Как привязать к себе клиента, обеспечить его лояльность

В условиях растущей борьбе, бизнес непременно тревожит тема увеличения лояльности клиентов, поскольку это – залог стабильной работы и надёжности. Но лояльность – это не про разовые акции, работа в данной сфере обязана носить постоянный и продуманный темперамент. В этом материале эксперты-практики дают советы и говорят о собственном опыте по увеличению и формированию лояльности.

Алексей Буханов, директор по продажам и маркетингу онлайн-сервиса микрокредитования «Честное слово» (МФО «Честное слово»):

Скидки, акции, различные статусы и бонусные баллы далеко не всегда способствуют удержанию клиента. Лучший метод — дать хороший клиентский сервис. Качественный и доставленный в срок товар, вовремя сделанная одолжение, стремительное решение проблемы клиентской помощью, опытная консультация клиента — все это в совокупности повышает лояльность к компании.

Мы трудимся на рынке с очень большим уровнем борьбы. И намного больший эффект среди всех инструментов увеличения лояльности снабжает клиентоориентированный подход. Мы понимаем, что заемщики смогут пребывать в тяжелых жизненных и денежных событиях.

Исходя из этого как правило по запросу клиента мы идем на уступки, переносим дату выплаты займа, списываем часть неустойки. В отечественной совокупности вероятно безвозмездно продолжить заем либо погасить просрочку, не выплачивая всю сумму займа.Как привязать к себе клиента, обеспечить его лояльность Именно поэтому к нашим услугам прибегают снова и снова.

Алексей Молчанов, основатель сервиса CallbackKILLER:

Мы начали использовать инструменты удержания и следующие методики клиентов:

1. Живое общение с клиентами первых лиц компании через email-рассылки и YouTube-канал. Говорим не только о продукте, но и о том, как мы строим инфраструктуру в компании, и как это окажет помощь обслуживать отечественных клиентов значительно лучше.

2. Наличие громадного количества способов коммуницирования с нами: чат, телефон, обратный звонок, обратная сообщение, email, ВКонтакте, Facebook, YouTube.

3. Нестандартное общение с клиентами в каналах коммуникации. Мы делаем тематические чаты, в которых пользователи общаются с операторами сленговым языком (к примеру, XIX век, армейский чат, пионерский чат и без того потом).

4. Обучаем клиентов не только собственному продукту, но и смежным направлениям. К примеру, мы предоставляем инструменты для интернет-маркетинга и учим людей Яндекс Директу, рекламе ВКонтакте и в целом интернет-маркетингу.

Анна Ставнийчук, директор по формированию бизнеса Teleperformance Russia Group:

Хороший «клиентский путь» сейчас былизменен. Сейчас необходимо создавать фанатов бренда, а не просто клиентов. Принципиально важно добиться для того чтобы уровня, дабы у клиента кроме того не появилось мысли сравнить ваш продукт с другим.

Как вы думаете, в то время, когда фанату Apple пригодится новый телефон, будет ли он наблюдать все, что представлено на рынке?

Сделайте так, дабы ваша работа клиентского сервиса была открытой для любого потребителя и имела возможность скоро ответить на простые, но серьёзные запросы. К примеру, где эргономичнее припарковаться рядом с вашим магазином либо в то время, когда в вашем онлайн-каталоге покажется новая продукция определенной марки.

С позиции клиентского сервиса, в ТОР-3 из восьми атрибутов, каковые в значительной мере воздействуют на удовлетворённость и лояльность клиентов, входят профессионализм эксперта (уважительное, вежливое отношение, уверенная подача информации) — 17%, стремительное ответ запроса — 16%, эмпатия (степень того, как представитель компании заботится о ответе вопроса клиента) — 15%. Мы посчитали, что из 100% опрошенных 65% обращаются в клиентскую помощь. Окружите клиента заботой, персонализируйте коммуникацию с ним, предугадывайте и опережайте его ожидания.

Вячеслав Поспелов, Customer Experience Developer, агентство Geometry Global:

Лояльность воплощает ультимативную цель маркетинга — дабы клиенты брали чаще, больше за одну транзакцию и дабы таких клиентов было как возможно больше. Для удержания существующих клиентов необходимо значительно меньше денег, чем на приобретение новых. Факт: лояльные потребители тратят за одну транзакцию до 50% больше, чем простые.

Факт: лояльные потребители делают ваш маркетинг за вас, говоря о собственном хорошем опыте ближайшему окружению.

В собственной практике я постоянно пользовался моделью, созданной группой WPP, в которую входит отечественное агентство Geometry Global. Она включает в себя пара стадий: знание, оценка релевантности, пробная приобретение, вторичная приобретение, лояльность. Считается, что по окончании третьей приобретения вашего продукта либо услуги клиент делается лояльным.

Модель WPP измеряема, и главное значение имеют показатели конверсии из одной стадии пирамиды в другую. Для каждого из рынков существуют собственные бенчмарки, по которым вы имеете возможность сверять, как удачно вы строите лояльность клиентов на каждой из стадий, какие конкретно факторы имеют приоритетное значение на каждой из них, и последовательно трудиться над удовлетворением этих факторов.

Дина Чикунова, Head of ConsumerUser Experience Department, агентство Geometry Global:

Будущее за компаниями, каковые способны обеспечить оптимальный опыт сотрудничества потребителя со всеми точками соприкосновения с брендом, будь то сайт, работа помощи либо уровень качества обслуживания в магазине.

Всего один негативный опыт потребителя, и у компании существенно возрастает риск утраты не только лояльного клиента, но и продаж и репутации в том случае, если потребитель поведает о негативном опыте своим приятелям, семье либо в сети.

Мы рекомендуем установить обратную сообщение с потребителем и всегда тестировать эффективность сотрудничества с ним, что разрешит отыскать подлинные обстоятельства происхождения негативного опыта, а потом не только ликвидировать их, но и всегда совершенствовать — тем самым повышая лояльность потребителя.

Дария Бедная, PR-директор компании Radario:

Отечественные клиенты — организаторы культурно-массовых и спортивных событий, и в частности театры, деятельно применяют инструменты email-маркетинга для продвижения собственных пьес.

У каждого организатора в личном кабинете имеется возможность выгрузки адресов почт тех пользователей, кто ранее получал билеты на события. Организаторы смогут сегментировать их по частоте приобретений каждого зрителя за определенный период, среднему чеку, жанровым пристрастиям, городам приобретений и многому второму. Существует последовательность сценариев, благодаря которым организаторы создают «письма лояльности» для клиентов. Это смогут быть:

  • предложения покинуть отзыв и взять скидку на следующее событие;
  • поощрения за определенное количество приобретений;
  • первая партия билетов по особой цене.

Валерия Макарова, директор по работе с клиентами Univer Club Family:

Для удержания клиентов, укрепления и сохранения лояльности мы используем ВКонтакте. Сперва мы заявки от имени администратора страницы. А в то время, когда заметили, что более 80% заказов идут прямо из соцсети, то назначали обрабатывать их одного из сотрудников.

Со временем мы перевели всю коммуникацию в ВКонтакте и наняли еще пара сотрудников, каковые и общаются с клиентами. С теми, кто заказывает по телефону либо прямо у нас в офисе, мы стараемся сами установить сообщение в соцсети. В следствии клиент, по сути, берёт не у безликой компании, а у конкретного человека.

70% из них совершают повторную приобретение либо же рекомендуют нас своим приятелям.

Александр Чистяков, менеджер по продукции ГК «Пилот»:

Задачи удержать клиентов и повысить их лояльность связаны напрямую. Несложнее всего их решить, устранив факторы, раздражающие клиентов магазина.

К примеру, дабы в час пик избежать очередей в кассу, достаточно внедрить разработку самосканирования. Клиенту на входе вручают сканер товаров, а на кассе эти с терминала передаются в программу, и клиенту остается только оплатить приобретение.

Вторая распространенная неприятность — неактуальные ценники, в то время, когда на стенде одна цена, а на кассе озвучивают другую. Оборудуйте зал электронными ценниками. Вы сможете дистанционно поменять цены, не завлекая работников и не тратясь на печать бумажных ценников.

Окажут помощь разработке и в том случае, если в магазине не достаточно свободных продавцов-консультантов. Легко предоставьте клиенту Wi-Fi доступ и снабдите приложением, где он сможет самостоятельно уточнить наличие на складе нужного размера, вычислить цену на товар с учетом персональной скидки.

Ритейлеры довольно часто упускают возможность поработать со своей клиентской базой. Особенно актуальна эта неприятность во время кризиса, в то время, когда у ритейлеров не хватает средств на закупки многочисленных товарных партий и проведение массовых рекламных кампаний. В этом случае уместно воспользоваться CRM-совокупностью, которая уведомит клиента об акции, закрытой распродаже, сделает ему персональное предложение, проинформирует о балансе бонусного счета, дате истечения бонусных баллов.

Цена контакта с клиентом наряду с этим снизится, а выручка сети — возрастет.

Дарья Пантюх, не меньше Consulting boutique:

Сейчас, дабы удержать клиента и сделать его лояльным, принципиально важно воспитать у персонала определенное хорошее отношение к клиентуре.

1) Существуют особые тренинги, где персонал обучают выявлять и удовлетворять потребность клиентов, ставить фокус внимания не на продаже товара, а на решение проблемы клиента.

2) Второй базой лояльности клиента есть искреннее, дружелюбное к нему отношение со стороны персонала. К примеру, сбор информации о клиенте: его полное имя, сутки его рождения, интересы, потребности и тому подобное. Необходимо применять эти сведенья при сотрудничестве с клиентом неизменно, даже если он сейчас не находится у вас перед глазами.

Антон Мелехов, председатель совета директоров RTB House Российская Федерация:

Мы, в RTB House, условно можем дробить пользователей онлайн-порталов на три категории:

  • визитёр (75% аудитории);
  • шоппер (20% аудитории);
  • клиент (5% аудитории).

Эти пропорции смогут варьироваться в зависимости от сферы деятельности онлайн-портала. Для любого онлайн-магазина нужно делать упор на удержание самая малочисленной группы пользователей – клиентов. Они приносят громаднейшую выручку.

Тут ни за что нельзя допустить падения числа данной аудитории либо перетекания ее к сопернику.

Что делать? Вести активную работу с рассылками, включая именные, эксклюзивные предложения для пользователей, не проявляющих активность более 30 дней на ваших сайтах. Легче утратить на бонусе для пользователя 2 000 – 3 000 рублей (в зависимости от среднего чека у вас на сайте), чем утратить солидную сумму дохода в будущем, по причине того, что пользователя переманит соперник.

Визитёры и шопперы — самая неустойчивая аудитория, которая может посетить ваш сайт по неточности, или находится в активном поиске наилучшей цены среди соперников. Если вы понимаете, что ваша цена выше средней, придумайте, из-за чего он обязан приобрести как раз у вас, и отобразите эти сведенья на ретаргетинговом баннере.

Сейчас мы можем замечать тренд смещения больших игроков сектора электронной коммерции, изначально получивших себе популярность и имя в одном сегменте рынка, в прообраз кибермаркетов методом расширения товарных групп. В аналогичной ситуации самый рациональный выход — объединение с игроками из вторых секторов рынка, смежных с вами.

Совместно вы сможете попытаться дать особые промо-кампании, направленные на аудитории другого игрока, что не есть вашим соперником. Вы обменяетесь лояльной аудиторией и принесете дополнительные бонусы для них в виде дополнительных скидок на сайте партнера.

Случайные статьи:

Как завоевать лояльность клиента?


Подборка похожих статей:

admin