Четыре новеллы про неточности в e-commerce и решения, разрешающие их избежать.
Роман Родионовский, председатель совета директоров компании Mobilebattery
84 млн человек пользуются интернетом в Российской Федерации. Полстраны. А количество рынка онлайн-торговли в 2016 вырос на 15% если сравнивать с прошлым годом. Казалось бы, те, кто устроился в электронной коммерции, ликуют.
Но это лишь со стороны. На деле онлайн-магазины до сих пор ошибаются и теряют клиентов.
Обычная обстановка
Иван Иванович зашел на сайт вебмагазина, покопался в каталоге и выбрал необходимый товар. Он качественный и имеется на складе. Иван Иванович забрал в руки телефон и… Дальше случилось что-то, по окончании чего Иван Иванович так и не приобрел товар. Вопрос: что остановило Ивана Ивановича?
Разглядим четыре вероятных обстоятельства отказа от приобретения.
Первая обстоятельство. Иван Иванович заметил мобильный номер в шапке сайта
Мы в собственной практике, как и многие, раньше, пять лет назад, применяли мобильный номер. Наподобие легко и понятновот он, сотовый, лежит в кармане. Мы неизменно на связи. Тогда мы кроме того не вспоминали о впечатлении, которое создаёт таковой телефон в контактах.
взглянуть на рисуноки сами заметите отличие.
В итоге мы решили проблему подключением муниципального виртуального номера.
Таковой ход позитивно оказал влияние на имидж вебмагазина: мы стали выглядеть солидно.
Мобильный номер vs виртуальный муниципальный номер
|
Мобильный номер |
Виртуальный муниципальный номер |
|
Не внушает доверия |
Выглядит без шуток и убедительно |
|
Привязан к региону |
Не привязан к географии |
|
Сложно дозвониться |
Многоканальный: клиент не слышит сигнала занято |
Mobilebatteryонлайн-магазин по продаже зарядных устройств и аккумуляторов для компьютерной техники, портативных гаджетов и других электронных устройств. География деятельностився территория РФ. Сайт для насосновной инструмент продаж. Конверсия2,5%. Ко мне же попадают и телефонные заказы. Операторы заводят их через сайт от имени клиентов. Исходя из этого неточностей на сайте допускать запрещено.
Виртуальный муниципальный номер на сайте не покинет клиенту сомнений, что вынастоящая компания, а не мошенник. Большой ход вперед, по окончании мобильного телефона с прямым номером. Совокупность связи корпоративного уровня за весьма скромную плату.
Вторая обстоятельство. Иван Иванович желал закупиться по-большому, но менеджер этого не осознал
У нас клиенты из B2B и B2C сегментов. С каждой из аудиторий мы трудимся по-различному. Обстоятельств тому пара.
Бизнес закупает товары оптовыми партиями, конечный потребительштучно. У компаний цикл принятия ответа дольше и сложнее. Розничному клиенту достаточно подробной консультации.
У нас B2C-клиент берёт аккумулятор для ноутбука и уходит. Вряд ли ему требуется аккумулятор раз в тридцать дней.
А в B2B-сегменте организован костяк постоянных клиентов, с которыми мы трудимся годами. Берут многораз в неделю минимум. Имеется клиенты, каковые берут понемногу, но раз в два месяца. Имеется разовые большие закупки под тендеры. Исходя из этого с ними нужно аккуратно общаться. Вежливое и грамотное общение вносит собственную лепту в лояльность, сами осознаёте.
Повторные покупкиэто итог лояльности клиентов.
И в случае если мы смешаем принципы работы, мы будем реализовывать мало. Менеджеры это знают, но рука начальника остается на пульсе.
Осуществлять контроль уровень качества переговоров оказывает помощь хранение и запись звонков. Я отслеживаю неточности, отклонения от скрипта. Прослушав аудиофайлы, корректирую работу.
Снижаю возможность повторения промахов сотрудников.
Третья обстоятельство. Ивана Ивановича слабо проконсультировали и нагрубили
В случае если общение менеджеров с клиентами поверхностное, вы теряете клиентов. В Mobilebattery уровень качества обслуживания занесено в ранг главного способа повышения продаж. Сотрудник вебмагазина, ответивший на входящий звонок, становятся клиенту втором. Мы аккуратно относимся к каждому клиенту, детально консультируем, не скупимся на подробности.
Желание помочьглавное в общении с клиентами. Дайте клиенту право ощутить себя королем. Это сыграет в вашу пользу.
Сервис мы подкрепляем технически. Телефония в веб-магазине объединена с CRM. В то время, когда звонит постоянный клиент, он сходу попадает к собственному менеджеру.
На компьютере всплывает карточка клиента, где зафиксирована история заказов, бесед, приобретений.
Четвертая обстоятельство. Иван Иванович дозвонился до магазина с пятого раза
Без аналитики вы запутаетесь в делах собственной компании. Плохое отношение к отчётам и цифрам по звонкам снижает эффективность работы менеджеров и превращает телефонный трафик в стихию. У вас имеется как минимум пять пунктов, по которым стоит вести аналитику:
- число принятых звонков,
- число пропущенных звонков,
- обстоятельства пропущенных звонков,
- распределение пропущенных / принятых звонков во времени,
- время входа / выхода в очередь операторов.
Мы трудимся с этими показателями. Выйдя из аналитического вакуума, вы грамотно спланируете маркетинговые активности, оптимально распределите нагрузку в call-центре и получите больше.
продаж и Удачи. Не ошибайтесь.
Случайные статьи:
Подробности о вакансии менеджера Интернет — магазина
Подборка похожих статей:
-
Почему ваша реклама не продает?
Светлана Ерофеева Менеджер интернет-проекта, Тула Реклама – только первый этап в цепочке «внимание-интерес-желание-действие». Но данный путь к кошельку…
-
Ничего, кроме пользы, или почему клиентов в сети все меньше
Ольга Бедарева Редактор, Москва Все еще пробуете привлечь клиентов в сети прекрасными преданиями о бренде? Знакомьтесь с новой концепцией обладателя…
-
Почему контент-маркетинг вам нужен был «еще вчера»?
Источник изображения Сейчас качественный контент играется все громадную роль в обеспечении услуг и продаж товаров. Наряду с этим не столь принципиально…
-
Почему продажи и маркетинг не ладят между собой?
В большинстве организаций команды по маркетингу и продажам редко ладят между собой и всегда обвиняют друг друга в тех либо иных неурядицах. Но…