуги всего за $19.

Что же случилось, по окончании того, как компания заявила о таковой невиданной скидке? Многие из клиентов отказались от одолжений Homejoy, а независимые подрядчики и персонал компании подали в суд на управление, поскольку думали, что их труд был оценен через чур низко.

По словам самих сотрудников, компания Homejoy делает упор только на повышение числа собственных клиентов и совсем не заботится о тех людях, каковые уже давно пользуются их одолжениями. Эта клининговая работа лишь совершает, что ищет новых клиентов на сайтах наподобие Groupon и совсем не занимается улучшением качества сервиса, поскольку у компании якобы не хватает средств на обучение собственных рабочих.

В итоге, процент удержания клиентов, согласно данным сотрудников Homejoy, составил всего 15-20%. Тогда как соперникам удается удержать 35-45% клиентов.

  • Клиент на всегда

3 главных составляющих процесса удержания клиента

В то время, когда речь идет об удержании клиентов, нужно, в первую очередь, достигнуть трех главных целей: удовлетворение от сотрудничества, желание повторно обратиться в готовность и компанию покинуть хорошие отзывы. В совершенстве нужно трудиться над оптимизацией всех этих составляющих в порядке очередности.

1. Первая и самая основная ваша цель — удовлетворить потребителя. По окончании того, как человек делает у вас приобретение, остается ли он доволен приобретением? Соответствует ли ваш товар либо сервис ожиданиям потребителя?

Если вы не держите обещание, клиент ни при каких обстоятельствах не обратится к вам повторно.

2. Как именно вы имеете возможность мотивировать собственных клиентов на повторную приобретение? Как убедить клиента купить на солидную сумму либо приобрести сопутствующий товар? По окончании того, как заказ оформлен, попытайтесь убедить клиента пользоваться вашими одолжениями неизменно.

3. Когда человек стал вашим постоянным клиентом, самое время применять его лояльность для привлечения лидов. Изучения компании Huzzah Media, совершённые в 2014 году, продемонстрировали, что реферальные программы являются самым действенным каналом привлечения лидов (так ответило 52% опрощеных). Ваши постоянные клиенты больше вторых склонны советовать вашу компанию остальным клиентам.

  • 9 способов вернуть и удержать пользователей

3 главных стадии процесса удержания клиента

По окончании того, как была совершена конверсия, в большинстве случаев следуют 3 главные стадии: короткое удержание клиента (short-term retention), удержание клиента средней длительности (mid-term retention), долгое удержание клиента (long-term retention). На каждой из этих стадий имеются возможности для оптимизации. Эти этапы наглядно представлены на диаграмме ниже:

Короткое удержание клиента (short-term retention)

Узнаваемый предприниматель Брайан Балфур заявляет: «Мы именуем эту стадию «Недельное удержание». Это подходит для некоторых продуктов, над которыми мы трудимся. Временной промежуток возможно различным, но обязательно маленьким».

Сущность краткосрочного удержания клиентов в том, что у вас имеется весьма маленький временной отрезок чтобы донести до людей ваш основной оффер. Вот факторы, оказывающие громаднейшее влияние на этом этапе:

  • степень убедительности вашего предложения;
  • интуитивность процесса сотрудничества;
  • четкость вашего маркетингового на данный момент.

Удержание клиентов средней длительности (mid-term retention)

По окончании того, как люди взяли первый опыт сотрудничества с вашим брендом, наступает время следующего этапа, что пребывает в том, дабы организовать у людей привычку. Ваш бренд должен быть интегрирован в повседневную судьбу потребителей. Вот наиболее значимые факторы этого этапа:

  • применение повторений в вашем главном маркетинговом предложении;
  • применение увлекательной стратегии геймификации;
  • убедительность вашей реферальной программы.

Долгое удержание клиентов (long-term retention)

Кроме того в случае если вам удалось организовать привычку к вашему продукту, нужно мотивировать клиентов обращаться в вашу компанию снова и снова. Как вы имеете возможность сохранить (либо повысить) собственную сокровище в глазах клиентов на продолжительные месяцы либо кроме того годы? Ниже представлены факторы, воздействующие на долговременные отношения с клиентами:

  • эффективность стратегии возврата потерянных лидов;
  • улучшение качества продукта либо услуги;
  • наличие занимательных способов удержания клиентов.
  • Привлечение новых клиентов vs. Удержание ветхих: какая стратегия действеннее?

С чего начать?

Итак, с чего начать работу над стратегией удержания клиентов? Как неизменно, все зависит от специфики вашего бизнеса, изюминок целевой аудитории и т. д. Не существует несложного и стремительного метода, что трудился бы везде и неизменно.

Однако, существуют 3 несложных шага, осуществив каковые, вы осознаете, в каком направлении двигаться.

