Как создать клиентский сервис, о котором будут говорить

Сервис — это душа продукта. Потребитель обычно согласится заплатить за продукт либо услугу более большую цену, в случае если знает, что его ожидает качественный сервис. Основатель Amazon.com Джефф Безос (Jeffrey Bezos) в один раз сообщил: «В случае если вам удастся создать хороший опыт, то клиенты поведают друг другу об этом.

Живое слово — замечательный инструмент».

Как завоевать любовь клиента и перевоплотить его в посла вашего бренда? О том, каким должен быть клиентский сервис, дабы благодарные клиенты вас советовали, поведала Галина Кушнарева — бизнес-тренер компании Business Relations.

  • Как создать примерный клиентский сервис?

Из-за чего в Российской Федерации в отличие от многих западных государств все еще такой низкий уровень клиентского сервиса?

Начну с того, что для этого имеется определенные исторические предпосылки. Качественный сервис повышает конкурентноспособность продукта либо бренда, а таковой задачи в период СССР не стояло. При остром недостатке все, что оказалось на прилавках, мгновенно разбиралось — было не до сервиса. Кто такая продавщица? бог и Царь.

У нее имеется кусок колбасы, а у тебя — нет. Ей кроме того дано хамить — это ты должен быть весьма вежливым, дабы что-то взять.

Отечественные соотечественники, приезжающие за предел, отмечают, как приветливы люди около.Как создать клиентский сервис, о котором будут говорить Наблюдаешь на человека две секунды, а он уже расплывается в ухмылке. Это считается нормой. Не смотря на то, что с позиций глубины взаимоотношений отечественные эмигранты довольно часто говорят, что дальше ухмылки тебя не разрешат войти.

Исходя из этого, занимаясь клиентским сервисом, принципиально важно мочь приспособить лучшие западные образцы, но помнить додавать душевности.

На каких правилах базируется качественный клиентский сервис?

Превосходите ожидания собственных клиентов на ход. В то время, когда вы делаете больше, чем обещаете, это делает клиента лояльнее. Воспитывайте бесстрашных сотрудников — тех, кто готов функционировать креативно, а в форс-мажорной обстановке не растеряется. В книге «Искренний сервис» Клаус Кобьелл (Klaus Kobjoll) говорит, что у него в гостинице существует 127 руководств — письменная фиксация правил оказывает помощь всем сотрудникам плыть на одной волне и знать, как функционировать в различных обстановках.

И вдобавок у Клауса имеется вторая фраза: «Правила существуют чтобы их нарушать». Необходимо понимать, что от правил возможно отходить, в случае если этого требует здравый суть. В случае если случилась неточность, могите признать и скорректировать ее.

Запомните, что обиженный клиент — самый полезный, по причине того, что его обратная сообщение окажет помощь вам улучшить собственную работу. Позиционирование вашей компании должно быть четким, а аудитория — сегментирована. Избитая фраза о том, что клиент неизменно прав, не верна.

ожидания и Предпочтения клиентов смогут расходиться — особенно в случае если у вашей компании имеется неприятности с пунктом №5.

  • 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса

Качественный клиентский сервис — это что-то, над чем необходимо задуматься на начальной стадии существования компании?

В случае если сказать про отношения и внутренний сервис между сотрудниками и работодателем, в то время, когда вы в стартапе и вас пять человек, во время активного роста очень сильно мотивировать команду не нужно — все и без того зажжены. Но в то время, когда начинается период более стабильного роста, в качестве сотрудников уже не так необходимы звезды — скорее люди «процессов».

Вот тогда и необходимо задуматься о том, как их мотивировать, обучать и развивать. Что касается внешнего сервиса, направленного на клиентов, сначала больше думаешь, как привлечь новых, а не удержать ветхих, но высокую планку принципиально важно установить в начале, дабы потом ее поддерживать и поднимать.

Имеется ли метод, помогающий проверить уровень клиентского сервиса в компании? К примеру, король Иордании, дабы на себе проверить уровень клиентского сервиса в разных компаниях собственной страны, звонил им и представлялся простым клиентом.

Да, тайный клиент — это один из приемов. Но имеется и менее изощренные варианты. Откройте книгу жалоб и посмотрите, что пишут люди. Информационная среда весьма открыта — в случае если компания допускает неточность, об этом напишут и в соцсетях, и на сайте компании.

Помните измерять клиентскую лояльность: NPS — хороший инструмент.

В случае если уровень удовлетворенности из 10 меньше 5, необходимо бить в набат. Удовлетворенный клиент неизменно в большинстве случаев ставит 8-9, по причине того, что 10, в большинстве случаев, оставляют про запас — а что если будет что-то лучше? Необходимо постоянно смотреть по сторонам — ездить на профильные и непрофильные конференции, дабы выяснять, что уже имеется на рынке, и изучать соперников.

Если вы с этим вопросом обратитесь к коучу, то он ответит, что у вас в голове имеется ответы на все вопросы. Легко вам не достаточно времени либо сил. Устраивайте мозговые штурмы в компании.

Ваша задача как начальника — организовать площадку, на которой идеи смогут оказаться.

  • 5 советов по созданию качественного клиентского сервиса

Поделитесь негативным, и напротив, хорошим опытом клиентского сервиса.

Мой супруг организует конгрессы и в отыскивании локации для мероприятия часто бывает в отелях. Как-то он пришел в Radisson Royal в Москве, и человек, что проводил ему экскурсию, делал это с таковой любовью и вовлеченностью к собственному делу, что супруг, прийдя к себе, не имел возможности этим не поделиться. Спустя семь дней он был с той же миссией в Ararat Park Hyatt и услышал от девушки, показывающей пространство, приблизительно следующее: «Я бы с наслаждением уехала трудиться в Штаты, но пока приходится оставаться тут».

Это не то, что необходимо сказать клиенту — в случае если сотрудник несчастлив со своей компанией, как он может сделать радостным собственного клиента?

И имеется второй пример. В ювелирном доме Boucheron при найме новых сотрудников управление весьма пристально наблюдает на то, как они общаются с клиентами. Основное, дабы любой зашедший человек был окружен вниманием.

Нередки случаи, в то время, когда в бутик заходила женщина с полосатой сумкой (в таких раньше перевозили товар челночники) и брала колье за 250 тысяч долларов.

А вдруг в глазах девушки-продавца проскакивает хоть какой-то снобизм, какая она бы ни была красотка и как бы ни разбиралась в драгоценных камнях, то она делается кандидатом на увольнение. Вспомните фильм «Ланч у Тиффани» — храбрецы появились в бутике с 10 долларами, но их обслужили на наибольшем уровне. В то время, когда у них покажутся деньги, они отыщут в памяти о качественном клиентском сервисе и возвратятся за украшением в TiffanyCo.

Так что же люди прежде всего ожидают от клиентского сервиса?

Они ценят личный подход, в то время, когда вы имеете возможность пробудить в них эмоции. К примеру, показателен случай с американской компанией Delta. Из-за непогоды ее самолет совершил на взлетной полосе пара часов.

Пассажиры начали злиться, и пилот придумал уникальный метод — заказал на борт пиццу. Клиенты успокоились, а многие еще и выложили фото с пиршества в соцсети, дабы похвалиться, чем их кормят на борту.

Так как это так легко — задать вопрос себя: где те методы, каковые дешево обойдутся компании, но будут дороги сердцу клиента? К примеру, хорошая тема — программа лояльности. Мы с мужем ездили в Турцию повторно в одинаковый отель.

Дабы отблагодарить за приверженность всех, кто оказался тут не в впервые, нас собрали на коктейль, организовали живую музыку, а основной менеджер поблагодарил лично каждого. Бюджет на это потребовался минимальный, но мы, клиенты, данный жест запомнили — в случае если кроме того не отправимся в том направлении опять, то порекомендуем приятелям и привычным.

  • Как уровень качества клиентского сервиса воздействует на CLV (Customer Lifetime Value)?

25 сентября вы проводите тренинг «Клиентский сервис» — новый продукт компании Business Relations. Что особого будет на тренинге?

Во-первых, мы поболтаем о внутреннем сервисе, что направлен на сотрудников компании. Во-вторых, о создании определенных стандартов обслуживания внешних клиентов. Третья часть будет посвящена кризис-менеджменту — обстановкам, в то время, когда что-то пошло не так.

Сотрудники должны знать, как себя вести при форс-мажора и что у них имеется на исправление обстановки определенный бюджет. Мы будем трудиться с конкретными обстановками, с которыми придут участники. В совершенстве они должны уйти с тренинга с готовыми идеями — теми, что мы порекомендуем, результатами их собственного работы и мозгового штурма в группах.

Перед тем как запустить данный тренинг, мы весьма долго подготовились — собирали рабочие фокус-группы специалистов из различных компаний, устраивали личные мозговые штурмы, изучали литературу и собирали увлекательные кейсы. Думаю, он будет занимателен как сотрудникам HR-департаментов и собственникам бизнеса, так и менеджерам среднего звена.

Image source: Konstantinos Besios

Создатель этого поста:

Галина Кушнарева — бизнес-тренер Business Relations

Случайные статьи:

Клиентский сервис и обратная связь — Мониторинг и контроль качества сервиса 19042013


Подборка похожих статей:

admin