Как доверие влияет на коэффициент конверсии?

05.11.2015 Маркетинг

Вы стали бы заключать сделку с компанией, которой не доверяете? Брать дорогую технику в никому не известном онлайн-магазине? А детское питание?

Не следует удивляться тому, что уровень доверия клиентов к вашему бренду оказывает значительное влияние на их ответ о покупке.

В рамках ежегодного социологического изучения Edelman Trust Barometer 2016 было выяснено, как зарождается и чем определяется степень уверенности клиентов. Кроме этого изучение продемонстрировало, откуда мы берем данные и как она отражается на уровне отечественного доверия.

  • Иерархия доверия: от визитёра к клиенту

Коллеги и привычные заслуживают больше доверия

В то время, когда речь заходит о какой-либо компании, мы в основном доверяем рекомендациям привычных и сотрудников, чем аргументам самой организации. Большая часть людей разглядывают обладателей бизнеса как людей, далеких от неприятностей широкой аудитории. Более того, многие уверены в том, что управление заинтересовано только в получении большой прибыли, а не в том, дабы дать клиентам качественную услугу.

Это отрицательно отражается на доверии клиентов.

На диаграмме ниже изображен уровень доверия отдельным категориям людей. Серым цветом обозначены показатели 2015 года, а синим — 2016.Как доверие влияет на коэффициент конверсии?

Заглавия столбцов слева направо: технический специалист, ученый, единомышленник, денежный аналитик, сотрудник , начальник компании, представитель публичной организации, совет директоров, государственный служащий.

На диаграмме видно, что доверие людей к начальникам компаний увеличилось если сравнивать с 2015 годом. Но данный показатель все еще не превышает уровень доверия к свободным специалистам, сотрудникам и аналитикам компании.

  • 10 проверенных способов завоевать доверие визитёров целевой страницы

Из-за чего компаниям не доверяют?

Все вероятные обстоятельства этого возможно свести к нескольким факторам. На протяжении опроса, совершённого в рамках Edelman Trust Barometer, интервьюеры определили у людей, благодаря каким факторам они стали больше доверять компании. Результаты данного изучения говорят сами за себя:

Воодушевление:
— Они дали мне чувство принадлежности к коллективу;
— Они завоевали меня;

Толчок к чему-то новому:
— Они вызывали во мне желание попытаться что-то новое;
— Они внесли предложение мне новый продукт/услугу;
— Они убедили меня больше доверять бренду;

Момент истины:
— Они помогли мне избавиться от сомнений;
— Они помогли мне принять решения;
— Они предотвратили меня о вероятных рисках.

Показатели в представленной таблице были бы намного выше, если бы обращение шла не о доверии к представителям компаний, а об уверенности в собственных привычных либо сотрудниках. Особенно это относится «момента истины» — обстановки, в то время, когда множество клиентов отказываются от совершения сделки из-за появляющихся возможности и сомнений рисков.

  • Как устранить беспокойство визитёров и расширить продажи?

Из-за чего мнения сотрудников и привычных воздействуют на нас по-второму?

Любопытно, что наши знакомые значительно чаще не являются ярыми «защитниками» какой-либо компании. Но в то время, когда мы находимся на ход от принятия ответа, они оказывают помощь нам сделать более осознанный выбор, предоставляя необходимую информацию. Причем эта информация лишена демонстративных жестов и не блещет безукоризненными показателями качества продукта либо услуги.

Более того, любой ваш сотрудник либо привычный не постесняется предотвратить нас о вероятных рисках, связанных с покупкой какого-либо продукта, в отличие от менеджеров компании, каковые стремятся выставить собственный товар в самом удачном свете. Вспомните, в то время, когда вы в последний раз подмечали, дабы обладатель организации признал собственные неточности перед клиентами? Такое случается нечасто.

Отечественные коллеги и привычные советуют нам компании и тем самым воздействуют на решение о покупке:

— 59% ответов о покупке основано на доверии;
— 75% людей предотвратят собственных привычных о вероятных рисках и окажут помощь сделать выбор, касающийся приобретения какого-либо продукта.

Отечественное доверие к знакомым нам экспертам и людям прослеживается и в средствах массовой информации. Ниже представлена диаграмма, отображающая степень доверия людей к разным медиа:

Трансформации в мире масс-медиа. Показатели доверия к каждому источнику информации в 2016 году (и ранее):

Поисковые совокупности – 63%;
Классические СМИ – 58%;
Онлайн-медиа – 53%;
Медиа, находящиеся во владении самого бренда – 46%;
Социальные медиа – 44%.

В каждого из этих медиа-каналов прослеживается сильное влияние мнения вторых людей. Необходимо подчеркнуть, что большая часть телевизионных каналов являются защитниками заинтересованностей больших корпораций, тогда как информация в социальных сетях и поисковиках воспринимается как более честная и свободная.

Влияние разных медиа-каналов. Процент людей, применяющих один из медиа-каналов пара раз в неделю и чаще:

Поисковые совокупности – 71%;
Телевидение – 69%;
Соцсети – 67%;
Газеты – 45%;
Издания – 32%;
Блоги – 28%.

  • Кто доверяет, тот берёт: как создать реализовывающую историю бренда?

коэффициент и Доверие конверсии

Изучив данные, представленную выше, возможно сделать вывод, что свободное вывод вторых людей воздействует как на выбор компании, так и на решение о покупке. Но свидетельствует ли это, что броские рекламные лозунги, объединение больших брендов и громкие речи управления компаний фактически ничего не означают для потенциальных клиентов? Да, все эти факторы никак не воздействуют на доверие.

Вашим будущим и постоянным клиентам ответственна честность, понимание и этика. Они желают быть услышанными и уверенными в том, что их неприятности небезразличны менеджерам компании. Исходя из этого дабы убедить людей осуществить конверсию, вам необходимо появляться на уровне простого клиента и начать наблюдать на вещи с его точки зрения.

Это кроме этого свидетельствует, что вы не должны опасаться признавать собственные неточности.

Компании, каковые не просто борются за собственную аутентичность, а делают ее частью собственной миссии, вправду получают отклика у собственных клиентов. Люди ощущают притворство и обман «за километр», исходя из этого по-настоящему аутентичная и лояльная к клиентам компания существует, лишь в случае если ее сотрудники всегда работают над ее развитием. Все: от председателя совета директоров до сотрудников службы доставки должны трудиться сплоченно, дабы достигнуть неспециализированной цели.

  • Будущее — за «прозрачным маркетингом»?

Заключение

Люди обращаются к своим привычным и сотрудникам, для получения совета, ответы и поддержку на собственные вопросы. Чем стремительнее ваша компания займет более «дружественную» позицию по отношению к своим клиентам, тем выше будет ваш коэффициент конверсии. Помимо этого, вы завоюете «бесценный приз» – доверие потребителей.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.kissmetrics.com, image source nokkie1

Случайные статьи:

Тренер по продажам. Какой показатель конверсии можно считать хорошим?


Подборка похожих статей: