Индекс потребительской лояльности (nps): подробное руководство

Posted on by riasevastopol

Большая часть компаний чересчур зациклены на росте количества прибыли и увеличении клиентов. Но крайне важно понимать тот факт, что привлечение клиентов без четкой стратегии их удержания напоминает рыбную ловлю дырявой сетью.

Думается, что вам удалось «поймать» большое количество рыбы, но в следствии вы остаетесь ни с чем.

Удержание клиентов не есть целью, в отличие от лояльности потребителей к компании. Неприятность содержится в том, что данный показатель весьма тяжело измерить, поскольку он не есть количественным. К счастью, существует определенная схема, которая окажет помощь вам удовлетворять потребности клиентов и выстраивать с ними продолжительные и плодотворные отношения.

Помимо этого, вы сможете предвещать их лояльность к вашему бренду.

В данной статье обращение отправится об главных понятиях, которые связаны с таким показателем, как индекс потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score). Вы определите, как несложный опрос, складывающийся из одного вопроса, окажет помощь вам выяснить уровень удовлетворенности ваших клиентов. Вы определите, как начать применять и в будущем использовать этот показатель в собственных маркетинговых кампаниях.

Просматривайте кроме этого: Маркетинг лояльности, либо Как добиться размещения клиентов?

Методика измерения лояльности

Основоположником методики измерения NPS есть Фредерик Райхельд. Его изучение было размещено в издании Harvard Business Review в статье называющиеся «One Number You need to Grow». В ней Райхельд критиковалклассические опросы, направленные на обнаружение степени удовлетворенности клиентов.

Он объявил, что все они не разрешают «следить за ситуацией » и оценить, как радостны клиенты.

В следствии, Райхельд и его сотрудники создали упрощенную схему, которая разрешила связать их поведение и ответы потребителей.

В базе измерения индекса потребительской лояльности лежит убеждение в том, что лояльность имеется ни что иное, как готовность человека обратиться в компанию повторно и, что еще более принципиально важно, советовать продукт либо компанию своим привычным. Этот показатель определяется весьма легко. Об этом мы на данный момент и поведаем.

Как совершить опрос

Итак, NPS есть индексом, что измеряет желание потребителя советовать продукты либо услуги вашей компании своим привычным. Дабы высчитать его, нужно задать клиентам два вопроса:

  1. По шкале от 1 до 10, с какой возможностью вы порекомендуете продукт (услугу) отечественной компании своим приятелям либо сотрудникам?
  2. Что именно оказало влияние на ваш ответ?

Потом вам нужно оформить опрос и послать его своим клиентам. В большинстве случаев подобные анкеты рассылаются по email, при помощи SMS, предлагают в виде всплывающих окон либо задают по телефону. В совершенстве, опрос нужно завершить менее чем за 24 часа.

По окончании того, как ваши клиенты ответят на оба вопроса, вам необходимо будет поделить их на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки:

  • 9-10: Приверженцы бренда (Promoters). Они ценят продукты вашей компании и склонны советовать их своим приятелям и привычным. Они кроме этого довольно часто совершают повторные приобретения. Жизненный цикл таких клиентов воображает громаднейшую сокровище.
  • 7-8: Нейтральные потребители (Passives). Они не распространяют негативные отзывы о вашей компании, но в случае если кто-то сделает им более удачное предложение — откажутся от ваших одолжений. Такие клиенты не довольно часто советуют вас своим привычным.
  • 0-6: Критики (Detractors). Они обиженны качеством товаров либо услуг вашей компании и желают уничтожить вашу репутацию, распространяя негативные отзывы.

Как вычислить NPS?

Основываясь на данных сегментации аудитории (см. прошлый раздел), индекс потребительской лояльности возможно вычислить, воспользовавшись несложной формулой:

NPS = (% Приверженцев бренда) – (% Критиков)

Полученное вами значение будет пребывать в пределах от -100 до 100. В случае если индекс потребительской лояльности равняется 100, это указывает, что все ваши клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий). В случае если же данный показатель равен -100, то напротив, все ваши клиенты осуждают вас (нехороший сценарий).

Просматривайте кроме этого: Поразительные факты о маркетинге лояльности

Из-за чего стоит отслеживать индекс потребительской лояльности?

Периодическое отслеживание индекса потребительской лояльности нужно, поскольку данный показатель:

  • несложен для понимания — данную совокупность весьма и приспособить для собственной компании;
  • легко вычислить — опрос очень мал, и ваши клиенты смогут скоро и легко ответить на предложенные вопросы;
  • дает обратную сообщение, имеющую практическую сокровище;
  • оказывает помощь распознать целевой сегмент аудитории (если вы станете комбинировать взятую данные с демографическими и поведенческими данными);
  • разрешит создать замысел по совершенствованию продуктов либо одолжений;
  • окажет помощь выстроить «культ потребителя» в вашей компании — любой отдел будет нацелен на построение продолжительных и плодотворных взаимоотношений с клиентами;
  • дает вам конкурентные преимущества — выводы, сделанные на базе анализа NPS, разрешат вам скоро принимать решения, тогда как вашим соперникам нужно будет потратить на это пара месяцев;
  • доступен для любого бизнеса — проведение аналогичных опросов не очень сильно скажется на бюджете, а вы сможете «следить за ситуацией » настроения потребителей.

Применение показателя NPS для развития компании 1. удержание клиентов и Устойчивый рост

  • Широкие изучения продемонстрировали, что NPS есть одним из основных индикаторов роста. Если он больше, чем у соперников, это указывает, что ваша компания занимает более значительную долю рынка.
  • В соответствии с итогам изучения компании Gartner, 65% стартующих компаний уже имеют готовую базу клиентов. Привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание ветхих. Показатель лояльности клиентов представляет собой дешёвую схему измерения их удовлетворенности удержания и уровня покупателей.
  • Показатель NPS возможно применять как метрику развития, дабы текущий рост компании превратился в устойчивый.

2. Менеджмент сбыта продукции

  • Индекс удовлетворенности потребителей возможно использован для принятия решений по поводу самого продукта компании.
  • NPS разрешает верно расставлять приоритеты, опираясь на потребности клиентов. Они смогут весьма скоро взять обратную сообщение и внести трансформации в процесс сбыта продукции.

3. Маркетинг

  • Изучения компании Verizon продемонстрировали, что 85% новых клиентов приходят в маленькие компании благодаря эффекту «сарафанного радио». Поддержание показателя NPS на самом высоком уровне окажет помощь вам привлечь больше клиентов, не тратя средства на рекламу и маркетинговые кампании.
  • Индекс потребительской лояльности оказывает помощь маркетологам измерить мнения и настроение клиентов, а после этого дать обратную сообщение всем участникам команды. Так, все департаменты компании смогут трудиться более слаженно, дабы добиться одной неспециализированной цели – удовлетворения потребностей клиентов.
  • NPS в сочетании с инструментами аналитики может оказать помощь вам угадать поведение потребителей и создать так именуемые поведенческие паттерны.

4. Управление потенциалом сотрудников

  • Показатель лояльности клиентов может оказать помощь вам выяснить уровень удовлетворенности ваших сотрудников. Это особенно принципиально важно для компаний, трудящихся в сфере одолжений.
  • NPS кроме этого возможно применять для выбора нового вектора корпоративной культуры. Помимо этого, при помощи этого показателя вы сможете определить вывод ваших сотрудников о новой корпоративной политике.

5. Неспециализированные KPI и отчетность

  • Возможно применять NPS как единственную метрику удовлетворенности клиентов. Для этого показатель необходимо измерять на постоянной базе и делать ежеквартальные отчеты. Это окажет помощь вам взять значимые инсайты и выстроить долгосрочный план развития компании.
  • В случае если связать NPS с денежными отчетами, то возможно сделать вывод об неспециализированном состоянии развития компании. К примеру, в случае если прибыль растет, а NPS понижается, то это есть тревожным знаком довольно долговременных возможностей развития

6. Преимущества индекса потребительской лояльности

  • Повышение количеств прибыли с одного клиента: приверженцы бренда склонны тратить больше на услуги и продукты компании, нежели среднестатистический клиент.
  • Понижение текущих издержек: приверженцы бренда проявляют терпимость и толерантность к проблемам, появляющимся в компании, исходя из этого они менее склонны к жалобам. Это оказывает помощь снизить затраты на сопровождение. Помимо этого, лояльные клиенты снижают цена привлечения клиента, поскольку распространяют хорошие отзывы.
  • Понижение оттока: сократив число нейтральных критиков и потребителей, вы сможете уменьшить оттекание клиентов.
  • Мотивация для сотрудников: все отделы компании будут трудиться слаженно с целью достижения неспециализированной цели.

Просматривайте кроме этого: 5 проверенных способов повышения лояльности за счет бонусных вложений

Повышение сокровища жизненного цикла клиента

Только 14% клиентов перестают пользоваться услугами компании, по причине того, что они не удовлетворены качеством обслуживания либо самим продуктом. 69% потребителей перестают обращаться в компанию, по причине того, что ощущают, что о них забыли.

Большая часть неудовлетворенных клиентов ни при каких обстоятельствах не придут жаловаться напрямую. Они просто без звучно уйдут, а после этого начнут оставлять негативные отзывы в Сети. Вот из-за чего так принципиально важно всегда поддерживать «сообщение» со собственными клиентами.

Постоянное измерение показателя NPS разрешит вам распознать тех клиентов, каковые:

  • планируют отказаться от услуг компании;
  • готовы выступить в качестве «юристов» бренда;
  • видят какие-либо недочёты в вашем продукте либо одолжениях, но не говорят о них.

Взяв эту полезную данные, вы сможете не допустить оттекание клиентов.

В то время, когда проводить опрос?

Обычно эффективность NPS-кампании зависит не от того, как вы задаете вопросы, а от того, в то время, когда вы их задаете. Ниже представлено пара «верных моментов»:

1. По окончании того, как потенциальный клиент воспользовался бесплатным тестовым периодом (Post Free Trial). В случае если пробный период истек, а клиент не хочет покупать платную версию, то это есть показателем того, что он заинтересован, но еще не хватает вовлечен в процесс приобретения. Из-за чего бы не попросить его дать вам обратную сообщение, дабы узнать, что пошло не так.

2. Перед тем, как клиент совсем откажется от услуг компании (Exit Survey). Цена есть для человека отталкивающим причиной лишь тогда, в то время, когда он не видит сокровище продукта. В случае если клиент решил порвать собственные отношения с компанией по окончании того, как уже попользовался ее одолжениями некое время, это указывает, что вы делаете что-то не так.

Вместо того, дабы ему уйти, вы имеете возможность заново вовлечь его, попросив пройти опрос. В случае если кроме того данный клиент все равно уйдет, вы сможете извлечь полезные выводы.

Критерии оценки индекса потребительской лояльности

Вы не сможете сделать объективные выводы, легко посмотрев на показатель лояльности клиентов. Необходимо принимать к сведенью положение компании в выбранной сфере бизнеса. К примеру, NPS большого магазина может равняться 30, но, однако, он будет нехорошим на рынке.

Одновременно с этим NPS телекоммуникационной компании будет составлять 32, и она будет являться фаворитом среди соперников.

Какие конкретно же факторы влияют на критерии оценки NPS? Как определить, есть ли ваш показатель лояльности клиентов хорошим? В первую очередь, существуют три фактора, каковые влияют на критерии оценки индекса потребительской лояльности:

1. Уровень борьбы

Главным причиной есть то, как большое количество у вашей компании соперников на рынке, и как уникально ваше предложение.

Если вы занимаете такие высококонкурентные отрасли, как страхование, банковское дело либо медобслуживание, то обычным показателем NPS будет принимать во внимание средний. Но в случае если ваша компания занимает только небольшой рынок(к примеру, электромобили либо беспроводные наушники), то вам нужно убедиться в том, что ваш показатель NPS высок. Это будет индикатором того, что ваше предложение уникально, а ваши клиенты позитивно принимают ваш бренд.

Индекс потребительской лояльности (nps): подробное руководство

Оптимальные показатели NPS для различных сфер бизнеса: банковское дело (0), автострахование (22), жизни и страхование здоровья (27), авиалинии (36), туризм (38), гостиницы (43), веб-магазины (45), интернет-сервисы (48).

2. Толерантность

Толерантность клиентов есть еще одним главным причиной, определяющим критерии оценки NPS. Это связано с тем, что люди категорично относятся к тому, как качественный продукт либо услуги, которыми они пользуются систематично.

Дабы наглядно представить себе, как этот фактор воздействует на NPS, нужно привести пример. Индекс потребительской лояльности компании Verizon образовывает 38, что может показаться очень средним значением, но эта компания занимает одну из лидирующих позиций на рынке. Для сравнения, их соперники (компании ATT и MediaCom) имеют показатели в размере 15 и 22.

