Колл-центр для интернет-магазина: 5 важных моментов

Вебмагазин достиг таких количеств, что вы не справляетесь с потоком клиентов, не успеваете обрабатывать заказы и нервничаете, что уровень качества падает (не говоря уже о проведении маркетинговых флэш-акций и других обзвонов). Сейчас появляется вопрос: а не доверить ли эту работу опытному Колл-центру?

Матвей Козловский председатель совета директоров компании B2C Логистика и Платежи, специализирующейся на обработке и доставке заказов для Вебмагазинов, решил поведать о пяти серьёзных моментах, на каковые направляться обратить внимание при выборе Колл-центра для Вебмагазина.

Чем Колл-центр отличается от Контакт-центра

Раньше, до появления специальных Контакт-центров, ориентированных на работу с Вебмагазинами, большая часть проектов Колл-центров тарифицировалось поминутно, по факту за отчетный период. Такая тарификация весьма удобна для Колл-центра (не имеет значения как трудится оператор, его работа будет оплачена, а Вебмагазин не защищен от того, что Колл-Центр намеренно затягивает звонки), но очень не удобна для Вебмагазина.

Затраты на один выкупленный заказ не хорошо прогнозируются, изменяются от периода к периоду, время на контроль работы Колл-Центра возрастает вместе с ростом заказов. Плюс к этому хорошие Колл-центры не всегда готовы прислушиваться к особенным требованиям в обслуживании Вебмагазинов, поскольку их часть в общем количестве работ незначительна.Колл-центр для интернет-магазина: 5 важных моментов

Специальный Контакт-центр для Вебмагазина знает потребности электронной коммерции и ориентируется на их удовлетворение. Тарифы для того чтобы Колл-центра постоянно опираются на оформленный заказ, напрямую зависят от количества выполненных заказов в месяц и сгруппированы в пакеты одолжений. Таковой Контакт-центр обязан мочь обрабатывать заказы с входящих линий, взятых через email, актуализировать заказы, оформленные на сайте, трудиться с онлайн-консультантом.

Кроме этого предоставляются дополнительные возможности, каковые обычно оплачиваются раздельно.

Отчетность Колл-центра

Само собой разумеется, Вебмагазин в первую очередь интересует конверсия обращений в заказы, и отчетность по этим параметрам Колл-центр обязан передавать по умолчанию, а лучше предоставлять доступ к данной информации онлайн.

К примеру: Вебмагазин выбирает между громадным Колл-центром, что заявляет, что обрабатывает 10.000 заявок в сутки, и мелким, что обрабатывает лишь 1000 заказов. На первый взгляд, думается, что БОЛЬШОЙ Колл-центр предпочтительнее, т.к. обрабатывает больше обращений. Но, в случае если громадный Колл-центр обрабатывает, к примеру, 10.000 из 20.000 заявок в сутки, а МЕЛКИЙ — 1.000 из 1.200, то уровень качества работы второго значительно лучше.

Это лишь один из несложных параметров для сравнения подрядчиков.

Специальный Контакт-центр собирает большое количество данных, и часть из них предоставляет громадной интерес для менеджеров Вебмагазина. К таким разрешённым можно отнести количество не дозвонившихся абонентов, среднее время ожидания на линии до ответа, модель поведения абонентов на IVR и без того потом. Анализ этих данных разрешит Интернет-магазинам принимать взвешенные ответы, минимизировать утраты на входе в Колл-центр, оптимизировать работу IVR либо скрипта оператора.

В Колл-центрах существует такое понятие как Serviсe Level – статистика по звонкам. Хорошая норма для этого показателя — 80/20 – это значит, что 80 процентов звонков обслуживается в первые 20 секунд. На тёплых линиях работ спасения, к примеру, таковой показатель должен быть значительно выше – 95/5. Вебмагазин вправе запросить у Колл-центра статистику по этому показателю либо определить, с каким service level’ом Колл-центр собирается обслуживать его горячую телефонную линию.

В случае если подобная информация не предоставляется – появляется вопрос о добросовестности и прозрачности работы данного Колл-центра.

Контроль качества работы удаленных операторов

Осуществлять контроль необходимо всех и неизменно, а к работе удаленных сотрудников необходимо относиться еще более шепетильно. В то время, когда менеджер сидит в офисе, его неизменно возможно послушать, сразу же исправить, и в случае если человек совсем не подходит – выгнать с работы. С Колл-центром подобная схема не работает. Исходя из этого выбирайте Колл-центры, каковые предоставляют записи всех бесед операторов.

Во время отстройки работы старайтесь отслушивать все обращения, разбирайте любой случай, и сразу же обращайтесь к Колл-центру с корректировками.

Кроме этого обращайте внимание: проводит ли Колл-центр независимый контроль качества работы собственных операторов. В случае если да, то ответственность за работу распределяется между Колл-центром и Веб-магазином в равной степени, в другом случае вся ответственность ложится на Вебмагазин и настройку скрипта, а с Колл-центра взятки ровны.

Многие опасаются незаинтересованности оператора в продаже товара, опасаются персонального подхода и отсутствия импровизации. Вправду, ни один Колл-центр не возьмет на себя ответственность за импровизацию собственных операторов. Операторы трудятся по четкому замыслу-скрипту. В действительности работа в стиле «импровизация» – это продолжительно, не всегда четко и не обязательно с успешным финалом.

Продумайте собственный скрипт, расширьте его, учтите различные варианты развития беседы, осознайте такой скрипт – и своего покупателя будет большое количество действеннее любой импровизации.

Основная защита Вебмагазина от «вялого оператора» – тарификация одолжений Колл-центра от количества заказов, а не просто плата за поминутный трафик.

Гарантия бесперебойной работы

Выбирая Колл-центр в обязательном порядке, обратите внимание: имеется ли в его техническом оснащении резервные сетевые и интернет-линии. Никто не застрахован от перебоев, но резервное питание и дублирующий провайдер разрешает их избежать.

Очевидный плюс специального Колл-центра – его масштаб. В один момент трудятся десятки операторов, семь дней в неделю, довольно часто круглосуточно. Таковой Колл-центр может скоро набирать и обучать новых сотрудников, «на лету» переводить операторов с одного проекта на другой, что разрешает сглаживать сезонную активность либо пик обращений при запуске какой-либо акции.

Данный эффект масштаба – норма для специального Колл-центра и совсем недоступная возможность для Вебмагазина.

Единовременная настройка

Один раз научив оператора, вам не нужно будет тратить время на повторное обучение. Для настройки скрипта-текста беседы оператора Колл-центр с вашим клиентом лучше встретиться с представителями Колл-центра лично – вы не только заметите тех, кому вы доверяете работу на аутсорсе, но в случае если Колл-центр в далеком прошлом и продуктивно трудится на рынке, его компетентные сотрудники окажут помощь вам верно составить скрипт беседы. В будущем вам больше не требуется будет обучать сотрудников, управление Колл-центра сделает это за вас.

Пробуйте, экспериментируйте и не забывайте, что любой растущий бизнес требует постоянного обновления подходов к работе, услуг новых и внедрения сервисов, тщательного расчета издержек. Утраты во время обновления – неизбежны. Но по окончании настройки всех процессов, в случае если выбор был сделан верно, польза очевидна.

Но: если вы просите Колл-центр дать вам горячую телефонную линию, удостоверьтесь, что при необходимости данный Колл-центр сможет перевести данный номер в ваше владение.

И в завершение, редакция Shopolog желала бы подметить, что организация и выбор Колл-центра очень важный процесс для вебмагазина. Но не следует забывать для чего вы это делаете. Небольшой видео ролик сообщит лучше тысячи слов.

Любите собственных клиентов!

Случайные статьи:

Call-центр интернет-магазина


Подборка похожих статей:

admin