Как узнать потребности клиентов и сохранить отношения с ними?

Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый главный источник для изучения.

Билл Гейтс

Для выяснения потребностей клиентов комфортно применять вопросную технику: кто ваш клиент? Каковы его предпочтения? Где его искать?

На что ориентируются его интересы?

Клиент приносит в компанию деньги. Его вывод есть определяющим в выборе векторов развития компании.

Поведаю случай из собственной практики. в один раз на форуме портала тренинговых и консалтинговых одолжений шло обсуждение проблемных вопросов по запросу зоомагазина.

Требовалось оказать помощь собственникам с выбором заглавия раскрывающейся торговой точки. На рассмотрение собственникам участники/специалисты форума послали множество вариантов. Наряду с этим все рекомендовали одно и также — спросите вывод существующих клиентов, организуйте опрос ближайших клиентских потоков с анкетированием, совершите фокус-группы…

Сделав это, вы получите примерный ориентир! Возможно большое количество рассуждать на эту тему, и, в конечном счете, совершить ошибку, поскольку Вы открываете магазин для визитёров, а не для себя. По окончании делёжки и долгих обсуждений мнениями, инициатор дискуссии забрал тайм-аут, и дал согласие выйти на форум по окончании того, как пройдет общение с клиентами.Как узнать потребности клиентов и сохранить отношения с ними?

На каждое хотение имей терпение (Народная мудрость).

Каково же было удивление всех, в то время, когда через месяц представитель магазина, поблагодарив специалистов за участие в дискуссии, заявил, что опрос клиентов так и не был организован «за неимением ресурсов» (времени, денег, людей).

  • Просматривайте кроме этого: Мотивы в продажах: из-за чего мы покупаем? либо Прекрасная пятерка потребностей

С заглавием магазина они определились на собрании среди собственных работников, методом голосования. Удивлению специалистов не было границ: «Трудиться же Вы станете не для себя, а для клиентов. А их привлечение строится, исходя из их предпочтений и потребностей».

Представитель магазина никак уже не комментировал эти высказывания. Но и без того все было ясно…

Компании довольно часто идут по более комфортному для них пути, малозатратному, но позже натыкаются на разные «преграды», а также в виде отсутствия клиентов в торговой точке, и множеству клиентов у соперников. Из-за чего? По причине того, что компания не посчитала нужным задать вопрос вывод клиентов о собственной компании, ее продуктах, о сервисе и т. д. Итог плачевный: в случае если трудиться в отрыве от клиентов, не учитывая обратную сообщение от них, это угрожает, в лучшем случае, большой утратой потенциальных доходов, а в нехорошем – разорением компании.

Могу заявить, что, к сожалению, весьма многие компании до сих пор не знают важности клиентоориентированности, трудясь не для клиентов, а время от времени, кроме того против них.

Я сравнительно не так давно столкнулся с обстановкой на автомойке: клиент, обиженный качеством обслуживания, начал высказывать претензии. Администратор впала в истерику, и дошла до того, что начала оскорблять клиента. Выяснилось, эта женщина – собственница автомойки, и вычисляет себя выше клиентов.

Закончилось все скандалом, криками… В случае если кроме того собственники бизнеса не поймут важности ориентирования на клиентов, не выполняют обычных правил приличия, что же тогда сказать о наемных работниках?

Подробнее об данной теме просматривайте в моей книге (в соавторстве с Гали Новиковой) – «Продажи. Победи в конкурентной борьбе».

Маркетинг: знание, чего захотят клиенты

МВА-маркетологи предвещали полный провал замыслов Сони выпустить Walkman. Им были непонятны наставления Акио Морита: «Пристально замечайте за тем, как живут люди, производите интуитивное чувство того, что им необходимо, и создавайте это. Не занимайтесь маркетинговыми исследованиями!»

Как раз ими многие МВА-ребята и занимаются.

  • Просматривайте кроме этого: нюансы продаж: и Психология тонкости

Морита кроме этого сказал: «Мы не спрашиваем потребителей, что они желают. Они сами не знают. Вместо этого мы сосредотачиваемся на том, что им необходимо, и что они захотят, и стараемся готовьсядать им это».

Анекдот:

Официант с подносом подходит к клиенту ресторана:

– Кофе? Чай?

– Пожалуй, кофе.

– А вот и не предугадали! Чай.

Случайные статьи:

Видео тренинг по продажам. Выявление потребностей — Выпуск #13 Техники активных продаж М.Курбана


Подборка похожих статей:

admin