3 Гарантированных способа мотивировать сотрудников клиентской поддержки

16.10.2015 Маркетинг

Как мы знаем, уровень качества клиентского сервиса есть одним из главных факторов, определяющих лояльность потребителей к бренду. Более того, результаты изучения Oracle (разработчик ПО для бизнесов) продемонстрировали, что 86% клиентов готовы платить больше за высококлассный сервис помощи.

Из этого направляться, что долговременная успешность компании сильно зависит от мотивации отдела по работе с клиентами к проявлению заботы и продуктивной работе о клиентах.

Какими методами направляться мотивировать представителей отдела клиентской помощи? Об этом вы определите в отечественном сегодняшнем посте.

  • 11 способов нематериальной мотивации сотрудников

1. Выражение признательности

Представители Glassdoor (сервис для поиска работы) задали вопрос 2000 человек о том, что мотивирует их трудиться усерднее:

  • Ужас утратить работу — это мотивирует 37% опрощеных.
  • Требовательный глава — 38%.
  • Признательность (выраженная со стороны руководства) — 81%.

Эффективность признательности как мотиватора кроме этого была доказана в 2010 году академиками университетов Пенсильвании (University of Pennsylvania) и Северной Каролины (University of North Carolina), изучившим влияние выражения признательности на поведение человека: участники опыта оценивали сопроводительное письмо студента Эрика, а по окончании того, как они отправляли ему собственный отзыв, студент просил их оценить еще одно письмо.3 Гарантированных способа мотивировать сотрудников клиентской поддержки

Одной половине опрощеных отправлялось электронное сообщение прося о втором отзыве, в котором не выражалась признательность (No Gratitude), а второй — такой же email, но с предложением «Огромное благодарю! Я вам весьма признателен» (Gratitude).

Повторно покинуть отзыв дало согласие 32% тех, кому признательность не выражалась, и 66% тех, кого благодарили.

Вывод достаточно простой: высказывайте сотрудникам клиентской помощи признательность за их работу, и они готовьсясделать для вас и клиентов намного больше.

  • Наладьте качественный клиентский сервис

2. Борьба

При условии верного внедрения управлением, борьба в команде может кардинально повысить результативность ее участников.

Как пример ознакомимся с историей из книги Дейла Карнеги (Dale Carnegie) «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» (How to Win Friends and Influence People) о том, как металлическому магнату Чарльзу Швэбу (Charles Schwab) удалось в разы расширить продуктивность рабочих при помощи борьбы.

У Чарльза Швэба был глава цеха, рабочие которого не делали производственных норм.

«Как это получается, — задал вопрос Швэб, — что таковой талантливый человек, как вы, неимеетвозможности добиться, дабы цех трудился нормально?»

«Не знаю, — ответил глава цеха, — я убеждал рабочих, всячески подталкивал их, ругал и проклинал, угрожал увольнением. Но нет ничего, что действует, они не справляются с замыслом».

Это происходило в конце дня, именно перед тем, как должна была приступить к работе ночная смена.

«Дайте мне кусок мела», — сообщил Швэб. После этого обратился к ближайшему рабочему: «какое количество плавок выдала ваша смена сейчас?»

«Шесть».

Не говоря ни слова, Швэб вывел на полу громадную цифру 6 и вышел.

В то время, когда пришли рабочие ночной смены, они заметили «6» и задали вопрос, это что может значить.

«Тут сейчас был основной шеф, — ответил рабочий первой смены, — он задал вопрос какое количество плавок мы выдали, и мы сообщили — шесть. Он записал это на полу».

На следующее утро Швэб опять пришел в цех. Ночная смена заменила цифру «6» громадным «7».

В то время, когда рабочие дневной смены явились, они заметили на полу громадную «7».

Значит ночная смена вычисляет себя лучше дневной? Ну, прекрасно же. Мы продемонстрируем ей, так ли это. Они очертя голову принялись за работу, и в то время, когда они вечером ушли, то оставили на полу огромное хвастливое «10».

Дело пошло на лад.

Скоро данный отстающий цех трудился лучше, чем каждый на заводе.

В чем же сущность происходящего?

Пускай собственными словами данный вариант выразит сам Чарльз Швэб.

«Дабы добиться исполнения тяжёлой работы, — говорит он, — необходимо пробудить дух соревнования. Я подразумеваю соревнование не с низменной целью — больше получить, а в жажде доказать собственный превосходство».

Швэб не изменял квоту производства (что, к слову, может демотивировать рабочих) и не грозился выгнать с работы сотрудников — он только создал землю для дружественного соперничества, а людская природа сделала другую работу.

  • язык и Тон клиентского сервиса как фундамент вашего бизнеса

3. Пример для подражания

Трудиться с потребителями непросто, но клиентский сервис есть критично серьёзной составляющей бизнеса, которая определяет отношение клиентов к бренду.

Если вы желаете мотивировать отдел по работе с потребителями и узнать ценную информацию о клиентском опыте ваших клиентов, поработайте в сервисе помощи. Множество известных брендов, включая Zappos (вебмагазин обуви), Amazon (онлайн-ритейлер) и Craigslist (сайт объявлений), практикуют модель, мысль которой содержится в том, что клиентский опыт обязан прочувствовать любой работник компании — все работники организаций, в которых внедряется так называемая «неспециализированная помощь» (everyone does support), иногда обрабатывают тикеты клиентов и общаются с ними.

Эта практика не только укрепит сообщение с работниками отдела клиентской помощи, но и предоставит полезную данные об оффере, которую возможно взять лишь при прямой коммуникации с клиентами.

Высоких вам конверсий!

По данным groovehq.com, image source Metro Library and Archive

Случайные статьи:

Мотивация сотрудников. Что нужно, чтобы вдохновлять сотрудников?


Подборка похожих статей: