Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина

Нехорошее обслуживание В соответствии с изучению NewSourcing, 89% клиентов, каковые остались обиженны обслуживанием в веб-магазине, больше ни при каких обстоятельствах не возвратятся за приобретением. Как необходимо выполнить заказ, дабы клиент остался довольным? Определите 7 способов улучшить сервис вебмагазина посредством CRM-совокупности.

На привлечение каждого клиента вы тратите деньги. Причем обычно его первый заказ не окупает ваши рекламные затраты. В случае если клиент взял негативный опыт при работе с вами, он уйдет к соперникам.

Вы теряете клиента, его повторные продажи, его лояльность, вы теряете прибыль.

Чего ожидает клиент от обслуживания? Не так много: своевременное исполнение заказа, отсутствие заминок, верные коммуникации. В данной статье продемонстрируем, как достигнуть хорошего уровня сервиса посредством специальной CRM-совокупности для интернет-торговли retailCRM.

1) Верно распределяем заказы

Распределение – это первый этап работы с поступившими заказами. Любой менеджер в веб-магазине обязан четко осознавать, с каким типом заказов трудится именно он. В другом случае в обязательном порядке появятся обстановке, в то время, когда заказ в обработку не заберёт никто, понадеявшись на остальных.

Так вы утратите клиента.Довольный клиент: 7 шагов к идеальному сервису интернет-магазина RetailCRM предусматривает пара вариантов распределения заказов:

  • в зависимости от канала продаж (сайт ИМ, лендинг, мобильное приложение и т.д. Другими словами на одних менеджеров поступают заказы лишь с сайта, на вторых – с посадочной страницы)
  • в зависимости от метода оформления (к примеру, заказы через корзину – на одного менеджера, по телефону – на другого)
  • в зависимости от типа заказа (к примеру, юр.лица и физ.лица)
  • в зависимости важного менеджера (в случае если клиент уже совершал заказ в веб-магазине, то при следующей его покупке, к нему будет привязан тот же менеджер, что и в прошлый раз)
  • в зависимости от важности клиента (в retailCRM возможно присваивать клиенту статус VIP, с этими клиентами может трудиться самый умелый сотрудник)
  • равномерное распределение с учетом менеджеров online (возможно установить количество заказов, которое может в один момент делать любой менеджер)

Верно распределяя заказы по менеджерам, вы приобретаете: познание территории ответственности каждого сотрудника, исключаете провисание заказов, сглаживаете степень нагрузки менеджеров.

2) Устанавливаем регламент обработки заказа

В то время, когда у менеджера нет установленного порядка работы с заказом, он, по сути, волен делать с ним все, что захочет. Основное – закрыть сделку. С таким подходом вы ни при каких обстоятельствах не достигнете лояльности уровня клиентов и необходимого сервиса.

В retailCRM возможно устанавливать регламент обработки заказа, вторыми словами – правила перехода статусов заказа из одного в второй. С таким регламентом менеджер не сможет случайно закрыть новый заказ либо назначить доставку на еще неукомплектованный товар. Статусы заказа должны изменяться неспешно, без перепрыгиваний и пропусков.

Установленный порядок обработки заказов разрешает существенно сократить число неточностей и доводить 100% сделок до победного конца.

3) Ставим временные ограничения на исполнение заказов

По данным LivePerson, 71% онлайн-клиентов по окончании оформления заказа в веб-магазине ожидают обратного звонка в течение ПЕРВЫХ 5 мин.. Вы осуществляете контроль данный показатель? retailCRM разрешает это делать.

На любой из статусов заказа возможно устанавливать временные ограничения. К примеру, ограничение в 5 мин на статус заказа «Новый» будет означать, что в течение этого времени нужно перезвонить клиенту и подтвердить его заказ, после этого поменять статус на следующий. В случае если менеджер этого не сделает, CRM-совокупность выдаст ему напоминание, что заказ просрочен.

Оно будет гореть до тех пор, пока не случится нужного действия.

Преимущества от применения временных ограничений:

  • все выполняется своевременно
  • возможно осуществлять контроль среднее время исполнения заказа
  • не требуется «подталкивать» сотрудников, обо всем сообщит совокупность.

4) Ставим задачи и приобретаем напоминания о заказах

Необходимо перезвонить клиенту? Уточнить наличие товара на складе? Ставим задачу по заказу либо клиенту. Ставить задачи менеджеры смогут как сами на себя же, так и на вторых сотрудников. В назначенное время у пользователя совокупности появляется напоминание о том, что необходимо сделать. Что приобретаем в итоге?

Во-первых, можем делегировать задачи и смотреть за их исполнением. Во-вторых, сейчас не сильный память не оправдание – о задаче нереально забыть либо пропустить ее.

5) Интегрируем CRM-совокупность и IP-телефонию

Одна из самых нужных связок для работы вебмагазина, большая часть отечественных клиентов ей действенно пользуются. Что дает интеграция CRM и IP-телефонии?

  • узнавание клиента при звонке (видим ФИО, прошлые заказы; в один клик можем перейти в карточку клиента)
  • стремительное создание нового клиента (в один клик переходим к созданию нового заказа и заполняем эти на протяжении беседы с клиентом)
  • отчеты по осуществленным/непринятым звонкам (контролируем пропущенные звонки и работу операторов)

6) Отслеживаем статусы посылок в CRM

Еще одна ответственная связка для оптимального устройства бэк-офиса – интеграция CRM и служб доставки, с которыми трудится вебмагазин. Что дает такая интеграция?

  • оформление доставки прямо в CRM (выбор логистической работы, метода доставки, адреса и времени)
  • расчет цены доставки в CRM
  • отслеживание статусов посылки прямо в CRM
  • работа «в одном окне» (не требуется переключаться между совокупностями)

7) Отправляем уведомления клиентам об их заказах

Из retailCRM возможно настроить автоматическую отправку уведомлений клиентам об их заказах. Такие email либо sms сообщения вычисляют нужными сами клиенты. Благодаря уведомлениям клиенты в курсе, что происходит с их заказом, в то время, когда ожидать товар и т.д.

Это повышает их уверенность и лояльность клиентов в качестве ваших одолжений. Автоматическую отправку уведомлений возможно настроить на трансформацию любого статуса заказа. Помимо этого вы имеете возможность ограничивать время отправки SMS – дабы они не уходили ночью и не тревожили клиентов (так как статус заказа может измениться в любое время, в особенности если вы трудитесь целыми сутками).

Держите клиентов в курсе их заказов, предвосхищайте их запросы и делайте все в срок. RetailCRM окажет помощь вам в этом.

Случайные статьи:

КАК ПРИВЛЕЧЬ КЛИЕНТОВ? Реклама в Интернете на полную мощность


Подборка похожих статей:

admin