Ничего, кроме пользы, или почему клиентов в сети все меньше

30.12.2015 Маркетинг

Ольга Бедарева Редактор, Москва

Все еще пробуете привлечь клиентов в сети прекрасными преданиями о бренде? Знакомьтесь с новой концепцией обладателя маркетингового агентства Huge Аарона Шапиро.

Какая маркетинговая стратегия есть самой действенной в Сети? Один из уникальных ответов на данный вопрос предлагает обладатель маркетингового агентства Huge Аарон Шапиро. Его точка зрения есть обобщением его богатого опыта работы в сети. Так, в соответствии с теории Шапиро, современные компании меньше и меньше процветают за счет услуг и продажи товаров.

Успех в Сети приходит к ним лишь при предложения особых онлайн-сервисов, каковые окажут помощь людям решить их настоящие неприятности.

В собственной книге «Пользователи, а не клиенты: кто определяет успех вашего бизнеса», Шапиро приводит пример сайта JetBlue.com. Так, на основной странице этого ресурса благодаря большому шрифту легко отыскать легкий в применении сервис, разрешающий бронировать билеты, планировать поездки, контролировать статус багажа и без того потом. Этот сервис пользуется у путешественников громадной популярностью.

Шапиро кроме этого приводит и другие примеры того, как компании Gap, Weather Channel, Nutrisystem и Walmart положили большие средства в развитие сервисов в цифровой среде, каковые разрешают пользователям скоро взять то, что им необходимо.Ничего, кроме пользы, или почему клиентов в сети все меньше

Решение проблемы пользователя – первично, а конкретно продукты либо услуги компаний – вторичны. Основная цель этих Интернет-компаний – максимально минимизировать изнуряющие «побочные эффекты» шопинга, на каковые пользователь часто тратит большое количество времени, и сконцентрироваться на достижении стремительного и качественного результата, которого нереально достигнуть в оффлайн-среде.

В соответствии с концепции Шапиро, клиенты – это люди, которым реализовывают продукты либо услуги. Для пользователей компания сама есть продуктом. Это как если бы компания являлась вашим личным консьержем, что неизменно с удовольствием встретит вас на ресепшн.

В сети клиентов нет

«Формулировка концепции о том, что клиенты и пользователи – две различные вещи, началось с моей работы в агентстве Huge. Huge – это свободное агенство, входящее в состав Interpublic Group, предоставляющее разные цифровые ответы для многих больших компаний, а также для Target, Pepsi, Ikea, General Electric и Royal Caribbean Cruises», — говорит Шапиро.

«Казалось, что клиенты обращаются к нам за достаточно несложными и практичными ответами. Нам говорят: «Нам нужен новый сайт» либо «Мы желаем организовать компанию в социальных медиа». Либо: «Нам необходимо новое мобильное приложение». Но в действительности выяснялось, что отечественные клиенты, сами того не осознавая, ищут методы изменения собственного бренда.

Действительность такова, что бренд и успешный бизнес, каковые эти компании выстраивали десятилетиями, попал под удар цифрового цунами. Исходя из этого компаниям стояла задача всецело перекроить формат собственного присутствия в сети.

Люди, каковые приходят в Интернет, заинтересованы, в первую, очередь в полезности. Они во всем ищут утилитарность. Об этом необходимо не забывать», — продолжает Шапиро.

Если вы обратитесь к истории брендинга, то определите, что, начиная со времен II Всемирный войны, торговые марки прокладывали путь к сердцу потребителя благодаря рассказыванию истории. 30-секундный ролик, в базе которого лежал рассказ, предназначался для пассивной публики и мог произвести настоящий фурор. Но в сети потребители не являются главной аудиторией, исходя из этого тут компаниям необходимо искать совсем второй подход.

Итог, а не процесс

По словам Аарона Шапиро, аудитория Сети весьма целенаправленна. Люди входят в Интернет, дабы почитать новости, проверить почту либо полистать книгу на протяжении полета. Делая приобретения, пользователи ищут актуальные маркетинговые послания.

Их не заинтересует очередная история. Исходя из этого приобретение в сети – это очередной метод ощутить себя комфортно и установить с компанией качественную сообщение.

Это совсем не означает, что клиенты a priori пассивны, а юзеры – активны. Тут вернее сообщить по-второму. Пользователи – это люди, каковые взаимодействуют с вашей компанией в цифровой среде – при помощи сайта, электронной почты, через Twitter, Facebook.

Клиенты – это подгруппа пользователей. К примеру, вы имеете возможность быть пользователем Amazon.com, но ни при каких обстоятельствах не брать в том месте товары, а лишь просматривать новости, пользоваться приложениями, просматривать аналитику и без того потом. В то время, когда компании фокусируются на том, дабы удовлетворить интересы данной широкой категории пользователей, они становятся намного успешнее, чем в случае если будут угождать более узкой категории клиентов.

«У большинства точно сходу появится вопрос, как актуально это утверждение для среднестатистических компаний, реализующих, к примеру, потребительские товары? Так как большинство визитёров супермаркета, каковые зашли приобрести бутылку воды либо отбеливатель, вряд ли станут активными пользователями сайта данной компании», — говорит Шапиро.

Дело в том, что такая категория клиентов, каковые до сих предпочитают сидеть у телевизора, еще достаточно широка, но со временем ее количество будет всегда снижаться. «По данным компании Forrester Research, в 2011 году 50% продаж всех потребительских товаров сделаны посредством Интернета. Число людей, применяющих электронные медиа в качестве источника информации для изучения брендов и принятия решения, всегда растёт.

Так, часто перед приобретением товара потребитель изучает его свойства в сети либо же онлайн. Понятия оффлайн-бизнеса отныне больше не существует. В этом контексте очень полезно оценить собственный личный опыт.

Купите ли вы товар, не оценив предварительно его свойства в Сети? Если вы обычный современный потребитель, то количество приобретений «без согласования» с Интернетом возможно посчитать по пальцам», — продолжает Аарон Шапиро.

Кто-то сообщит: «Выбор в сети через чур разнообразен, и это в определенном смысле также не хорошо. Значительно несложнее пойти в магазин и приобрести в том месте». «Само собой разумеется, простые магазины никуда не исчезают. Но согласитесь, что если вы отыщете сайт с эргономичной совокупностью навигации, реализовывающий качественный товар по привлекательной цене, вы точно воспользуетесь его одолжениями, а не отправитесь в магазин.

Что касается «цифрового» поколения – парней, которым меньше 25 лет, — то для них Интернет – по большому счету главный инструмент для каких-либо действий. Данный факт подтверждает множество изучений. Для них это предпочтительный метод сделать что-либо, а необходимость перехода в режим оффлайн приводит к раздражению.

И эта волна цифровых потребителей будет лишь расти», — говорит специалист.

Для предпринимателей и маркетологов это указывает лишь одно: любой бизнес должен иметь качественную «цифровую» оболочку для удовлетворения запросов аудитории в сети.

Наилучшая стратегия

Лучшая стратегия для компаний в этом замысле – быть необычным «фильтром», отбирающим нужную и нужную данные и предоставляющим актуальные сервисы. Из-за повсеместной перегрузки информацией Пользователи всемирной сети предпочитают проверенные и качественные источники знаний. К примеру, Amazon вы используете для электроники и покупки книг, CNN- чтобы определить свежие новости, Kayak – для подбора туристических маршрутов.

Подобным ресурсам пользователи доверяют фильтрацию бессчётной информации по данной теме и делают собственный выбор.

«Мышление компаний должно измениться коренным образом, — вычисляет Шапиро. — Раньше, в то время, когда продавец оставался с клиентом один-на-один, цена на одинаковый товар имела возможность варьироваться не только в зависимости от региона и континента, но кроме того от магазина к магазину. Сейчас же, благодаря Сети имеется возможность сравнить цены в различных частях света. Исходя из этого цена делается все более и более прозрачной, у клиента имеется возможность сделать самый выгодный выбор.

Так что корректировка всей цепочки поставки товара и, как следствие, ценовой политики, — одна из нужных задач, стоящих перед компаниями».

Плата за открытость

Само собой разумеется, открытость клиентам в сети несет и собственные риски. К примеру, в случае если речь заходит о юридической ответственности либо защите интеллектуальной собственности. Это особенно актуально, в случае если речь заходит о сферах денежных фармакологии и услуг.

Представьте, что сотрудник фармацевтической компании нечаянно обмолвится в Twitter, что лекарство оказывает помощь от заболевания, от которой в действительности оно оказать помощь не в силах? Воображаете себе последствия и эффект таковой открытости? Как раз по данной причине фармкомпании внедряются в социальные медиа достаточно медлительно.

Что касается нюанса сохранности данных в Сети – лишь нескольких компаний в мире, включая Apple и Amazon, надежно запрятали собственные эти. Остальным остается сохранять надежду, что скорость развития технических инноваций уменьшит риски по утечке тайных технических данных.

Напоследок Шапиро отмечает, что многие компании были не готовы к столь стремительному наступлению Интернета. Хорошие шансы на процветание в новых действительностях имеется у стартапов. «взглянуть на такие порталы как Mint.com и Simple.com – они посвящены управлению личными финансами и дают красивую возможность делать это безвозмездно онлайн. Они устроены так легко и ясно, что количество желающих завести при помощи их собственный банк неуклонно растет», — подытоживает специалист.

Остальным приходится обучаться и не забывать, что сейчас Сеть – самая действенная книга предложений и отзывов. Число случаев, в то время, когда в Интернет попадали ролики и услугах компании и некачественных продуктах, заставляя их приносить извинения и исправлять неточности, неуклонно растет. И это лишь один из качеств ведения бизнеса в сети.

Итак, пришло время задуматься, чем вы имеете возможность быть нужны пользователю тут и по сей день, а не на следующий день либо в скором времени?

Материал на базе статьи Brand Transformation in the Internet из издания Strategy+Business.

Фото: Acquia Engage

Случайные статьи:

Я БОЛЬШЕ НЕ ВЕГЕТАРИАНЕЦ? (утка по-пекински) feat Oblomoff


Подборка похожих статей: