Мессенджеры vs онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

Раньше были популярны медленные каналы связи. В случае если клиент ожидал заказ по почте и терял его, он безрадостно писал и письмо и ожидал ответа днями. Но изучения от «Кастомер Зоун» и «Гарвард Бизнес Ревью» говорят о том, что на данный момент фокус сервиса сместился на стремительные каналы — люди ценят скорость ответа выше, чем уровень качества помощи. Помимо этого, согласно данным «Google» 65% пользователей предпочитают писать, а не звонить.

Клиенты желают узнать ответ срочно, онлайн — так, как им эргономичнее всего.

Совокупности помощи клиентов в сети возможно поделить на две категории: медленные и стремительные.

Медленные

Стремительные

Формы обратной связи,
email.

Онлайн-чаты, мессенджеры,
помощь в соцсетях.

Кнопка «Мы перезвоним» в нижнем левом углу сайта не в серьез именуют «живым уголком». Вот лишь жизни в нём никакой нет.

Разглядим преимущества и недочёты главных каналов стремительной помощи: онлайн-мессенджеров и чата.

Онлайн-чат

Мессенджеры

В случае если клиент ушёл с сайта, то канал связи будет потерян. Время от времени для начала общения просят ввести имя и почту,
но это злит визитёров.

Эти клиента (аккаунт в соцсети) дешёв. Компания неизменно может уточнить подробности заказа либо допродать. Но, кое-какие пользуются этим через чур навязчиво.

В онлайн-чате ожидают мгновенного ответа. Компании нужно будет держать громадный штат помощи. Но мгновенный ответ существенно повышает лояльность.

Визитёр осознаёт, что ответ займёт некое время (согласно данным «Хабспот» 72% клиентов готовы ожидать до часа). Для поддержкив мессенджере потребуется маленькая команда, в большинстве случаев достаточно одного-двух экспертов.

В случае если клиенту не ответить сходу, он может уйти с сайта и кинуть собственный вопрос. Догнать его и ответить не окажется. Помимо этого, клиентам довольно часто неясно — дошёл ли вопрос либо нет.

Чаты кажутся людям надёжным источником информации. Визитёры видят характерную галочку ? и знают, что их сообщение доставлено.

Помощь в чате трудится тогда, в то время, когда на месте имеется эксперты. Будет необходимо либо организовывать круглосуточную помощь, либо просить их брать подработку на дом. В нерабочее время чат заменяют на форму отправки сообщения по email
— это некомфортно.

В чате возможно написать в любое время, кроме того на следующее утро — клиенты к этому готовы. Авральные случаи нетрудно разрулить, достаточно попросить агентов помощи мало посидеть в мессенджере вечером.

История переписки сохраняется у вас, но не у клиента. Он не запомнит ответственную данные: номер заказа либо тикета, дату обращения.

Полная история имеется и у клиента, и у вас. Действительно, искать её не всегда комфортно — нужно будет пользоваться стандартным поиском по мессенджеру.

Дабы определить о клиенте дополнительную данные, нужно будет спрашивать его в чате
либо просить пройти опрос.

Возможно взять дополнительную данные из профиля в социальной сети: возраст, город, друзей, интересы, график активности.

Мессенджеры vs онлайн-чаты: что подходит вашему бизнесу?

А сейчас разглядим, кому подходят и не подходят эти каналы коммуникации.

Онлайн-чат

Мессенджер

В чате возможно не показывать собственные контакты. Подойдёт для помощи магазина для взрослых.

Для помощи авторизуются через соцсети. Лишь для уверенного бизнеса в рамках этики и закона.

Понадобится в бизнесе с низкой конверсией клиентов в целевое воздействие. В случае если магазин закупает
большое количество низкокачественного трафика,
то поддерживать таких визитёров
несложнее через чат: им не требуется авторизовываться и делать другие лишние перемещения.

Подойдут для бизнеса с простой либо лояльной аудиторией.

Применяют в бизнесе, чья аудитория — люди среднего возраста. У них может не появляться аккаунта в соцсетях, и общаться в том месте они не обожают.

Годится для современной грамотного аудитории, которая привыкла к социальным сетям.

Напоследок порекомендуем лучшие ответы среди онлайн-поддержки и чатов в мессенджерах.

Онлайн-чат

Мессенджер

Чатра — лучший российский онлайн-чат. Встраивается в сайты, поддерживает активные приложения, может отслеживать utm-метки. Имеется мобильное приложение.

TextBack — ведущая совокупность помощи в мессенджерах. Трудится с Телеграмом, ВКонтакте, Фейсбуком, Вайбером, Скайпом и SMS.

Создатель: Сергей Король, редактор платформы по общению с клиентами в мессенджерах TextBack.ru

Случайные статьи:

Зачем использовать Мессенджеры для бизнеса | GeniusMarketing


Подборка похожих статей:

admin