Таковой низкий показатель связан не с тем, что компания предоставляет не хватает качественные услуги. Это указывает, что эти компании реализовывают собственную деятельность в высококонкурентной среде, где клиенты полностью не готовы терпеть кроме того незначительные «погрешности» в качестве обслуживания.

3. Преграды

В большинстве случаев человек неимеетвозможности себе позволить усовершенствовать («прокачать») купленный продукт либо начать пользоваться услугами второй компании без определенных денежных утрат. Так, дабы казаться последовательным в собственных ответах, клиент предпочитает оставаться приверженцем одного и того же бренда.

С данной проблемой всегда сталкиваются SaaS-компании. Дабы стать клиентом одной из таких компаний, нужно внести определенную сумму, исходя из этого бизнесу весьма сложно удерживать собственных клиентов и сохранять их лояльное отношение. Вследствие этого, показатель NPS у SaaS-компаний держится на отметках «ниже среднего».

Просматривайте кроме этого: Что объединяет торговые марки с низким индексом лояльности (NPS)?

Что вычислять хорошим показателем NPS?

Итак, не существует количественного показателя, что возможно назвать хорошим, поскольку это значение зависит от того, каким бизнесом вы занимаетесь. Но существует пара вопросов, задав каковые самому себе, вы сможете осознать, как высок ваш индекс потребительской лояльности:

  1. Мой NPS выше, чем у прямых соперников? В случае если да, то это хороший показатель. Но этого не хватает чтобы вычислять собственный бизнес успешным.
  2. Мой показатель NPS растет? В случае если через 3-6 месяцев индекс потребительской лояльности вырос, то это хороший показатель.
  3. Мой NPS выше нуля? В случае если ваш NPS равняется -50, и это выше, чем у ваших соперников, то не следует спешить с выводами. Таковой низкий NPS есть показателем того, что ваши клиенты не удовлетворены.

Необходимо не забывать, что индекс потребительской лояльности не нужно оценивать практически. Большая часть компаний легко помешаны на показателях роста и делают все возможное и неосуществимое, дабы показатели эффективности росли. NPS не есть количественной метрикой.

Это скорее качественный показатель, что дает вам пищу для размышлений.

В целом, не смотря на то, что NPS претендует на звание нового стандарта измерения уровня удовлетворенности и степени потребителей их лояльности, из-за собственной простоты он подвергается постоянной критике. Кое-какие специалисты заявляют, что индекс дает неточную картину того, как довольны клиенты компании.К примеру, они подчеркивают тот факт, что у компаний с однообразным NPS возможно различный процент приверженцев, критиков и нейтральных потребителей. Исходя из этого предпринимателям необходимо концентрироваться не на самом показателе, а на том, что им говорят эти цифры.

Просматривайте кроме этого: Малые торговые марки vs. Большие — как стать фаворитом рынка?

Что делать по окончании измерения NPS

В этом разделе будут обобщены цели измерения индекса лояльности, и будет закрыт цикл получения обратной связи от клиентов. Это инклюзивная стратегия обеспечит вам постоянный рост и разрешит смотреть за оттоком клиентов.

1. Критики: установите персональный контакт

В соответствии с изучению компании Lee Resources, 70% клиентов готовы снова прибегнуть к услугам компании, в случае если малоприятная события будут разрешена в их пользу. Ваша цель тут — продемонстрировать своим клиентам, что вам не все равно.

Большая часть компаний уверены в том, что категорию клиентов, которая именуется «критики», нереально переубедить. Но это не так. В действительности, те клиенты, каковые желают порвать собственные отношения с компанией и распространяют негативные отзывы — это будущие приверженцы вашего бренда.

Они просто хотят, дабы вы обратили на них внимание и решили их проблему.

Быть может, вернуть потерянных клиентов вам окажет помощь персонализированная рассылка Email с вопросами о способах и возможных проблемах их решения, к примеру:

  • Что вы желали бы сделать посредством отечественного продукта, но у вас не получается?
  • Имели возможность бы вы сформулировать лучшее решение вашей неприятности, которое всецело бы удовлетворило вас?
  • Если бы у вас была чудесная палочка, какие конкретно трансформации вы бы внесли в продукт?

Взяв обратную сообщение, вы имеете возможность предпринять следующие действия, дабы удержать клиентов:

  • дать им инструкцию (в том случае, если у вашего продукта имеется необходимая функция);
  • продолжить тестовый период и дать доступ к премиальным функциям;
  • предложить какой-либо сторонний сервис, что помог бы решить их проблему.

Предлагая решения проблем, вы сможете перевоплотить критиков в приверженцев вашего бренда.

2. Пассивные потребители: вовлечь перед тем, как они соберутся уходить

Пассивные потребители являются весьма увлекательную категорию клиентов: они не обожают ваш продукт, но и не ненавидят его. Думается, что они просто выжидают, пока произойдёт что-то хорошее либо нехорошее, дабы принять конкретное ответ.

Но пассивные потребители не склонны отвечать на открытые вопросы и давать обладателям компаний обратную сообщение. К примеру, эксперты компании Zendesk поняли, что лишь 37% представителей данной категории клиентов отвечают на вопросы анкеты. Тогда как 50% приверженцев и 55% критиков компании с наслаждениям делятся своим мнением об услугах компании.

Думается, что пассивные потребители не смогут сломать репутацию вашего бренда. Но они, как и критики, скорее будут склонны отказаться от ваших одолжений. Ниже представлены шаги, каковые возможно предпринять чтобы удержать таких клиентов:

  • Предложив скидки либо апгрейды, вы имеете возможность заново вовлечь пассивных потребителей в цикл приобретения.
  • Пошлите им ознакомительные управления пользователя: быть может, они не вовлечены в процесс приобретения из-за негативного первого впечатления, благодаря которого они ни при каких обстоятельствах не возвращаются на сайт. Вы имеете возможность иногда рассылать им разные брошюры, говорящие о последних новинках либо новых функциях вашего продукта.

3. Приверженцы бренда: продемонстрируйте собственную признательность

Приверженцы бренда, вне всяких сомнений, являются совершенными клиентами для любой компании. Но большая часть компаний зря принимают их как само собой разумеющееся. Они не предпринимают никаких попыток поощрить либо поблагодарить тех клиентов, каковые приносят им громаднейший доход.

без сомнений, признательность окажет помощь укрепить ваши взаимоотношения с данной категорией клиентов, и будет содействовать формированию компании.
Вот, что возможно предпринять для этого:

  • Наградите собственных клиентов: пошлите им письмо со словами признательности, презент, сувенир либо значок, которым они имели возможность бы поделиться в соцсетях. Это даст людям чувство того, что вы их цените.
  • Попросите их поделиться ссылкой: приверженцы бренда склонны советовать вашу компанию вторым, исходя из этого предложите им учавствовать в реферальной кампании. За определенное количество переходов по ссылкам предлагайте клиентам бонусы.
  • Персонализированные апгрейды: приверженцы брендов не через чур чувствительны к ценовым колебаниям, исходя из этого им возможно предложить эксклюзивные апгрейды, каковые смогут их заинтересовать.

4. Клиенты, не ответившие на вопросы анкеты

Согласно данным статистики средняя часть людей, реагирующих на NPS-опрос образовывает 60%. Так, у каждой компании останется как минимум 40% тех клиентов, каковые не ответили на вопросы анкеты. Страно, но, по данным нескольких изучений, эта категория клиентов более вторых склонна в будущем отказаться от услуг вашей компании.

В действительности, у вас имеется больше шансов заново вовлечь критика, чем убедить клиента, не принявшего участие в опросе. Если не предпринимать никаких действий, то в большинстве случаев 40-70% этих людей перестают обращаться в компанию в течение последующих 6 месяцев.

Единственным методом заинтересовать их остаются способы, обрисованные выше. Для них подойдут те же тактики, что и для равнодушных потребителей и критиков.

Просматривайте кроме этого: Скорая триггерная помощь: реанимируем ушедших клиентов

Заключение

Сбор информации о том, как клиенты относятся к вашему бренду, есть неотъемлемой составляющей долговременной возможности роста. Очевидно, индекс потребительской лояльности имеет собственные недочёты, но их возможно преодолеть при помощи активного внедрения действенных метрик.

Необходимо понимать, что измерение NPS — это не просто оценка. Данный индекс даст вам пищу для размышлений, и окажет помощь выстроить корпоративную культуру, направленную на удовлетворение потребностей ваших клиентов.

Высоких вам конверсий!

По данным: retently.com.

Случайные статьи:

Индекс лояльности клиентов или секреты NPS


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts