Организация собственного фулфилмента в интернет-магазине: как и нужно ли?

Posted on by riasevastopol

вопрос и Субъективная очевидность, которым непременно задается любой вебмагазин. Личный склад с контролем всех этапов товародвижения, тарификацией и прозрачной системой расчёта, как расходных материалов, так и транспортных квитанций и без того потом — абсолютное желание онлайн-ритейлеров.

Личный фулфилмент, пожалуй, — самый серьёзный элемент электронной коммерции, по причине того, что это — цепочка главных моментов, каковые клиент принимает как опыт сотрудничества с веб-магазином. Приведем несложную аналогию. Вы в хорошем ресторане, с красивым меню, и самый лучшим поваром в мире. Все, казалось бы, идеально, но официант приносит блюда остывшими, или оплата и расчёт занимает большое количество времени.

У вас, конечно, сложится нехорошее вывод о заведении в целом. Это — людская природа. То же и в e-commerce: у вас прекрасный современный сайт, множество товаров — это здорово, но клиент взял негативный опыт от выполнения заказа, к примеру, товара не выяснилось на складе либо он не был доставлен в заявленный срок, благодаря чего он, наверное, больше не закажет в этом интернет-магазине.

— «Готовы ли Вы дать на аутсорсинг обслуживание клиентов»?

— «Само собой разумеется, нет!»

Российские веб-магазины по многим причинам все кроме этого нехотя передают складские компетенции на аутсорсинг, пробуя выстроить личный фулфилмент.Организация собственного фулфилмента в интернет-магазине: как и нужно ли? В некоторых отдельных обстановках, инициатива в полной мере оправданна, но в остальном это, скорее, изобретение «велосипеда». Для полноценного и действенно функционирующего фулфилмента потребуется много усилий и средств.

Начиная с инфраструктуры включающей склад, ИТ-решения, персонал и заканчивая статистикой выполненных заказов, разрешением претензионных вопросов на всех этапах, обработкой возвратов и без того потом.

Если вы просчитали все затраты на личный фулфилмент-затея и центр вправду оправданна, как денежно, так и психологически (тестовый период занимает от трех до бесконечности месяцев), значит, настал тот момент, в то время, когда стоит оценить требуемые ресурсы, этапы и сроки запуска нужных работ.

Ожидания вебмагазина:

  • минимум затрат на содержание склада (место, площадь, транспортное сообщение);
  • стремительная обработка грузов, товара, возможность одномоментной выгрузки авто от разных поставщиков;
  • надежность склада (видеонаблюдение, пропускная совокупность, круглосуточная охрана и т.д.);
  • минимум затрат на склад (стеллажи, рохли, погрузчики, паллеты, КПК, термопринтеры, расходный материал);
  • WMS-совокупность (работа с громадным числом SKU, синхронизация с разным оборудованием, а также терминалы сбора данных, сканеры, весы и т.д., поэкземплярный, или артикульный учет, адресное хранение, зонирование склада);
  • компетентный персонал.

Каждая стратегическая инициатива требует прозрачного бизнес-замысла. Для дальнейших действий и оценки, первоначально нужен мануал (проект), где вы выстраиваете некую «майндмэп» с этапами проекта, а потом и производите оценку мероприятий. Именно это управление станет платформой и, при грамотном подходе, отобразит настоящие затраты с требуемыми ресурсами, просчитанные риски и сценарии развития с мерами их минимизирования. Мало углубимся в теоретический пласт менеджмента.

По порядку.

Что обязан включать мануал (проекта) и из каких этапов он состоит:

1. Этапы проекта

  • Разработка концепции проекта.
  • Разработка бизнес-процессов.
  • Определение бюджета. Цена запуска — от $1 млн (минимум).
  • Формирование замысла внедрения. Принципиально важно четкое представление, в какой срок вероятно реализовать проект собственного склада.
  • Определение команды внедрения. Нужна команда от 20 сотрудников (круглогодичный норматив с учетом сезонных колебаний).
  • Вводные характеристики, что первостепенно и какие конкретно «подводные камни» отточить.
  • Главные характеристики склада.
  • Расположение, от которого зависит скорость приема товара от поставщиков и передача заказа в адрес служб доставки.
  • Площадь склада — оптимальная площадь с разными территориями хранения (зависит от количества SKU, типоразмеров товара, организация буферных территорий, хранения стока и т.д.).
  • Вместимость — в зависимости от нужного оборудования.
  • Как будет организована складская работа.
  • Разработка фактически ИТ-совокупности, поскольку все процессы товародвижения обязаны быть под контролем, чтобы минимизировать построения ошибок и процент персонала прозрачной подконтрольной совокупности учета товарных единиц

Раз уж мы говорим об инсайте, то проигнорировать главные процессы запрещено.

2. Организация работы склада

Потом нужна реструкуризация складских процессов для обеспечения требуемой производительности раскладки/комплектации заказов и подбора товара.

Во-первых, нужен главный склад по операциям (кроссдокинг, хранение товара с паллетной отгрузкой, территория комплектации и стикерования, участок упаковки, передачи и тарификации в службу доставки).

Во-вторых, резервный склад (хранение стока, территория обработки проблемных возврата и посылок).

В-третьих, очень важна организация территорий на складе (буфер).

Помимо этого, нужна интеграция с логистическими операторами B2C, лучший вариант — полноценно по АПИ (почта, курьерская доставка) на уровне ИТ-документооборота и систем.

К тому же, пригодится личная локальная курьерская работа. Тут серьёзен просчет оптимального варианта только для вашего бизнеса. Совсем совершенно верно, в случае если ваша специализация большая бытовая техника, или мебель, нужна личная транспортная инфрастуктура.

И, наконец, multichannel — интеграция между онлайн и офлайн направлениями.

«Запрещено», при которых направляться повременить с запуском собственной инфраструктуры:

Запрещено — переходить на личный фулфилмент на протяжении пика сезона;

  • открывать фулфилмент-центр при отсутствии заинтересованного персонала;
  • скрывать либо умалчивать про «скелеты в шкафу»;
  • умышленно завышать количества обработки для получения низких ставок;
  • потребовать 100% исполнение всех KPI с самого начала;
  • создавать фулфилмент-подразделение при не сильный внутренних корпоративных коммуникациях, в то время, когда главные задействованные звенья не знают нужности и эффективности собственной инфраструктуры.

А сейчас обсудим штатные обстановки, с которыми как бы вам не хотелось, нужно будет столкнуться.

Топ-5 штатных фулфилмент-обстановок:

№1 поставщики и Складские работники будут ошибаться. Отправлять не тот товар. Отправлять через чур мало либо через чур много товара. Товар повреждается на протяжении транспортировки и поступает в ваш фулфилмент-центр. Как ваш фулфилмент будет регулировать таких ситуации? Будут ли складские сотрудники знать, в случае если товар вышел из строя? Будет ли известно, в случае если ваш поставщик поменял упаковку?

Или в случае если поставщик поменял спецификацию продукта? , если поставщик забыл сказать вам об этом, вы не станете знать , пока клиент не пожалуется. Это станет обстоятельством постоянной головной боли. Когда вы теряете контроль над таковой неотъемлемой частью вашего бизнеса, Вы обречены на значительные неприятности.

Складская совокупность учета товара (WMS) и детально обрисованный технологический процесс приемки партий от поставщиков окажет помощь регулировать спорные моменты. А квалификация персонала и четко прописанный регламент операций на участках приемки, комплектации, сортировки снизит процент неточностей при сборке.

№2 Возвраты. В то время, когда ваш клиент должен вернуть товар, он пошлёт его обратно в ваш фулфилмент-центр? Подготовлен ли ваш складской персонал, дабы решать в достаточно ли хорошем состоянии находится возвратный товар для повторной продажи?

Представьте, что за хаос может воцариться, в случае если целый возврат будет складироваться в вашем фулфилмент-центре и никак не обрабатываться. Помимо этого, при отсутствии отлаженного процесса обработки возвратов вы утратите серьёзный механизм обратной связи, дабы выяснить, из-за чего тот либо другой продукт имеет высокую скорость возврата.

№3 Вы не сэкономите деньги. Без шуток. Инфраструктура фулфилмента — это затраты по содержанию склада, на котором вы станете держать сток, а это стоит денег (не забывайте, что большинство вашего товара совсем не бестселлеры). Это механизмы и складское оборудование их амортизация и обслуживание. Это персонал, фонд заработной траты и платы на обучение, поскольку процесс комплектации и подбора подразумевает подготовленного эксперта, разбирающегося в специфике вашего товара.

Любая операция оператора — это полноценный цикл по подбору товара, его упаковке, предпочтовой подготовке для предстоящей передачи в адрес службы доставки. А транспортный тариф рассчитывается уже сверх складских операций. И при передачи функций доставки на аутсорсинг, требует от вас громадного и постоянного количества посылочного трафика по удачной цене. В случае если сложить все эти затраты, появляется идея по передаче процесса фулфилмента на аутсорсинг.

И вероятно подобрать фулфилмент-оператора, талантливого дать полный контроль над всем процессом.

№4 Расходный материал. В зависимости от товара, что вы предлагаете, выбирается и упаковочный материал. В большинстве случаев, вебмагазин ограничен разнообразным ассортиментом упаковки, и, при применения неподходящего варианта упаковки, вложение возможно сломано.

Помимо этого, фактически все службы доставки вычисляют собственный тариф от типоразмеров и габаритов, соответственно, разумеется, что при неподходящей упаковочного материала и упаковки, кроме риска порчи вложения, действует и большой транспортный тариф.

№5 Порча товара. Вы понимаете собственный продукт, особенности его хранения и что подвержено поломке. Вы замечательно осознаёте условия транспортировки для того чтобы рода товаров. Но все эти знания окажутся ненужны, в случае если в вашем распоряжении нет нужного складского оборудования для хранения и перемещения товара, в то время, когда выгрузки и зона погрузки оформлена ненадлежащим методом и стандартные складские операции приводят к порче упаковки и, как следствие, товара.

Или отправление оформлено без соответствующих отметок и повредилось при транспортировке товара. Для исключения порчи заказов в ходе транспортировки направляться внести в складскую программу возможность маркировки очень хрупких и подверженных поломке товаров, причем применять отметки, как на упаковке, так и в реестре отправлений при сдаче товара в службу доставки.

Проигнорировав эти пункты, вы получите обиженного клиента, на привлечение которого уже израсходовано много средств.

Взвесим все за и против, разглядев разные варианты контроля товародвижения.

Шаги

Ресурсы

In house

1.Создание центра компетенций.

2.развитие и Контроль e-commerce платформы.

3.Полный контроль back-end процессов.

4.Изобретение громадного кол-ва «велосипедов».

1.Большие издержки на поддержку и внедрение комплекса ИТ ответов.

2.Высокие операционные фиксированные затраты (служба доставки, контакт центр, склад).

3.Много неточностей на этапе становления и запуска.

In house + 3PL

1.Создание центра компетенций.

2.развитие и Контроль e-commerce платформы.

3.Большой уровень клиентского сервиса.

3.Отсутствие фиксированных затрат исходящей логистики.

1.Большие издержки на поддержку и внедрение комплекса ИТ ответов.

2.Высокие операционные фиксированные затраты (контакт центр, склад).

3.Все потенциальные неприятности со службами доставки.

Fulfillment model

1.Минимальные трансформации в ИТ складских процессах и системах.

2.Операционные затраты – variable cost.

3.развитие и Контроль e-commerce платформы.

4.Возможность определять спектр услуг.

1.Ограниченное развитие внутренних компетенций

2.Ограниченное количество провайдеров, соответствующих отраслевым SLA.

3.Необходимость резервирования стока.

4.Отсутствие прямого контроля.

Full outsource

1.Самая высокая скорость реализации проекта.

2.Разные варианты бизнес схем.

3.Единая точка контроля.

4.Партнер заинтересован в развитии канала продаж.

1.Отсутствует развитие компетенций in house.

2.Необходимость резервирования части стока под онлайн канал.

3. Отсутствие прямого контроля над уровнем и процессами клиентского сервиса.

Так, взвесив все вероятные методы реализации собственной инфраструктуры, целесообразно попытаться начать поэтапно поменять внутренние процессы. Затевать лучше с ИТ-совокупности, поскольку это одна из главных статей затрат, требующая постоянных инвестиций. К слову, модернизация WMS компании «Бета продакшн» обошлась в 15 млн рублей, и это еще не предел, поскольку имеется тестовый период, требующий все тех же затрат.

Или компания может прекратить изобретать «велосипед» и передать частично, либо полностью процессы фулфилмент-оператору. На русском рынке достаточно ограниченное число компетентных фулфилмент-операторов, и перед тем как затевать переговоры, потребуется обратная сообщение рынка. Соцсети и, например, Facebook может оказать помощь собрать первичную данные о фулфилмент-компаниях, их потенциале и возможностях для вашего бизнеса.

Такие группы как «Фулфилмент в Российской Федерации», «ИМ споры», «100% e-commerce natural club» и другие, собрали в себе как сервисные компании, так и потребителей фулфилмент-одолжений.

Личная инфраструктура требует денег, ресурсов и, основное, времени. Готов ли ожидать ваш клиент — клиент вебмагазина? Любое изменение инфраструктуры повлечет плату в виде лояльности клиентов, проверки крепких прочности и нервов партнерских связей.

Главным моментом, пожалуй, останутся средние затраты на обработку одного отправления. Помимо этого, нужно брать в расчет затраты на аренду склада, услуги охраны, упаковочные материалы, транспортные затраты, содержание и ремонт ОПР (главных производственных средств), канцелярия, консалтинг, услуги связи, персонал, ФОТ и другое, и другое. Логические шаги в альянсе с калькулятором — главной ингредиент в рецепте изготовление собственного фулфилмента.

Создатель: Наталья Родионова, директор по маркетингу фулфилмент-оператора «Бета продакшн»

Случайные статьи:

Курьерская служба для интернет магазинов: 5 ошибок доставки и логистики


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts