К нам приехал ревизорро: как получить эффект от проверки?

ВалентинаРоманченкоДиректор по продажам, Сочи

Тайные клиенты оказывают помощь распознать недочёты в работе персонала с клиентами. Но их визиты не всегда приводят к улучшению сервиса. Из-за чего?

Новость о том, что в ваш отель / ресторан / магазин приехала работа публичной проверки заставляет похолодеть всех: управляющего, начальников подразделений а также линейного сотрудника! Я знаю, как это не редкость. Редко возможно встретить начальника, что был бы честно рад аналогичной проверке. Ими смогут быть управляющие наибольшего уровня.

Либо же те, кто целенаправленно трудился несколько месяц, дабы быть к ней готовыми.

Но вот уже все сзади, вы взяли заветную оценку Установлено! Возможно перевести дух! Весьма интересно второе: отчего же все, кого контролируют, так нервничают?

Что происходит с персоналом на протяжении аналогичных испытаний? Какие конкретно выявляются неприятности либо недочёты в работе персонала? И самое основное, оказывает помощь ли это улучшить работу с клиентами в целом, наряду с этим не только для следующего приезда Ревизорро, а на постоянной базе?

Услуга тайный гость известна в далеком прошлом. Об этом достаточно написано. Я желаю поболтать о ней, применяя примеры из практики ресторанного и гостиничного бизнеса.

На самом ли деле нужна подобная услуга индустрии гостеприимства?К нам приехал ревизорро: как получить эффект от проверки?

И в случае если нужнато для чего?

Возможно, не осталось отеля, в котором не были бы созданы внутренние стандарты работы. Быть может, не везде они прописаны. Но осознание того, что без стандартов никак не взять нужного результата, имеется у всех. Стандарты работы в каждой компании собственные. Они, в большинстве случаев, определяют внешний вид сотрудника, порядок встречи гостя, верную презентацию отеля / ресторана, стандартные фразы для реагирования на возражения, работа с сомнениями клиента.

Кроме этого стандарты смогут устанавливать порядок внутренней отчетности и другое, что лишь возможно записать на бумагу.

При приеме на работу мы даем эти документы на подпись новому сотруднику, и честно считаем, что, поставив собственную подпись, он дал согласие делать отечественные условия. Но внедрить стандарты обслуживания клиентов оказывается намного тяжелее, чем их создать. На этом деле многие разламывают и карьеры и зубы.

Единицы компаний находят в себе силы, дабы внедрить в судьбу то, что написали на бумаге. И глубина внедрения также бывает разнообразной: на одном предприятииэто издание приказа председателя совета директоров, а на другомпрописывание данных стандартов на скрижалях сердца тех, кто будет с ними трудиться.

Самый хороший пример среди тех компаний, каковые преуспели,McDonald s, пускай это и не совсем ресторан. Вы думаете, в том месте трудятся особенные люди? Нет, такие же, как и мы с вами. Они также, по крайней мере, иногда, желают отойти от правил и промолчать, не обращая внимания на то, что касса свободна. Отчего же они с таким рвением делают все стандарты?

Возможно, им что-то особое додают в еду? Одна из обстоятельств содержится в том, что в зале среди визитёров легко может оказаться контролирующий. И вот тогда сотруднику, что не выполнил правила либо, что еще хуже, нарушил их, не поздоровится.

Тайные покупателита самая движущая сила, которая способна обеспечить желанный контроль за исполнением правил работы с клиентами. Постоянные испытания дают управлению уверенность, что стандарты будут выполняться неизменно. А сотрудники поймут, что все время находятся под наблюдением. Конечно же, это не дается им легко.

Они в обязательном порядке проходят через стадию отрицания этих испытаний, но после этого, со временем, к ним приходит принятие обстановки. Оно проявляется тем, что сотрудники перестают злиться и бунтовать, и просто делают то, на что дали согласие, подписывая трудовой договор.

Какие конкретно же еще нужные приобретения приобретают обладатели либо управленцы благодаря данной услуге? Посредством тайных клиентов компания определит ответы на последовательность серьёзных вопросов:

  • Делают ли сотрудники требования стандартов?
  • Допускают ли они отступления и вольности от установленных правил?
  • Находят ли сотрудники верное ответ в тех обстановках, каковые еще не прописаны в стандартах?

Практически тайные покупателиэто консультанты, показывающие нанявшей их компании, что еще нужно исправить, дабы приблизиться к совершенству. Обязана подметить, это не сравнится с той обстановкой, в то время, когда мы выявляем подобную боль нашей гостиницы либо ресторана в конфликте с обиженным гостем! Диагностику, идеальную тайным гостем, возможно сравнить с регулярным медицинским осмотром, помогающим давать предупреждение заболевания и выявлять их на ранней стадии.

Так поступают все умные, взрослые люди, осознающие сокровище собственного здоровья.

Само собой, определить собственные не сильный стороныэто прекрасно. Но одного этого не хватает, дабы сделать уверенный ход к качественным трансформациям. Дабы исправить неточности, распознанные при первой проверке, нужно приложить много труда и усилий.

Но как же выяснить, что желаемые трансформации случились? Как показывает практика, не хватает только наказать тех, кто был не сильный звеном. Кроме глубокой проработки распознанных недочётов нужно множество вторых системных шагов. Быть может, это организация дополнительного обучения персонала, внесение трансформаций в их мотивацию.

Быть может, это привлечение специалистов, каковые окажут помощь определиться в том, что еще возможно улучшить в целом в работе и продвижении услуг вашей компании.

Имеется и вопрос, который связан с уровнем качества услуг Ревизорро. Не смотря на то, что многие люди профессионально трудятся тайными клиентами, это не сделало их экспертами в гостиничном и ресторанном бизнесе! Особенно сильна дефицит в специалистах, талантливых составлять качественные отчеты по результатам испытаний.

И, на мой взор, компаний, каковые предлагают услуги тайного клиента, значительно меньше, чем потребностей индустрии гостеприимства!

Хотелось бы обсудить неприятности, которые связаны с организацией испытаний, с участниками Сообщества Executive.ru, трудящихся в других бизнес-сферах.

  • Как вы лично относитесь к необходимости услуги тайный гость?
  • Пользуетесь ли вы данной услугой, и в случае если дато как довольно часто?
  • Кто, по-вашему, в праве осуществлять эти проверки?
  • Как как раз вы организуете регулярные испытания на вверенных вами объектах?

Являясь специалистом в гостиничном бизнесе, я пойму персональную ответственность за то, какую репутацию имеет мой отель либо ресторан, как среди общественности, так и среди тех самых клиентов, для которых я тружусь. А вы?

Случайные статьи:

К нам приехал… — Вадим Казаченко


Подборка похожих статей:

admin