Исследование клиентской поддержки в e-commerce

16.11.2015 Маркетинг

В пилотном выпуске изучения Usedesk мы решили узнать, как обстоят дела с помощью в e-commerce, и совершили изучение среди вебмагазинов и б2б сервисов – от логистики до маркетинга. Для проверки мы выделили самое близкое для нас направление – помощь в почте и соцсетях. Из изучения вы определите, сколько времени ожидать ответов, в какой канал лучше обращаться и стоит ли по большому счету связываться с e-commerce письменно.

Согласимся, результаты поразили кроме того нас.

Как изучили

Мы забрали топ-100 магазинов 2015 года из рейтинга Ruward и 317 сервисов из Экосистемы e-commerce Data Insight. Нашли электронные почты компаний, группы в Фейсбуке и Вконтакте, и под видом клиента Анатолия обратились с несложными вопросами.

Магазинам

Здравствуйте! Посоветуйте, до скольки трудится пункт самовывоза? Помогите оформить заказ! Мне нужно сейчас лишь доставку организовать как-то.

Сервисам

Хорошего времени дней! Посоветуйте, какие конкретно у вас какой порядок и тарифы заключения контракта, сколько это времени займет?

Писали лишь в рабочее время с 10 до 17 по будням, дабы не подкидывать помощи работы под конец дня и не нарушать чистоту опыта.

В итоге мы взяли три метрики:

  • Количество каналов, в которых компании ответили
  • Скорость ответов
  • Уровень качества

На базе этих метрик мы составили неспециализированный рейтинг сервисов и магазинов. Но значительно занимательнее выводы, каковые стоят за циферками в рейтинге. Поведаем о отечественных открытиях по порядку.

Куда писать?

Почта

Анатолий так и не дождался ответа по почте от половины вебмагазинов и сервисов. Показатель совпал с точностью до 1%, как в аптеке.

Исследование клиентской поддержки в e-commerce

Возможность того, что вам ответят на е-мейл – 50 на 50.

Для чего адрес почты указан у компаний на сайте – тайная. E-commerce то ли не может, то ли не желает трудиться с е-мейлами, исходя из этого лучше сходу звонить.

Соцсети

Веб-магазины учитывают, что их аудитория обитает во Вконтакте и отвечают в том месте втрое чаще, чем сервисы.


Сервисы не рассматривают соцсети как канал помощи – на индивидуальные сообщения группе ответили приблизительно 20% сервисов. Это связано с тем, что их клиенты – компании не обсуждают условия сотрудничества и рабочие вопросы в соцсетях. Для общения с провайдерами бизнес скорее предпочтет более качественные и проверенные годами каналы – телефон и почту.

какое количество ожидать?

В среднем на письменные обращения по почте и Вконтакте компании отвечают в течение 1-2 часов. Фейсбук – самый медленный канал, в трети случаев вам ответят лишь на следующий сутки.

Стоят ли ответы ожидания?

Самое громадное разочарование – уровень качества ответов. Проверив более 500 сообщений от компаний, я наткнулась на штук 10 вправду хороших, каковые смело записала в пример. Над вторыми хотелось плакать сперва от хохота, а позже от слез, в то время, когда стало ясно, что это норма для большинства.

Результат – лишь 6% вебмагазинов и 14% сервисов заслужили оценку выше 3 баллов и наряду с этим ответили в течение часа.

Компании не могут общаться с клиентами письменно. Я выделила 3 главные неприятности в содержании ответов.

1. Пересылка

Настоящую помощь в соцсетях практически никто не предоставляет. Компании отфутболивают клиентов в другие каналы – телефон и почту. Учитывая, что и в почте отвечают через раз, клиенту приходится приложить много упрочнений и постучаться во все двери, для получения ответа на несложный вопрос.

Процент компаний, давших совет Анатолию написать по почте либо перезвонить.

Внешняя активность магазинов Вконтакте была фикцией – треть не смогли ответить на вопрос сходу.

В Фейсбуке таких недоответов было в 3 раза меньше. Компании отвечают медленнее, но полноценно.

2. безразличие и Глухота

Компании отвечали на отвяжись: пропускали вопросы, игнорировали претензии, не предлагали ответ, потребовали дополнительных данных, не растолковывая для чего. Время от времени складывалось чувство, что отвечают не тебе, а какому-то мнимому клиенту.

3. Культура переписки

Вежливость, грамотность, забота о клиенте – в некоторых компаниях это все под запретом, быть может, кроме того лишают премии, в случае если внезапно поздороваешься в письме либо расставишь знаки препинания. В противном случае подобные перлы растолковать запрещено.

А как нужно отвечать

Покажу, за какие конкретно ответы мы ставили верховный балл. Вот тут все, как нужно – почувствуйте отличие.

Хорошими ответами сервисы радовали больше. Компании B2B поймут, что потерянный клиент обойдется дорого и уделяют внимание качеству помощи. Смертным клиентам не повезло, вас большое количество, а я один – к сожалению, лишь так все еще возможно охарактеризовать стиль общения вебмагазинов с клиентами.

И это онлайн, на минуточку, продвинутая сфера. Сравнив оценку сервисов и магазинов, мы поняли, что магазины в почте отвечают в полтора раза хуже.

Тут мы копнули чуть глубже, чтобы выяснить, что прячется за средней оценкой магазинов в почте 1,8 балла.

Волшебство хелпдеска

Возвратимся на два шага назад. В то время, когда мы задумали изучение, нам было весьма интересно, сколько компаний применяют хелпдеск как особую совокупность для помощи вместо простой почтовой программы и отражается ли это на качестве и скорости ответов. Цифры по магазинам и сервисам опять совпали.

Треть компаний уже перешли из аутлука в хелпдеск.

Мы были уверены, что помощь с хелпдеском отвечает стремительнее и уже готовы были записать это в конкурентное преимущество, но к нашему разочарованию оказалось, что хелпдеск на скорость не воздействует.

Тогда мы удостоверились в надежности оценки компаний с хелпдеском и без – и наткнулись на любопытное совпадение.

Магазины с хелпдеском отвечали практически так же прекрасно, как и сервисы, а те, что хелпдеск не применяют – именно в полтора раза хуже. Как раз магазины без хелпдеска и потянули вниз неспециализированную оценку магазинов в сравнении с сервисами.

Было бы заманчиво сделать вывод, что хелпдеск повышает уровень качества ответов помощи, но вернее наблюдать с другого угла. Компании, каковые делают ставку на качественное обслуживание, знают, что работу с обращениями необходимо отлаживать – упорядочить письма, назначать важных, смотреть за сроками, снимать статистику и разбирать узкие места. Для решения этих задач компании и применяют хелпдеск.

Систематизация работы – это лишь первый ход.

Навели порядок в организации помощи, выгребли мусор, разложили все по полочкам, сейчас возможно задуматься и о красоте – обучиться грамотно писать, общаться с клиентом на его языке, трудиться с негативом, создавать хорошее чувство, заботиться о клиенте. В итоге мы видим, что компании с хелпедском предоставляют лучшее обслуживание, по причине того, что они уже перешли на эту следующую ступень. А на каком этапе вы? 🙂

Случайные статьи:

Zalora Case Study — eCommerce Retailer All-In on AWS


Подборка похожих статей: