Анти-вау-эффект, или с чего начинается нормальный клиентский сервис

Posted on by riasevastopol

Ирина Шутова Консультант, Нижний Новгород

История рядового частного заказа. Три неточности вебмагазина и четыре советы, дабы избежать их, а после этого наладить полноценный клиентский сервис.

Мой ребенок попросил подарить книгу, которую я заказала в одном из известных вебмагазинов. Привлекли меня пункт выдачи и удобные условия доставки в моем районе. Это принципиальный момент! Процесс приобретения был весьма комфортным и приятным.

Продуманность сайта, подсказок, всплывающих окон и встроенных сервисов меня как человека, опытного толк в сервисе, восхитила. Процесс выполнения заказа клиент осуществляет контроль через серию писем, каковые приходят на почту, когда статус заказа изменяется. предупредительность и Эта забота мне кроме этого весьма понравились.

Совсем меня сразило то, что товар прибыл в пункт выдачи на сутки раньше, чем должен был, о чем я была извещена посредством sms-сообщения. Для меня это был тот самый вау-сервис, о котором говорит вау-сервис, о котором говорит Игорь Манн.

Оперативность, забота, предупредительность, удовольствие и удобство, – вот как я охарактеризовала привычным опыт общения с этим магазином. И желала уже внести его в собственный виртуальный перечень компаний с безукоризненным сервисом (весьма, кстати, маленький до тех пор пока). Но, вы осознаёте, что где-то сказка обязана закончиться, поскольку вступление было не обнадеживающим.Анти-вау-эффект, или с чего начинается нормальный клиентский сервис

Неточность №1. Компания не до конца позаботилась о комфорте клиента

В моем случае – этим стало отсутствие визуальной информации и указателей. Пункт выдачи находится в ТЦ, и в адресе на сайте имеется пометка о его более правильном расположении: левое крыло, второй этаж. Но на входе в торговый центр информации о том, что тут расположен пункт выдачи вебмагазина, не выяснилось.

Два раза обойдя левое крыло второго этажа, а позже и первого этажа, я решила позвонить в работу помощи, заботливо указанную в sms с информацией о доставке заказа. Пункт выдачи был расположен в другого торгового отдела! Как клиенты смогут об этом додуматься – неясно.

Сотрудница пункта выдачи в оправдание сказала, что он открылись совсем сравнительно не так давно – меньше 20 дней назад!

Неточность №2. С клиентами трудятся неправильные люди

Во-первых, оператор работы помощи далеко не сходу внесла предложение мне самое простое и логичное решение проблемы, в частности – телефон этого самого пункта выдачи. До этого у нас был продолжительный необычный разговор.

  • Сперва меня попросили сказать номер заказа, что технически некомфортно было искать на странице с sms-сообщениями, продолжая разговор по тому же сотовому телефону. Причем растолковывать это было нужно оператору несколько раз.
  • После этого у меня "настойчиво попросили" номер моего телефона. А в то время, когда я его назвала, мне заявили, что заказа с этими контактными данными у магазина по большому счету нет.
  • После этого оператор задала вопрос мою фамилию, по которой все-таки отыскала заказ. Но поразила меня еще больше, объявив, что для того чтобы пункта выдачи, что я ищу, нет по большому счету!

Во-вторых, представитель работы помощи не извинилась от лица компании за неудобства, и сочувствия в ее голосе я также не слышала. Она точно трудилась по стандартам. Но обстановка была нестандартной.

А в таких случаях сработать может лишь искреннее желание оказать помощь в ответе неприятности, по причине того, что лишь так возможно отыскать хороший и несложный выход из непростой обстановки. И воспитать это очень сложно, с этим необходимо появиться.

В-третьих, сотрудница пункта выдачи также была неготовой заботиться о клиентах. Мой заказ был упакован в пара слоев пленки, по всей видимости, для сохранности при перевозке. Дабы просканировать штрих-код, женщина пленку надорвала, и без того, в лохмотьях пленки, выдала мне книгу. Что ей помешало снять упаковку до конца и выдать мне заказ в радующем глаз виде?

Увижу, что ничем иным сотрудница занята не была, и очереди из клиентов также не было.

Неточность №3. Действия различных департаментов не согласованы

Возможно, открыв новый пункт выдачи, и разместив его адрес на сайте, кто-то забыл обновить файлы работы помощи, которая была просто не в курсе новшества. Кстати, это весьма нередкая обстановка, в то время, когда ресепшн не знает о новой акции отдела продаж, об уходе в отпуск какого-либо сотрудника, что трудится с клиентами, и т.п.

Так мои красивые впечатления от сотрудничества с компанией на стадии совершения приобретения уравновесились страшными впечатлениями на послепродажной стадии, и в итоге оказался ноль. Ноль – это так себе, ничего особого, как везде и как в большинстве случаев. Но не пологаю, что управление компании получало для того чтобы результата.

Наряду с этим вложения в маркетинг, и в сайт а также, точно, многократно превышают цена указателей, координирования службы отдела поддержки и работы развития, подбора верных людей. Легко эти моменты выпали из поля зрения важных начальников.

Советы, подходящие для любой компании, трудящейся с клиентами

1) На должности, предполагающие прямой контакт с клиентом, не имеет значение, персональный либо по телефону, нанимайте людей, каковые владеют эмпатией, могут сочувствовать и готовы заботиться о клиентах. Неправильные люди заберут ваши деньги и распугают ваших клиентов. А кризис с его сокращениями вам будет лишь на руку.

2) Верных людей необходимо мотивировать на заботу о клиентах отлаженными внутренними процессами. Приятно решать неприятности, в то время, когда они случаен. И совсем другие ощущения появляются у сотрудников, в то время, когда они вынуждены систематично выслушивать претензии о нарушенных сроках, нехорошем качестве, неудобном времени работы и т.д.

3) Полезно взглянуть на процесс сотрудничества компании с клиентом глазами клиента. Да, как раз так. Нужно представить себя простым человеком, далеким от вашей сферы, и пройти целый путь, что в большинстве случаев проходит клиент с момента первого обращения в компанию до полного удовлетворения собственного запроса.

Сделав это, возможно совершить массу занимательных и необычных, обычно неприятных открытий.

Но для большинства обладателей бизнеса это весьма сложно – вот так непредвзято оценить собственный детище. Путь несложнее – попросить сделать эту работу нового сотрудника с незамыленным взором либо приятеля. Самый действенный вариант – заказать аудит процессов в компании, занимающейся построением совокупностей сервиса.

В этом случае вы получите не только непредвзятый, но еще и опытный взор на ваш бизнес.

4) Принципиально важно наладить совокупность сотрудничества между сотрудниками (в случае если бизнес еще совсем мелкий) либо подразделениями компании. Как минимум, ресепшн/секретарь/человек у телефона должны знать обо всем в компании, что может так или иначе касаться клиентов. Акции, трансформации в расписании, отпуска ответственных сотрудников, ответы на FAQ, и все новшества должны в первую очередь доводиться до этих людей.

Все значимые трансформации должны оперативно отражаться на вашем сайте. на данный момент обстановка с этим значительно лучше. И вдобавок года три назад я, имея печальный опыт, постоянно звонила в компанию, дабы уточнить актуальность имеющейся на сайте информации.

Продажи и маркетинг, продажи и доставка, продажи и бухгалтерия, – обычные неприятности во сотрудничестве между этими отделами, приводят к проблемам у клиентов. И в случае если неприятности клиентов остаются лишь их проблемами, то не так долго осталось ждать у компании не останется клиентов. А в этом интернет-магазине я попытаюсь сделать заказ еще.

Быть может, в следующий раз я напишу о его сервисе как примере для подражания.

Случайные статьи:

Как превзойти ожидания клиента. Как создать Wow-эффект и искусство Ух ты сервиса.


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts