Как уменьшить отток клиентов с помощью налаженного offboarding-процесса

Большая часть SaaS-компаний перестают уделять клиенту внимание, когда он решается отменить собственный аккаунт, но это в корне неверный подход. В действительности приблизительно добрая половина пользователей инициируют offboarding-процесс за 15-20 дней до истечения срока действия учетной записи, и этого времени вполне достаточно для их повторного вовлечения.

Отличие во времени между окончанием подписки и аннулированием аккаунта/оттоком

Не обращая внимания на то, что поменять вывод уходящих клиентов весьма сложно, они все равно дают вам лучшую возможность для заключения сделки, чем те, кто не знаком с вашим брендом. Такие пользователи уже знают, как трудится ваш продукт, они регистрировались в нем, вносили оплату, и потому замечательно знают, какую пользу он может дать.

В сегодняшней статье мы поведаем вам, как различные команды подходят к процедуре аннулирования аккаунта, дабы удерживать обиженных клиентов.

Просматривайте кроме этого: Что серьёзнее: сокращение оттока (churn) либо рост бизнеса?

Как оптимизировать процедуру аннулирования?

То, что пользователи смогут в любую секунду отказаться от ваших одолжений, еще не означает, что вы должны отпускать их, не приложив никаких упрочнений. Дабы постараться удержать клиентов, каковые планируют уходить, вы должны оптимизировать ваш offboarding-процесс.Как уменьшить отток клиентов с помощью налаженного offboarding-процесса Наряду с этим вам необходимо учитывать 2 главных фактора:

  • Разрешите людям отменить учетную запись самостоятельно, но напоминайте им, что они утратят в следствии этого действия — данные, переписку, успехи, контакты и т. д.
  • Предложите им убедительную альтернативу. Это возможно переход на более недорогой тарифный замысел, что лучше соответствует потребностям клиента, либо же консультация с представителем customer success команды, по окончании которой разочарованный пользователь сможет извлечь больше пользы из продукта.

Pure Chat удачно реализовали эти правила в собственной offboarding-схеме:

Всегда, в то время, когда пользователи Pure Chat желают отменить собственный аккаунт, им показывают экран с напоминанием о прогрессе, что они утратят — все информацию о транскрипции и клиентах чатов с ними.

Тем, кто решил уйти, предоставляются пара альтернатив с двумя удачными опциями: приостановить учетную запись и пропустить 2 месяца оплаты либо перейти на бесплатный тарифный замысел. Последний вариант особенно занимателен, поскольку, по сути, он делает ответ остаться очевидным, поскольку разрешает сберечь всю полезную данные, собранную в приложения, без каких-либо затрат. Это весьма убедительное предложение, которое оказывает помощь Pure Chat вовлекать пользователей повторно и снова преобразовать их в платящих клиентов.

Дабы постараться удержать клиента до того момента, как срок действия его аккаунта подойдет к концу, вам нужен продуманный замысел. Следующие шаги разрешат вам применять это временное окно по максимуму.

Ход №1. Определите, из-за чего они уходят

Когда пользователь инициирует процедуру аннулирования, вы должны связаться с ним и определить, чем обусловлено его ответ. Существует пара способов сделать это.

Exit-опрос в приложения

Многие продукты собирают данные сразу же по окончании того, как клиент жмет на кнопку «Отменить». Данный способ трудится прекрасно, по причине того, что при таком сценарии пользователи скорее делятся с вами собственными впечатлениями, не выходя из приложения. В этом случае предустановленные варианты ответов обеспечат отличных показателей, поскольку они разрешат отправлять фидбек всего лишь в 2 клика.

LeadPages превосходно показывают, как данный подход необходимо применять на практике. В то время, когда кто-то из их клиентов планирует уходить, ему предоставляется последовательность следующих опций:

Изюминкой этого примера есть то, что LeadPages не тратит время на сбор информации, дабы после этого предложить уходящим пользователям релевантный оффер. Когда человек выбирает одну из перечисленных опций, совокупность предоставляет ему другие варианты в соответствии с их мотивацией. Так, в случае если клиент говорит, что уходит, по причине того, что вычисляет сервис через чур дорогим, ему напоминают о возможности поменять тарифный замысел.

Письмо для подтверждения аннулирования

Создайте автоматизированное письмо с ссылкой на опрос, которое будет рассылаться людям спустя 1-2 дня по окончании того, как они решатоб уходе. За счет этого вы значительно повысите ваши шансы на получение фидбека, в случае если клиенты не захотят делиться с вами информацией в первоначальный раз.

Персонализированный email

Такие письма срабатывают прекрасно, в то время, когда воспринимаются как сообщения от председателя совета директоров компании либо участника команды. Применяя в них открытые вопросы, вы имеете возможность взять более качественную обратную сообщение для понимания обстоятельств ухода того либо иного клиента. Groove достаточно удачно используют подобные email ы — дорабатывая вопросы и стилистику собственных писем, им удалось поднять коэффициент ответа до 19%.

В некоторых случаях по окончании отправки для того чтобы письма вы имеете возможность предложить клиенту поучаствовать в интервью, чтобы получить еще больше нужных сведений. Bidsketch применяет эту методику для сбора обратной связи и улучшения продукта. Их интервью занимает 45 мин., исходя из этого они предлагают подарочную карту Amazon на $100 каждому, кто согласится учавствовать в таковой беседе.

Просматривайте кроме этого: 4 показателя удовлетворенности клиентов, каковые вам необходимо замерять

Ход №2. Предложите клиентам ответ, соответствующее их мотивации

В то время, когда вы начнете разбирать фидбек, полученный от клиентов, то осознаете, что значительно чаще их ответ об уходе обуславливается 4 конкретными «категориями» обстоятельств:

Bought away

Эти клиенты переключаются на другой продукт, поскольку вычисляют ваше предложение через чур дорогостоящим. Такое поведение пользователей может сигнализировать о более неспециализированной проблеме с вашими маркетинговыми персонами либо стратегией ценообразования.

Дабы как возможно стремительнее избавить этих людей от сомнений, вам необходимо предложить им скидку либо понижение тарифного замысла. Однако, будьте очень осторожны, поскольку при применении этих приемов клиенты смогут дать согласие на дисконт и уйти, когда его воздействие закончится. Audible дополняют таким оффером собственный exit-опрос:

Пользователям, каковые утверждают, что они уходят в связи с завышенной ценой сервиса, предлагается скидка в 50% на 3 месяца.

Moved away

Эти клиенты уходят, потому, что ваш продукт больше не соответствует их потребностям. Помимо этого, обстоятельством может послужить «смена курса» либо изменение их собственной бизнес-модели. К данной категории кроме этого относятся пользователи, каковые тестировали ваш сервис какое-то время, но и в итоге так и не сочли его нужным для собственных запросов.

В попытках удержать таких клиентов вы имеете возможность предложить им продление free-trial периода либо бесплатный переход на более продвинутый тарифный замысел. Их фидбек имеет огромное значение, поскольку он может указать вам на новый сегмент аудитории, к потребностям которой стоит приспособить продукт.

Pulled away

Кое-какие клиенты будут отменить аккаунты, дабы переключиться на другое ответ либо уйти к вашим соперникам. Предоставление скидки либо бесплатное обновление — самый несложный метод удержать этих пользователей в кратковременной возможности. Опираясь на их фидбек, вы должны проанализировать ценностное предложение вашего продукта и предложить этим людям функции, каковые они желают отыскать в соперничающем сервисе.

Pushed away

Такие пользователи уходят, потому, что им думается, что ваша команда пренебрегает их заинтересованностями. В некоторых случаях — взяв нехороший "стаж работы" с сервисом либо выбрав другое ответ — эти клиенты смогут стать активными соперниками вашего продукта. Крайне важно, дабы в таких обстановках вы старались обеспечить им коммуникацию и лучшую поддержку.

Ход №3. Показывайтесокровище кроме того по окончании того, как пользователь отменил аккаунт

Кроме того в случае если ваш клиент успел надавить кнопку «Отменить», вы не должны заканчивать писать ему письма и демонстрировать сокровище вашего продукта. Применяйте данные, которую вы определили о таких пользователях из прошлых 2 пунктов, дабы приспособить собственный подход и максимизировать шансы на их удержание.

В первую очередь, вам нужно как возможно стремительнее осознать, что подтолкнуло клиентов к ответу об уходе — вот из-за чего необходимо побудить людей завершить exit-опросы на ранних этапах offboarding-процесса. Кроме этого, если вы понимаете, что пользователь уходит к вашему сопернику, вам необходимо таргетировать его со особым оффером перед тем, как он приобретёт второе ответ, экспортирует в него собственные эти и начнет деятельно трудиться с ним.

К примеру, компания 15Five поняла, что многие из их пользователей уходили, по причине того, что пробовали продукт перед тем, как готовьсяначать применять его командой. Дабы поддерживать вовлечение этих клиентов по окончанию free-trial периода, 15Five создали серию писем с образовательным контентом на тему того, в чем аудитория была вправду заинтересована — они поведали им, как стать лучшим менеджером.

Так, 15Five удалось вернуть сомневающихся клиентов к собственному бренду, не заостряя их внимание на главном продукте.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: appcues.com

Случайные статьи:

КОНТУРИРОВАНИЕ лица, КОРРЕКЦИЯ носа — палетка КОРРЕКТОРОВ, основные принципы макияжа


Подборка похожих статей:

admin