Как повысить лояльность клиентов?

Если вы вычисляете, что оптимизация конверсии заканчивается, в то время, когда пользователь конвертируется в лид, вы глубоко заблуждаетесь. И это заблуждение будет стоить вам громадных денег. Конверсия — это прекрасно, но не следует останавливаться на достигнутом: стабильный доход приносят не «одноразовые» лиды, а лояльные клиенты.
Лояльность клиентов — это туманное понятие, но какое бы определение ни давали специалисты, светло одно: лояльность сулит вам долговременную пользу.

Что такое лояльность клиентов

В общем и целом, лояльность — это неоднократный выбор потребителя в пользу одной компании либо продукта при имеющихся альтернативах. Это отношение обычно измеряется посредством разных показателей, к примеру, кросс-приобретение (намерение приобрести второй продукт вашей компании), советы бренда/компании вторым потребителям и т.д.

Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI) есть, возможно, самые популярным из всех нефинансовых главных показателей эффективности. По сути, это среднее между всеми компонентами, каковые вносят собственный вклад в удовлетворенность потребителей.

Маркетологи применяют разные инструменты для измерения лояльности клиентов, но все они говорят об одном: лояльный клиент продолжит применять ваш продукт.Как повысить лояльность клиентов?

Лояльность клиентов время от времени путают с удовлетворенностью, и удержанием, но между этими терминами имеется значительные различия (хоть и маленькие). Удержание есть одним из показателей поведенческой лояльности, тогда как удовлетворенность клиента от применения продукта либо UX не всегда имеет отношение к лояльности (другими словами не есть гарантией того, что клиент будет обязательно выбирать вас в будущем).

Для чего оптимизировать программу лояльности клиентов

По итогам изучений, по окончании приобретения возможность того, что клиент возвратится к вам, образовывает около 30%. Но в случае если клиент оформил вторую и третью приобретение, возможность возрастает до 54%! Все еще сомневаетесь, что вам стоит поработать над лояльностью клиентов?

Лояльные клиенты склонны тратить больше, брать чаще и говорить большему количеству людей о вашем бренде.

Каждое изучение, совершённое маркетологами в данной области, обосновывает неоспоримую рентабельность лояльности клиентов. Однако, эксперты уделяют ей мало внимания. Из-за чего так происходит?

Во-первых, увеличение лояльности клиента довольно часто зависит только от корпоративной политики компании. Лояльность — это ответственность не только маркетолога, но и каждого сотрудника компании. Лишь так программа может стать по-настоящему действенной. Во-вторых, затраты на стратегию лояльности не так«» перед руководством в связи с тем, что она не окупится через сутки либо два, результаты иногда не так, соответственно сложнее доказать рентабельность таких инвестиций.

Но если вы желаете, дабы клиенты выбирали вас опять и опять, снабжая вам стабильный доход, стоит перешагнуть через эти преграды. Разберем 6 советов для увеличения лояльности клиента.

Просматривайте кроме этого: Маркетинг лояльности, либо Как добиться размещения клиентов?

1. С чего начать

Если вы предоставляете, скажем, ПО, в условиях ограниченной либо нулевой борьбе, то лояльность клиентов будет не весьма актуальна для вашего бизнеса.

Если вы пробуете сделать из простого клиента лояльного посредством сервиса, вы получите клиента с маркером «lifetime» (как правило). В случае если же вы делаете это посредством социальных сетей, то кроме этого сможете создать и сарафанное радио.

На начальном этапе ваши упрочнения возможно сосредоточить на улучшении пользовательского опыта, в качестве бонуса вы получите не только повышение лояльности, но и коэффициента конверсии.

2. Сократите упрочнения клиента

Один из способов улучшения пользовательского опыта, и лояльности клиентов — уменьшить когнитивную нагрузку и предельно упростить все, что возможно упростить.

Изучение Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School) говорит о том, что понижение упрочнений клиентов есть главным причиной в построении лояльных взаимоотношений. Из-за чего? Несложный шаблон формирует привычку, а привычка занимает важное место в лояльности.

К примеру, в случае если приложение есть несложным в применении, клиент с большей долей возможности станет постоянным пользователем. В случае если же кроме того главное меню для него – китайская грамота, имеете возможность распрощаться с мечтами о его лояльности.

Простоту применения А. Г. Лафли (A.G. Lafley) и Роджер Л. Мартин (Roger L. Martin) именуют «накопительным плюсом» и определяют в качестве фундамента, на котором компания сооружает начальное конкурентное преимущество. Отечественный мозг весьма ленив. Он не желает тратить энергию на операции с большим уровнем сложности, в случае если соперники предлагают что-то несложнее и понятнее, считают эксперты.

К примеру, лучший метод заявить о водонепроницаемости телефона – не приводить громоздкие расчеты каких-то формул нового материала, а просто показать на практике. В этом случае простота – залог успеха.

Чем несложнее, тем лучше!

Из-за чего много пользователей в данную 60 секунд открывают сайт Amazon? По причине того, что он интуитивно понятен и по причине того, что они привыкли к нему. Из-за чего вы пользуетесь определенным поисковиком? По причине того, что он вам понятен и вы привыкли к нему.

Ваш мозг не желает искать другие варианты без крайней необходимости.

Неизменно не забывайте о том, что у пользователя, в большинстве случаев, имеется куча вариантов, в то время, когда доходит до выбора приложений (среди них и вариант по большому счету ни одно не установить).

Само собой разумеется, эти размышления более свойственны для B2C рынка, но в любой сфере ответа, в первую очередь, принимают живые люди.

Просматривайте кроме этого: Из-за чего когнитивная нагрузка вредит конверсии — и как это исправить

3. Повторение предельно принципиально важно для создания привычки

В случае если пользователь приобрел ваш продукт, но растворился затем в тумане — это огромная потеря. Не разрешайте ему потеряться!

Любой раз, в то время, когда клиент выбирает ваш товар, последний приобретает преимущество над всеми альтернативами, каковые не были выбраны. И этот разрыв возрастает с каждой приобретением. В деле формирования привычки принципиально важно все, но одним из важнейших качеств есть дизайн. Не следует разрабатывать его просто так, «дабы был», создавайте его с нуля с целью организовать привычку.

Само собой разумеется, это непростая тема и вы не сможете взять один единственно-верный совет, как этого добиться, но необходимо задуматься над этим на этапе «до».

Нир Эяль и Райан Хувер обрисовали модель «крючка»: четырехэтапного процесса, что необходимо применять для создания потребительских привычек (инвестиция — триггер – воздействие – приз)

Ваша конечная цель — привести пользователя к тому, дабы он не вспоминал о выборе и не разбирал его, а совершал машинально.

4. Лояльность и геймификация

Само собой разумеется, в оптимизации программы лояльности важную роль играется сам продукт (потому что в случае если его качества оставляют делать лучшего, не так легко сподвигнуть клиента на повторные приобретения), но не следует упускать из внимания и сами способы, к примеру, применение правил геймификации. Как их применить на практике? Способов множество, вот только кое-какие (их, кстати, удачно применяет популярное приложение Duolingo):

  • Очки/баллы в самых различных вариациях
  • Успехи
  • Борьба (сравнение с другими пользователями)

Существует множество способов структурировать вашу программу лояльности (к примеру, персонализация по типам продуктов: для губ, для глаз и т.д.)

5. Инвестируйте в поклонников

Неизменно заботьтесь о собственных клиентах и не разрешайте текущим задачам затмевать данный основополагающий принцип. Но на деле так мало компаний, которых возможно назвать клиентоцентричными.

Что означает клиентоцентричность? Имеется пара основных правил:

  • В случае если клиента что-то не устроило, разрешите ему поделиться мнением без препятствий и разрешите понять, что вы услышали его.
  • Выслушивайте все жалобы и устраните озвученные неприятности.
  • Неустанно трудитесь, дабы исправить ВСЕ неприятности, кроме того те, каковые поступают от самых гневных клиентов.
  • Исправляйте неточности так скоро, как это вероятно.

6. Неспециализированные сокровища – ключ к лояльности

Пип Лайя (Peep Laja), основатель CXL, много раз сказал о значимости неспециализированных сокровищ. Это поразительно замечательный механизм для долговременной лояльности клиента (само собой разумеется, при условии, что ценности настоящи и серьёзны).

Исследования рынка показывают: клиенты лояльны не самому бренду, а тем сокровищам, каковые данный бренд продвигает. Как отмечает исследователь Аарон Лоттон (Aaron Lotton), эмоциональная привязанность к бренду, непременно, существуют, но лояльность начинается с неспециализированных сокровищ, каковые объединяют конкретного потребителя и бренд.

В первой половине 80-ых годов XX века компания Харлей-Дэвидсон была на грани выхода из бизнеса, но к 2008 году она была оценена в $7,8 млрд и стала одним из самых узнаваемых брендов в мире. Успех был вызван, например, и стратегией бренда: Харлей-Дэвидсон – это не просто бренд, это бренд, за которым стоит собственный дух, собственная история.

В рамках данной советы возможно идти от противного: отыскать «неприятеля», другими словами противоположность бренду. Пользователи в любом случае желают ощущать, что они часть группы, и это возможно несколько «за» что-то либо «против». К примеру, в случае если Apple позиционирует себя в качестве бренда, что выбирают юные и прогрессивные, но, получается, что противоположностью становятся пользователи Майкрософт, и напротив.

Вместо того дабы взывать к эмоции групповой сплоченности, вы настраиваете группу против второй (гипотетически, само собой разумеется), настоящей либо мнимой. Примером таковой стратегии есть компания Chubbies и ее антагонизм офисному планктону.

Позиционируя себя против этих совершенств, компания формирует личные группы сплоченности.

Как измерить лояльность клиентов

Для измерения лояльности существует много способов, но одним из самых популярных есть индекс NPS (Net Promoter Score). Этот индекс определения приверженности потребителей товару либо компании включает в себя пара шагов.

  1. Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова возможность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим приятелям/привычным/сотрудникам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни за что не буду советовать», а 10 — «В обязательном порядке порекомендую».
  2. Потом на базе взятых данных все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — приверженцы (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители (passives), 0-6 баллов — критики (detractors).
  3. В итоге производится расчёт индекса NPS. NPS = % приверженцев — % критиков.

Высоких вам конверсий!

По данным: conversionxl.com

Случайные статьи:

Как повысить лояльность клиентов? [Видео-совет от Владислава Мусатова]


Подборка похожих статей:

admin