1. Первый опыт сотрудничества

С позиций ROI, первый опыт сотрудничества играется важную роль. В случае если первое чувство окажется негативным, то у вас нет никаких шансов на предстоящее сотрудничество с потребителем. Вот из-за чего на этом этапе так ответственна оптимизация.

Нужно задать себе вопрос: какие конкретно действия обязан совершить пользователь, дабы понять ваши главные преимущества?

В случае если выяснится, что от заветной цели клиента отделяет через чур много шагов, то вам, быть может, нужно будет устранить кое-какие препятствия. В случае если на каждом шаге пользователь тратит большое количество времени, возможно, необходимо поработать над интуитивностью опыта. В случае если перед применением вашего продукта человеку нужно изучить мануал, сделайте его максимально несложным.

Кроме того мельчайший сбой может сломать первое чувство. Вот из-за чего так принципиально важно оптимизировать целый процесс как возможно тщательнее.

В случае если первое чувство будет негативным, то у вас нет никаких шансов на предстоящее сотрудничество с потребителем

Твитнуть цитату

К примеру, вы имеете возможность применять окна с подсказками для пользователей, как на сайте Hootsuite:

Или возможно создать отдельное окно с инструкцией, как на сайте Buffer:

  • Маркетинг лояльности, либо Как добиться размещения клиентов?

2. Контекст решает все

Крайне важно подобрать подходящий контекст. Задайте себе вопрос: какой контекст окажет помощь вашим клиентам лучше познакомиться с вашим продуктом. Ваша цель — как возможно стремительнее включить пользователя в контекст.

Ниже представлен пример призыва к действию, размещенный на сайте ConversionXL:

Заголовок: «Удвойте ваш коэффициент конверсии. Посмотрите, как это делают специалисты»
Надписи на кнопках: «Взять бесплатное управление», «Меня устраивают низкие конверсии»

Неслучайно на сайте просят ввести как раз электронный адрес компании. Это хороший лингвистический движение, благодаря которому возможно взять высококачественной лиды . Человек, которому пришло какое-либо управление на персональный почтовый коробку, ознакомится с ним в свободное время.

Тогда как эксперт, взявший такое управление на корпоративный коробку, будет думать о том, как применить данные из данного управления для оптимизации конверсии прямо на данный момент.

  • Психология восприятия: важность контекста

3. Портрет обычного потребителя

Различные люди принимают ваш продукт по-различному. К примеру, 54% дам утверждают, что они применяют Facebook, дабы просматривать видео и фото. Тогда как 42% мужчин применяют эту социальную сеть, дабы поделиться каким-либо контентом с аудиторией.

Составив так называемый портрет вашего обычного потребителя, вы скорее сможете произвести на него верное чувство и после этого сделать его вашим постоянным клиентом.

Как оптимизировать сайт, дабы удержать клиентов?

Осознать процесс оптимизации несложнее всего на конкретных примерах. В данной статье будет рассмотрен далеко не полный перечень способов оптимизации, но будет хорошо, если вы начнете с представленных ниже шести пунктов.

1. Страница «Благодарю за заказ»

Страница признательности «Благодарю за заказ» появляется перед глазами пользователя любой раз по окончании того, как он совершает приобретение. Ниже представлен пример аналогичной страницы на сайте CrateBarrel:

На представленном выше примере мы можем заметить три элемента, содействующих удержанию клиента:

  • функция сохранения информации для приобретений («Save your information for next time»);
  • возможность покинуть отзыв («Let us know what you think»);
  • подбор популярных товаров, основанный на информации о вашем заказе («Popular Items Based on Your Order»).

Важно, что на сайте CrateBarrel не требуется создавать аккаунт перед тем, как совершить приобретение (это злит пользователей). Совокупность предлагает пройти регистрацию уже по окончании приобретения товара.

Более того, страница признательности CrateBarrel демонстрирует клиенту перечень товаров, каковые смогут его заинтересовать. Все это увеличивает возможность того, что клиент обратится в эту компанию опять.

  • Как оптимизировать страницу признательности?

2. Знакомство клиента с услугами компании (customer onboarding)

Этим термином именуется процесс ознакомления клиента с вашим продуктом либо услугой. Такое знакомство, к примеру, осуществляется при помощи особых окон на сайте, каковые обрисовывают главные функции при наведении курсора.

Ниже наглядно представлен onboarding на сайте компании Hootsuite s:

На скриншоте наглядно продемонстрировано, что чтобы начать трудиться с Hootsuite, необходимо сделать всего три шага. Наряду с этим, вы имеете возможность видеть, сколько шагов вам еще осталось сделать. В светло синий рамочке справа указано, сколько времени вы сможете сэкономить, пользуясь одолжениями Hootsuite.

Так, подчеркивается тот факт, что экономия вашего времени — это основной приоритет данной компании.

Обратите внимание на желтый блок внизу. Он предлагает обладателям бизнеса воспользоваться пробной 30-дневной версией. Таким методом компания трудится на удержание больших клиентов.

Сосредоточьтесь на главном функционале вашего продукта. Не забывайте о том, что необходимо донести до потребителя главные преимущества вашего оффера в малейшие сроки. Ниже возможно заметить, как создатели сайта Hootsuite мотивируют пользователей самостоятельно делать какие-либо промежуточные задачи. Это трудится действеннее, чем простое чтение мануала:

3. Качественный анализ

Проведение качественных изучений нужно чтобы узнать обстоятельства оттока клиентов. Вы имеете возможность применять взятую данные чтобы не терять клиентов в будущем. Помимо этого, не следует избегать включения открытых вопросов в собственную анкету.

Компания Radisson, как и многие другие сети отелей, есть хорошим примером действенного качественного анализа:

Увидьте, что в анкете требуется указать тип поездки: командировка, медовый месяц, домашний отдых, поездка с приятелями, путешествие в одиночку. В случае если один из пунктов (сервис, сокровище, спальное место, чистота, размещение) окажется на отметке «ниже среднего», то управление отеля тут же будет уведомлено о том, что необходимо улучшить.

  • Количественные изучения Vs качественные: что нужнее для оптимизации конверсии?

4. Геймификация и другие способы удержания клиентов

По сути, геймификация является использованиемигрового мышления для превращения процесса и вовлечения аудитории приобретения в игру. Помимо этого, существуют особенные способы удержания клиентов, дающие предлог послать приглашение вторым пользователям.

Большая часть социальных сетей применяют подобные способы. К примеру, сайт LinkedIn:

Эта соцсеть запрашивает подтверждения и отправляет вам и вторым пользователям уведомления.

Facebook кроме этого применяет подтверждения для удержания пользователей:

Facebook напоминает вам о вашей активности пара лет назад, предлагая освежить в памяти друзей и старую переписку. В то время, когда вы делитесь этим контентом в социальной сети, другие пользователи кроме этого приобретают уведомления. В случае если упомянутый человек уже не пользуется Facebook, то это может послужить для него мотивацией к возвращению на сайт.

  • Геймификация: способы применения и основные принципы

5. Реферальные программы

Реферальные программы — это онлайн-аналог так именуемого сарафанного радио. Опрос 2013 года продемонстрировал, что 84% потребителей всецело либо частично доверяют рекомендациям друзей и членов семьи.

Сайт Dropbox известен благодаря собственной реферальной программе:

Чем больше людей вы привлечете на сайт Dropbox, тем больше места на диске вам будет предоставлено. На первый взгляд может показаться, что реферальная программа — это собственного рода захватническая война. Но преимущества данной тактики очевидны:

1. Надежный рекламный эффект сарафанного радио
2. У пользователей формируются привычки, которые связаны с брендом, поскольку группы друзей либо сотрудников пользуются одним и тем же продуктом
3. Удовлетворение от применения услуг компании.

6. Камбэк-сообщения

Камбэк-сообщения являются рассылкойдля недействительных либо невовлеченных потребителей. Примером может послужить сезонная рассылка от вебмагазина.

Ниже представлен пример таковой рассылки от Urban Outfitters:

«Мы вправду расстаемся?
Чушь собачья! Мы любим вас!
Прошу вас, давайте останемся совместно навеки!
Да, отечественная любовь обоюдна (и я желаю приобретать рассылку)
Нет, все в действительности кончено (удалите меня из перечня рассылки)»

И еще один пример от сайта Gap:

«Да! Оставайтесь с нами и получите скидку 50% на вашу следующую приобретение»

Эти два сайта применяют различные подходы для удержания клиентов. Urban Outfitters «давит» на специфику аудитории и применяет узкий юмор, тогда как «оружием» Gap есть 50%-ная скидка.

  • Скорая триггерная помощь: реанимируем ушедших клиентов

Заключение

Итак, если вы не трудитесь над удержанием клиентов, то вы не завоевываете клиентов, а как словно бы берете лиды в аренду. Это не хорошо отражается на доходах, соответственно, и на вашем бизнесе в целом. взглянуть на целый процесс со стороны и выясните те места в вашей воронке продаж, каковые нуждаются в оптимизации.

Следующие семь шагов окажут помощь вам начать:

1. Сперва сосредоточьте свои силы на краткосрочном удержании клиентов.
2. Проводите изучения: организуйте опросы, сегментируйте потребителей, изучайте полученные эти.
3. Пересмотрите процесс удержания клиентов чтобы распознать вероятные несоответствия.
4. Выясните, из-за чего происходит оттекание клиентов и что вы имеете возможность сделать, дабы это не допустить.
5. Расставьте приоритеты: что, по вашему точке зрения, будет иметь громаднейший эффект?
6. Совершите тестирование выбранного вами, самый эффективного способа.
7. Повторите все прошлые шаги в порядке очередности.

Высоких вам конверсий!

По данным: conversionxl.com, image source: Colville-Andersen

Случайные статьи:

Как удержать клиента?


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts