Как качество клиентского сервиса влияет на clv (customer lifetime value)?

Потребительская сокровище клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — один из наиболее значимых показателей эффективности работы с клиентами и устойчивости бизнеса в целом. Предлагаем вам ознакомиться с результатами изучения zendesk, проливающего свет на зависимость данного показателя от качества сервиса.

Влияние хорошего (нехорошего) обслуживания на уровень дохода

1. Участники изучения уверены в том, что уровень качества сервиса играется важную роль при формировании мнения о компании

2. 62% клиентов из сектора B2B и 42% клиентов из сектора B2C тратят больше простого, в случае если им нравится работа клиентской работы

3. 66% клиентов из сектора B2B и 52% клиентов из сектора B2C отказываются от сотрудничества с компанией, не способной обеспечить хороший сервис

4. 88% участников изучения изучают отзывы о работе работы помощи, перед тем как решить о сотрудничестве с той либо другой компанией

  • 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса

Скорость обслуживания

5. 69% клиентов подчернули, что для них очень важна скорость ответа появившихся неприятностей

6. 72% растолковали собственный недовольство необходимостью растолковывать сущность неприятности нескольким людям

7. 24% клиентов кроме того спустя 2 года обращаются в компанию с большим уровнем обслуживания

Как качество клиентского сервиса влияет на clv (customer lifetime value)?

8. 39% не готовы обратиться в компанию, не предоставившую качественного сервиса, кроме того по прошествии двух либо более лет

9. Дамы (45%), представители сектора B2B (51%), люди поколения X (54%) и семьи с большим уровнем доходов (79%) наверное не начнут пользоваться услугами компании с низким уровнем обслуживания кроме того спустя 2 года

  • 5 пост-конверсионных стратегий повышения CLV (Customer Lifetime Value)

Информация о сервисе (особенно о нехорошем) распространяется весьма скоро

10. Люди делятся негативным опытом в 95% случаев, а хорошим — в 87%

11. 54% делятся негативным опытом более чем с 5 людьми, тогда как подобный показатель для хорошего опыта равняется 33%

12. 58% участников изучения сейчас поделятся своим мнением о компании скорее, чем 5 лет назад

13. Представители сектора B2B, люди поколения X и семьи с большим уровнем доходов, вероятнее, обрисуют собственный опыт в какой-либо из социальных сетей

14. 45% обиженных и 30% довольных сервисом клиентов делятся своим опытом в соцсетях

15. Люди видят в сети хорошие отзывы чаще, чем отрицательные (69% против 63%)

Резюме

Любой предприниматель знает, что решить проблему клиента — это лучший метод наладить контакт с ним. В наше время информация о качестве обслуживания в той либо другой компании разлетается с немыслимой скоростью. Соответственно, произведя хорошее впечатление на одного человека, вы скоро имеете возможность заполучить в качестве клиентов кого-то из его привычных.

Но как очень сильно уровень качества обслуживания воздействует на потребительскую сокровище клиента? Разглядим данный вопрос на примере среднего бизнеса.

Свободная исследовательская компания Dimensional Research опросила 1046 человек, каковые имели опыт сотрудничества с клиентскими работами компаний, воображающих средний бизнес. Главная цель изучения была в том, чтобы выяснить, как продолжительно потребители не забывают о собственном хорошем (либо негативном) опыте, и как именно это отражается на среднем чеке.

Результаты опроса четко показывают , что уровень качества обслуживания очень существенно воздействует на доходы компании. Удовлетворенные сервисом клиенты склонны увеличивать собственные затраты. В случае если же клиент чем-то обижен, он, в полной мере возможно, к соперникам.

Примечательно, что многие люди при оценке качества обслуживания прежде всего обращают внимание не на конечный итог, а на своевременность оказания помощи.

Непременно, потребители всегда ценили хороший сервис. Но сейчас грамотно организованное сотрудничество с клиентом принципиально важно очень. многочисленные сайты и Социальные сети с отзывами не оставляют представителям бизнеса права на неточность.

  • Как вернуть клиентов? Наладьте качественный клиентский сервис

Итоги изучения

Уровень качества сервиса воздействует на уровень доверия со стороны клиентов

Участников опроса попросили проранжировать факторы, на каковые они обращают внимание в ходе выбора. Большая часть опрощеных поставило на первое место уровень качества обслуживания. Ценовая политика, финансовая стабильность и бренд компании, как выяснилось, играются для них меньшую роль.

Хорошее обслуживание — это стремительное обслуживание

Отвечая на вопрос о сотрудничестве со средним бизнесом, большинство (95%) людей упоминало о хорошем опыте. Ситуации, в то время, когда их обслуживали не хорошо, отыскали в памяти 54% опрошенных.

Участников, упомянувших о хорошем опыте сотрудничества с клиентской работой, попросили уточнить, что именно оказало влияние на их оценку. 69% опрощеных назвали в качестве главного фактора быстроту решения проблемы. 65% опрошенных лестно отзывались о сотруднике, что им помог.

Примечательно, что пункт «конечный итог» был в этом перечне на последнем месте с показателем 47%.

Подобным образом участников, упомянувших об отрицательном опыте, задали вопрос о обстоятельствах их недовольства обслуживанием. 72% участников опроса упомянули о необходимости растолковывать сущность появившейся неприятности различным людям. 67% заявили, что им был неприятен трудившийся с ними сотрудник работы помощи.

И лишь чуть более половины опрощеных (51%) растолковали собственный недовольство тем, что неприятность в итоге не была решена.

  • язык и Тон клиентского сервиса как фундамент вашего бизнеса

Уровень качества сервиса воздействует на уровень продаж

83% участников опроса, имевших хороший опыт, сказали, что высококлассное обслуживание тем либо иным образом оказало влияние на их потребительское поведение. Значительно чаще это означало, что они тратили больше денег (об этом упомянули 52% от общего числа опрошенных).

Наряду с этим клиенты компаний из сектора B2B готовы расширить собственные затраты в 62% случаев, а те кто обращался в B2C-компании, лишь в 42%.

Из тех, кто упоминал о негативном опыте, 96% голосовали кошельком против некачественного сервиса. Как правило (59%) люди просто-напросто тратили меньше на продукцию компании.

Примечательно, что реакция клиента на уровень обслуживания зависела от того, выступал ли он от собственного имени либо же от имени компании. Люди, имевшие негативный опыт в деловом контексте, уменьшали затраты чаще (66% случаев), чем те, кто столкнулся с нехорошим сервисом в качестве частного лица (52%). Иначе, частные клиенты делятся отрицательным опытом с другими чаще, чем корпоративные клиенты (44% против 36%).

Потребители на долгое время запоминают уровень качества сервиса (особенно, если оно низкое)

Участников изучения задавали вопросы о том, как давно они им в последний раз приходилось сотрудничать с компаниями из сектора B2B либо B2C, и как хорошее либо нехорошее обслуживание оказало влияние на их поведение.

Стало известно, что влияние негативного опыта есть более долгим. 39% опрошенных кроме того спустя два года продолжали с некоторым недоверием относиться к компании, которая не обеспечила в свое время качественного обслуживания. Влияние хорошего опыта по прошествии подобного периода времени ощущалилишь 24% опрощеных.

Кое-какие сегменты рынка были особенно «злопамятными». Так, 45% дам, 51% корпоративных клиентов, 54% представителей поколения X, и 79% семей с годовым доходом более чем $150 000 не забывали о собственном отрицательном опыте кроме того спустя 2 года по окончании обращения в компанию.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?

Информация о качестве сервиса имеет свойство распространяться

Участников изучения задали вопрос, делились ли они с кем-то информацией об уровне обслуживания в компании, с которой сотрудничали. Стало известно, что о негативном опыте говорят кому-либо 95% опрошенных, о хорошем — 87%. Люди значительно чаще делятся своим мнением с приятелями либо участниками семьи (для нехорошего обслуживания этот показатель равен 81%, для хорошего — 72%), и с сотрудниками (57% и 40% соответственно).

В соцсетях говорят о нехорошем обслуживании 45% опрощеных, на сайтах отзывов о компаниях — 35%. Для хорошего сервиса подобные показатели равняются соответственно 30% и 23%.

Представители поколения X, семьи с большим уровнем доходов и корпоративные клиенты самый склонны делиться собственными впечатлениями о качестве обслуживания. Так, к примеру, 100% семей с годовым доходом более чем $150 000 говорят о собственном опыте вторым людям.

Потребители, склонные делиться своим опытом с другими, в большинстве случаев говорят о собственных впечатлениях солидному числу привычных. 54% участников опроса, столкнувшихся с нехорошим обслуживанием, поведали об этом более чем 5 людям.

  • 10 необычных историй о высококлассном обслуживании клиентов

Сейчас клиенты делятся своим опытом чаще, чем раньше

58% опрощеных объявили, что на сегодня поведают вторым о качестве обслуживания скорее, чем 5 лет назад. Менее «склонными к общению» за данный период стали лишь 4% опрошенных.

Результаты изучения продемонстрировали, что тенденция к росту «общительности» самый выражена среди представителей поколения X. Всего 9% миллениалов, со своей стороны, заявили о том, что сейчас делятся своим опытом менее с радостью, чем 5 лет назад. В случае если же говорить о бэби-бумерах, то их модель поведения изменилась за это время в мельчайшей степени.

  • Тайный ингредиент клиентского сервиса вебмагазинов

Потребители предпочитают ознакомиться с отзывами об уровне сервиса в компании, перед тем как обратиться в нее

Приблизительно две трети участников изучения (69% для тех, кто имел хороший опыт, и 63% для тех, у кого данный опыт имел негативный темперамент) объявили, что просматривали в сети отзывы о качестве обслуживания, перед тем как решить в пользу той либо другой организации.

На хорошие отзывы чаще вторых наталкивались те, кто применял чтобы получить информацию Facebook. Громаднейшая концентрация негативных отзывов отмечается на специальных сайтах, где любой желающий может высказать собственный вывод об определенной компании.

Отзывы о качестве сервиса вправду в значительной степени воздействуют на конечный выбор потребителей. 90% опрощеных, имевших хороший опыт, и 86% из тех, кто имел отрицательный опыт, объявили, что вывод вторых людей оказало влияние на их ответ о сотрудничестве с той либо другой компанией.

  • Работа помощи клиентов в социальных медиа

О методологии изучения

Опрос проводился в начале 2013 года свободной компанией Dimensional Research, специализирующейся на изучениях в технологической сфере.

В изучении участвовали 1046 человек из америки, имевших в недавнем прошлом опыт сотрудничества с клиентскими работами в качестве корпоративных клиентов либо частных лиц.

Под представителями среднего бизнеса понимались компании, не являющиеся через чур громадными и известными (или, наоборот, через чур мелкими). Среди опрощеных были как мужчины, так и дамы. В изучении учавствовали люди различных возрастов и имеющие разный уровень доходов.

Высоких вам конверсий!

По данным: zendesk.com, image source: Zip250

Случайные статьи:

Customer Lifetime Value


Подборка похожих статей:

admin