Какие метрики характеризуют качество клиентского опыта?

Компании становятся все более и более осведомленными о важности качественного клиентского опыта (CX, customer experience), но далеко не все из них осознаёт, с чего как раз направляться затевать его улучшение. Как выразилась Мэгги Янг (Maggie Young), старший вице-президент по CX в User Testing: «Вначале вам необходимо предпринять серию маленьких шагов и расставить приоритеты. Вы не имеете возможность пальцами и в момент стать королевами и королями клиентского опыта».

Хорошим стартом для для того чтобы процесса может послужить определение главных показателей, но как по большому счету измеряются качественные метрики наподобие CX? В сегодняшней статье вы отыщете ответ на данный вопрос. Мы поведаем вам, какие конкретно KPI отслеживают большие компании, дабы оценить уровень качества собственного клиентского опыта.

  • 7 уроков клиентского опыта от гуру маркетинга

1. Net Promoter Score (NPS — индекс приверженности)

Net Promoter Score — это процент клиентов, каковые желали бы (либо нет) порекомендовать вашу компанию своим приятелям, сотрудникам либо родственникам. Данный индекс, в большинстве случаев, определяется методом прямого опроса клиентов. Они оценивают вашу организацию по шкале от 0 до 10, а итоговый NPS балл — это отличие между сторонниками и недоброжелателями:

Какие метрики характеризуют качество клиентского опыта?

Красный — недоброжелатели, желтый — пассивные, зеленые — приверженцы

Опытный совет от Джея Баера (Jay Baer), автора книги «Обнимите собственных хейтеров» (Hug Your Haters) и основателя ConvinceConvert:

«Опыт ваших клиентов сильно зависит от того, как вы справляетесь с их ожиданиями. Хороший CX появляется тогда, в то время, когда вы значительно превосходите ожидания клиентов, а плохой — в то время, когда удовлетворить эти ожидания вы не могут.

Задайте каждому из ваших клиентов (либо случайной выборке) несложной вопрос: «По шкале от 1 до 10, как лучшим (либо нехорошим) был ваш опыт сотрудничества с отечественной компанией в сравнении с тем, что вы ожидали?» Это методика индекса приверженности NPS, адаптированная к реалиям клиентского опыта.»

  • Клиентский опыт обязан прочувствовать любой работник компании

2. Индекс удовлетворенности клиентов (CSAT)

CSAT — это средний показатель удовлетворенности, которым клиенты оценивают определенный опыт сотрудничества с вашей компанией, например, получение ответа от работы помощи либо возврат продукции. Его возможно измерить, послав пользователям автоматизированную анкету прося оценить их уровень удовлетворенности опытом по шкале от «не доволен» до «весьма доволен»:

«Как вы были удовлетворены качеством отечественного сервиса на протяжении полета?»

Опытный совет от Хелен Кейсвелл, менеджера по UX изучениям в VoxGen:

«Желаете осознать, что клиенты думают о конкретном продукте либо услуге, либо измерить какой эффект произвели улучшения? При таких условиях присмотритесь к показателю CSAT. Я уверены в том, что и в CSAT, и в NPS имеется собственные плюсы, но они вправду делают различную работу.

CSAT измеряет удовлетворенность пользователей по отношению к продукту либо услуге, тогда как NPS характеризует степень их лояльности.

CSAT, в большинстве случаев, основывается на последовательности заявлений, которыми пользователи обрисовывают собственный согласие либо несогласие с утверждением: «В целом я доволен продуктом/услугой». А вот в базе NPS лежит один вопрос, что диктуется неспециализированным сотрудничеством клиентов с компанией: «Какова возможность того, что вы дадите совет эту компанию/продукт/услугу приятелю либо коллеге?»

Главным преимуществом CSAT есть то, что эта метрика учитывает мгновенную реакцию на удовлетворенность продуктом либо услугой (в течение 30 мин. пользования продуктом либо услугой), не имеет значение — при помощи сайта, IVR, смартфона либо любого другого канала».

  • 19 определений клиентского опыта: мнения специалистов

3. Индекс клиентских упрочнений (costumer effort score — CES)

CES оказывает помощь вам выяснить упрочнения, требуемые от клиентов для исполнения таких задач, как направление запроса в работу помощи либо поиск товаров, в которых они заинтересованы. Значительно чаще данный индекс измеряется методом отправки автоматизированной анкеты прося оценить конкретное сотрудничество по определенной шкале.

В отношении контакта со работой помощи, например, вы имеете возможность поинтересоваться у них: «какое количество упрочнений вам необходимо приложить, дабы решить вашу проблему?» После этого разрешите им оценить сотрудничество по шкале от «минимальное колличество усилий» до «довольно много упрочнений».

Если вы измеряете, как легко либо сложно вашим клиентам отыскать тот либо другой продукт, то имеете возможность попросить их оценить предложение: «Компания упростила для меня поиск желаемой продукции» по шкале от «категорически не согласен» до «полностью согласен»:

В какой степени вы согласны либо несогласны со следующим заявлением: «Компания упростила для меня ответ моей неприятности»

1. Категорически не согласен
2. Не согласен
3. Пара не согласен
4. Ни согласен, ни несогласен
5. Частично согласен
6. Согласен
7. Полностью согласен

Опытный совет от Мэттью Диксона, Карен Фриман и Николаса Томана из Corporate Executive на данный момент:

«В то время, когда дело доходит до обслуживания клиентов, компании повышают лояльность клиентов, в первую очередь помогая им решить их неприятности легко и скоро. Вооружившись этим пониманием, мы можем коренным образом изменять выговор сотрудничеств со работой клиентской помощи. Упрощение сервиса для пользователей содействовало формированию многих компаний. В то время, когда вы просите продавцов превзойти ожидания клиентов, это приводит к путанице, израсходованному впустую времени и дорогостоящим распродажам.

В то время, когда вы рассказываете им «сделать сервис более легким», они приобретают конкретное управление к действию.

Что именно значит «сделайте сервис более легким»? Несложнее говоря: устраните препятствия… Клиенты не желают связываться с компанией пара раз, дабы решить собственную проблему, повторять данные и переключаться с одного оператора на другого Минимизируйте подобные затраты и отследите трансформации посредством новой метрики, индекса клиентских упрочнений (CES), которой присваивается значение от 1 до 5, где 5 характеризует важные упрочнения».

  • Клиенты не забывают все, либо как организовать и оптимизировать работу работы помощи

4. Коэффициент оттока клиентов (сustomer churn rate)

Коэффициент оттока — это процент пользователей, каковые не совершают повторных приобретений (для бизнеса, основанного на транзакциях) либо отписываются от услуги (для бизнеса, основанного на подписках).

Вы имеете возможность вычислить данный показатель, поделив общее число потерянных клиентов на количество активных пользователей для любого заданного периода времени:

Количество потерянных клиентов за три последних месяца / Количество новых пользователей за три последних месяца = Коэффициент оттока

Опытный совет от команды RJ Metrics:

«Не смотря на то, что коэффициент оттока традиционно употребляется стартапами, опирающимися на модель регулярного дохода (recurring revenue), сейчас многие из ведущих eCommerce компаний также учитывают эту метрику. Вычислить оттекание клиентов в данном сегменте куда сложнее, но это в полной мере вероятно и итог определенно стоит затраченных упрочнений.

Главное отличие eCommerce от компаний, применяющих подписку, пребывает в том, что первые должны четко осознавать, где как раз сосредоточен оттекание. К примеру, в случае если компания знает, что большая часть ее клиентов, собирающихся совершить повторную приобретение, сделают это в течение 90 дней, она может разглядывать любого клиента, что ничего не приобрел за данный период, как «ушедшего».

Применяет ли ваша компания подписку либо нет, отслеживание коэффициента оттока все равно будет содействовать благосостоянию и долгосрочному росту вашего бизнеса».

  • Оттекание клиентов: как с ним бороться?

5. Время первого отклика и среднее время обработки

Время первого отклика — это среднее время, которое требуется пользователю, для получения первоначального ответа согласно решению появившейся неприятности.

Для измерения данной метрики вам необходимо узнать, сколько в среднем пользователи тратят времени с момента создания тикета в работе помощи до получения первого ответа:

Как вы уже осознали, под средним временем обработки подразумевается среднее время, которое требуется, дабы всецело разглядеть пользовательское обращение в работу помощи — от момента первой инициации до полноценного решения проблемы клиента.

Данный показатель включает в себя время, затраченное на общение с пользователями по телефону, email у, в чате либо где-либо еще, и время между этими сотрудничествами:

Какое у вас среднее время обработки?

Опытный совет от Амара Загорицы (Amar Zagorica), менеджера работы клиентской помощи в HelpJuice:

«Со значением первого контакта любой из вас прекрасно знаком. Все легко: пользователи рассчитывают, что вы ответите на их вопросы без промедлений. И если вы не могут воплотить эти ожидания, на удовлетворенности клиентов это отразится не лучшим образом.

Вот, что мы достаточно скоро усвоили: скорость — это единственная переменная, которую вам необходимо принимать в расчет, но не расхваливайте себя, отвечая на вопросы в течение одной 60 секунд, если вы не делаете этого действенно. Вместо этого спросите себя: «какое количество сотрудничеств между сотрудниками компании и клиентом нужно, дабы устранить проблему?»

Очевидно, лучший ответ 0, если вы способны избежать неприятностей, но все же 1 — куда более настоящая цифра. В случае если в среднем для решения проблемы требуется 5 сотрудничеств, это может свидетельствовать о том, что клиента связывают не с теми сотрудниками. Это безлюдная трата времени как для пользователя, так и для вашей компании».

  • Время от времени лучшая научно-техническая поддержка — это ее отсутствие

Вместо заключения

В каждом бизнесе присутствуют собственные особенности, исходя из этого таковой метрики, которая бы трудилась для отраслей и всех компаний, попросту не существует. Что бы вы ни выбрали, старайтесь измерять показатели, имеющие важное значение для ваших клиентов.

Высоких вам конверсий!

По данным: светло синий.com, image source smokykater

Случайные статьи:

Кейс 1. Подбор новых эффективных запросов. 10 кейсов по Директу и Метрике


Подборка похожих статей:

admin