7 Методик изучения клиентов для сокращения оттока

Как вы понимаете, оттекание есть основной проблемой любого SaaS-бизнеса. Ваши удачи в плане привлечения клиентов не имеют никакого значения, если вы не имеете возможность удерживать их в долговременной возможности.

В данной статье вы отыщете 7 самые действенных советов, каковые окажут помощь вам уменьшить оттекание за счет изучения вашей целевой аудитории.

1. Пользовательское тестирование

Пользовательское тестирование есть одной из самый распространенных методик понижения оттока клиентов. С его помощью вы имеете возможность выяснить, как люди взаимодействуют с вашим сайтом и просматривают конкретные предложения.

С целью проведения удаленного пользовательского тестирования вам подойдут такие инструменты, как WhatUsersDo, UserTesting либо TryMyUI. Все они отличаются качественным onboarding-процессом и смогут свободно подготовить вас к вашему первому тесту.

Вам необходимо собрать 5-7 пользователей (предпочтительно людей с вашего целевого рынка, каковые еще не имели дела с вашим продуктом), поставить перед ними задачу в пределах вашего сайта и следить за тем, как они с ней справляются. В конечном итоге вы должны взять скринкаст, на котором будет четко видно, в каких местах пользователи испытывают трудности либо не знают навигации.7 Методик изучения клиентов для сокращения оттока

Пользовательское тестирование разрешит вам найти множество проблемных качеств, каковые вредят юзабилити вашего сайта. И не смотря на то, что с его помощью вы вряд ли докопаетесь до фундаментальных обстоятельств оттока клиентов, оно посоветует вам, в каком направлении вы должны двигаться в плане оптимизации.

2. Клиентское изучение

Клиентское изучение окажет помощь вам глубже проникнуться мотивацией потребителей, их разочарованиями, страхами, сомнениями и другими психографическими факторами. Хорошим примером клиентского изучения есть создание персоны клиента (buyer persona).

Ниже перечислены пара неспециализированных рекомендаций, которых стоит придерживаться при проведении клиентских изучений:

  • Применяйте в основном открытые вопросы.
  • Изучайте страхи, мотивацию клиентов, и темперамент их приобретений в следствии сравнения.
  • Задавайте людям не более 12 вопросов. Никому не захочется тратить битый час на опрос от какого-либо сайта.
  • Собирайте ответы сразу же по окончании приобретения либо какого-либо значимого опыта. Если вы станете через чур продолжительно ожидать, люди забудут о собственных впечатлениях. В SaaS-сегменте опрос было бы уместно совершить по завершению free-trial версии продукта либо после достижения пользователем вашего «Ага!-момента».
  • Дополняйте собственный качественное открытое изучение количественной информацией, к которой относится и NPS — индекс потребительской лояльности.
  • Комбинируйте эти с ваших клиентских изучений с поведенческими данными. Не забывайте, что люди далеко не всегда поступают так, как говорят.
  • Задумайтесь о ваших целях, перед тем как затевать изучение. Поразмыслите о том, какую данные вы желаете заполучить?

3. On-site опросы

On-site опросы разрешают вам взять лучшее представление о том, кто как раз приходит на ваш сайт и что они ищут.

Lawnstarter выясняют, комфортно ли их визитёрам выполнять приобретения онлайн

Основное отличие on-site опросов от клиентских изучений пребывает в том, что первые инициируются неизвестными визитёрами, и в конечном итоге это прекрасно отражается на прозрачности собираемых данных. Такие опросы превосходно подходят для поиска инсайтов в сфере маркетинга, удержания и привлечения клиентов.

Для начала, вы имеете возможность запускать on-site опросы прямо в вашем приложении. Многие аналитики отмечают, что применять триггерные опросы для NPS действеннее, чем писать клиентам письма через некое время. Вы имеете возможность выяснить впечатления пользователей намного лучше, в то время, когда собираете их отклики сразу же по окончании конкретного события.

Старайтесь запускать NPS опросы на базе определенного поведения пользователя либо события

При необходимости вы кроме этого имеете возможность собрать массу увлекательных информации о персоне вашего клиента, размещая on-site опросы на вашей основной странице, в блоге, в прайс-странице либо кроме того на благодарственной странице. По словам ведущего маркетолога и веб-аналитика, Авинаша Кошика (Avinash Kaushik), такие изучения должны фокусироваться на трех главных вопросах:

  • Какова цель вашего визита на отечественный сайт сейчас?
  • Совладали ли вы с поставленной на сегодня задачей?
  • Если вы не выполнили вашу сегодняшнюю задачу, с чем это было связано?

Кроме этого, вы кроме этого имеете возможность спросить следующими качествами:

  • Нашли ли вы нужную вам данные? (об этом оптимальнеезадавать вопросы на товарной странице)
  • Что помешало вам оформить заказ сейчас?
  • Что-то мешает вам завершить сделку? Да/Нет (и после этого попросите о пояснении)
  • Имеется ли у вас вопросы, на каковые вы так и не взяли ответов? Да/Нет (это окажет помощь вам выяснить источник неприятности — нехватающую данные)
  • Выполнили ли вы все ваши сегодняшние задачи? Да/Нет (в случае если ответ «нет», спросите пользователя «Из-за чего?»)

Как опрашивать пользователей и приобретать информативные отзывы?

4. Поведенческая аналитика

По сути, в случае если в вашем распоряжении имеется надежная аналитическая платформа, вы имеете возможность покопаться в данных, дабы найти корреляции и паттерны для улучшения вашего пользовательского опыта.

Начнем с самого известного примера: поиска WOW момента (либо «Ага!-момента»).

«Ага!-моменты» некоторых популярных компаний

Это главный момент, достигнув которого пользователь знакомится с главной сокровищем вашего продукта. Во многом как раз от него зависит возможность удержания клиента. К примеру, компания Facebook узнала, что в случае если их пользователь додаёт 10 друзей в течение первых 7 дней по окончании регистрации, он скорее станет их долговременным клиентом.

Это несложная корреляция, но она является основой для догадки, около которой команда Facebook может распланировать пара опытов. Скажем, они имели возможность бы совершить сплит-тест и постараться подтолкнуть пользователей к добавлению большего количества друзей за данный период.

Отыщите поведенческие когорты, каковые отличаются лучшим удержанием, и попытайтесь узнать, с чем это связано

Как вы имеете возможность отыскать подобные корреляции? Во-первых, вам потребуется помощь умелого аналитика, а во-вторых, вы должны обзавестись надежным аналитическим инструментом, что предоставит вам соответствующую отчетность. К таким сервисам относятся Kissmetrics, Amplitude, Mixpanel, и конечно же, проверенный временем Гугл Analytics.

Amplitude Analytics разрешает с легкостью обнаружить коррелирующее поведение

Реверсивный подход к поведенческому анализу содержится в том, дабы постараться осознать, какие конкретно действия коррелируют с уходом ваших пользователей. Сейчас вместо того дабы искать переменные, коррелирующие с удержанием либо сокровищем клиента, вы ищите переменные, каковые взаимосвязаны с оттоком либо кроме того низким NPS баллом.

Кое-какие программные ответы делают это по умолчанию. К примеру, Intercom информирует вам, в то время, когда пользователь не входил в совокупность долгое время, и помечает его тегом «sleeping user». При жажде вы имеете возможность настроить автоматизированную отправку сообщений клиентам, каковые относятся к данной категории.

Как выбрать верную совокупность бизнес-аналитики?

5. Интервью с клиентами

Интервью с клиентом — одна из самых распространенных форм качественного клиентского изучения. Значительно чаще их выполняют продакт-менеджеры. В то время, когда вы видитесь с клиентом либо потенциальным клиентом лично (либо хотя бы рассказываете с ним по телефону), на протяжении вашего беседы вы имеете возможность найти очень неожиданные инсайты.

Покидайте рабочий кабинет, дабы собрать настоящую данные о клиентах

Пожалуй, главным недочётом данной методики являются предубеждения. Вы слышите то, что желаете услышать, и во многих случаях задаете вопросы, чтобы получить на них конкретные ответы. Это именуется эффектом ожидания наблюдателя (Observer-Expectancy bias), в то время, когда вы подсознательно воздействуете на ответы собеседника при помощи узких намеков в ваших вопросах и подсказках.

История Умного Ганса замечательно демонстрирует данный феномен. Гансом кликали лошадь, которая предположительно владела высоким интеллектом и имела возможность создавать в уме арифметические операции. По окончании маленького расследования психолог Оскар Пфунгст (Oskar Pfungst) понял, что Ганс в действительности не делает никаких подсчетов, а дает верные ответы, замечая за «эмоциями зрителей» и языком тела.

Записывайте все ваши интервью с клиентами, ищите данные и конкретные слова, каковые вы имеете возможность применять, и будьте бескомпромиссны, разбирая неточности результатов и потенциальные искажения. В случае если на протяжении интервью вы подтвердите все то, что уже и без того знали, это верный показатель того, что полученные эти смогут быть необъективны.

6. Повторы сессий

Большая часть типов клиентских изучений являются активными. Иными словами, на протяжении изучения субъекта вы взаимодействуете с ним в определенный момент и тем самым даете ему осознать, что его изучают. Повторы сессий же, со своей стороны, являются пассивный метод сбора данных — другими словами, вы записываете действия пользователей анонимно и именно поэтому приобретаете более честную картину их поведения.

Сейчас вы имеете возможность применять для записи сессий самые различные программные ответы, включая HotJar, ClickTale, Mouseflow, Lucky Orange, TruConversion, FullStory и SessionCam. Одни инструменты обходятся дешевле и владеют ограниченным функционалом, другие — стоят больших денег и разрешают вам разбирать эти по сессии более детально.

7. Создание персоны пользователя

В действительности создание персоны пользователя есть кульминационным моментом нескольких вторых методик изучения аудитории, но данный процесс имеет значение не только для уменьшения оттока. При наличии шепетильно проработанных user personas вы имеете возможность оптимизировать ваши кампании по привлечению клиентов, лучше руководить разработкой и дизайном продукта, наладить обслуживание клиентов и принимать более действенные бизнес-ответа.

Неприятность содержится в том, что большая часть компаний создают персоны пользователей, каковые не существуют в действительности, а скорее являются идеализированную модель человека, трудящегося с их сервисом. Очевидно, значительно чаще это ведет к внедрению ошибочных стратегий в маркетинге, привлечении, других аспектах и удержании клиентов бизнеса.

С позиций развития продукта вам будет намного нужнее выстроить реалистичную модель пользователя, чем тратить кучу времени на совершенствование образа, что все равно ни при каких обстоятельствах не выразит всей сложности людской поведения.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: webprofits.agency

Случайные статьи:

Методика изучения языка самостоятельно (советы-секреты 1-10)


Подборка похожих статей:

admin