Что делать, если клиенты ведут себя странно?

Непременно каждая компания сталкивается с тем, что ее клиенты начинают вести себя достаточно необычно. Отсутствие должной реакции на трансформацию потребительского поведения может очень плохо отразиться на продажах: клиента не знают, следовательно, не смогут действенно удовлетворять его потребности и непременно он просто уходит к более «понятливому» сопернику.

Осознавать собственных клиентов вам окажет помощь разработка, заимствованная у Toyota Production System и носящая наименование «Пять из-за чего». Сущность методики пребывает в глубинном понимании обстановки через многократное уточнение ее обстоятельств. В большинстве случаев для понимания неприятности достаточно задать 5 вопросов, начинающихся со слова «из-за чего».

Эта разработка оказывает помощь разобраться в подлинных обстоятельствах неоднозначных событий и избегать поверхностных суждений.

Техника «Пять из-за чего» разрешит посмотреть в недра неприятности и отыскать их подлинную обстоятельство. Прибегнув к ней всего лишь раз, вам больше не захочется останавливаться на половине пути в собственных изучениях и ограничиваться поверхностными объяснениями и полуправдой. Кроме этого эта техника приносит немыслимую пользу, в то время, когда вам приходится напрямую общаться со собственными клиентами.

Время от времени осознать подлинные мотивы того либо иного поведения не представляется вероятным.Что делать, если клиенты ведут себя странно? Но все же, как правило мы можем взять исчерпывающую данные, легко задав достаточное количество «из-за чего». Ответы на них дадут нам представление о глубинных мотивах, каковые стоит применять для улучшения продуктов либо одолжений.

Ниже обрисованы пара примеров успешного выяснения обстоятельств необыкновенного поведения пользователей, каковые вы имеете возможность забрать за базу для собственных исследований рынка.

  • 10 способов повышения продаж, основанных на психологии клиентов

Адамантовые подписчики

Авторы популярного блога Crew решили создать сервис, что бы агрегировал все сведенья по ежедневной активности пользователей в одном месте, обрабатывал их и выдавал под вкусным соусом в прекрасной обертке. Так показалось ответ Exist.

В то время, когда маркетологи начинали трудиться над продвижением Exist, то уже на этапе закрытого тестирования бета версии они создали лендинг, где пользователи имели возможность покинуть собственный адрес электронной почты, дабы в числе первых определить о запуске сервиса. К моменту выпуска бета-версии продукта в сеть в странице ожидания уже набралось более 3500 email-адресов, на каковые было послано персональное уведомление об официальном запуске.

В итоге, применять триал-версию начали не все 3500 человек, но, что самое увлекательное, отписались от рассылки также не все. Через полгода из 3500 осталось около 3000 подписчиков. Всем им систематично отправлялись письма об обновлениях либо улучшениях сервиса, и никто из администрации не осознавал, из-за чего эти пользователи не проявляли ничего, не считая полного бездействия: они как не начинали применять продукт, так и не отписывались от рассылки.

По окончании тщательной проработки вопроса все-таки стало ясно, из-за чего так происходило. Многие из подписчиков были заинтересованы в новом продукте команды Crew, но не владели достаточной уверенностью в ее необходимости. Большая часть из таких людей ожидали реализации каких-то конкретных функций в Exist, или им легко было весьма интересно смотреть за развитием проекта.

Обнаружилась и еще одна необычная обстоятельство: часть целевой аудитории была не весьма заинтересована конкретно этим сервисом, но многие знали его основателей по вторым работам и им было весьма интересно заметить новый проект. Подписчики были больше заинтересованы в авторах, чем в конкретном продукте. Когда это удалось узнать, маркетологи начали отправлять данной категории подписчиков разные материалы, касающиеся работы сервиса, и уделять своим «фанатам» больше внимания, потому как была высокая возможность того, что они будут делиться понравившимся им занимательным контентом со собственными приятелями в соцсетях.

Той категории, которая приобретала рассылку, не проявляя никакого интереса к стартапу а также не планируя использовать Exist, был дан лишний предлог отказаться от ненужной для них опции — по окончании исследования письма им стали приходить намного чаще.

В то время, когда команда, трудящаяся над сервисом, задалась вопросом о том, из-за чего никак не проявляющие себя люди все же не отписываются от информационной рассылки, было найдено, что имеется категория людей, хотящая поддержать проект, но наряду с этим не нуждающаяся в самом продукте. Раньше этим людям не уделялось должного внимания и была потеряна возможность преобразования их в квалифицированные лиды.

  • Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?

Зомби среди нас

Вам когда-нибудь приходилось слышать о клиентах-зомби? Это люди, каковые месяц за месяцем оплачивают услугу, но не пользуются ей. Имеется различные обстоятельства для того чтобы поведения и обрисовать какие-то конкретные примеры в этом случае достаточно сложно, по причине того, что зомби-клиенты являются, пожалуй, самой непростой категорией клиентов для систематического разбора.

Но и для этого тяжелого случая в полной мере реально придумать последовательность «из-за чего»-вопросов, благодаря которым возможно узнать подлинные мотивы аналогичного поведения.

Быть может, самая очевидная обстоятельство существования зомби-клиентов в сфере SaaS — это отсутствие совокупности мониторинга активности. Множество подписчиков регистрируются на ресурсе, тестируют продукт, знают, что тот им не подходит и забывают о нем.

Если они не удаляют собственный аккаунт, то платятза доступ к ресурсу, само собой разумеется в случае если ответ применяет функцию рекурентных платежей. Как раз об этих зомби сказал Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy) в собственной статье «Делайте все верно и боритесь с зомби (Do the Right Thing and fight the Zombies)». Линкольн предлагает возвращать таким клиентам деньги и приостанавливать воздействие их аккаунтов, дабы они наконец поняли, что платят из-за дня в сутки за то, чем не пользуются, самостоятельно удалили бы собственный аккаунт и попутно возразили тому, что вы брали с них деньги, не предоставляя никаких благ вместо.

Существует еще пара обстоятельств, из-за чего клиенты платят за сервисы, которыми не пользуются. Одной из них есть ожидание чего-нибудь особого, того, что может их по-настоящему заинтересовать: расширения функционала, интеграции, открытия нового направления. Они готовы платить за собственный ожидание, по причине того, что уверены: что то, чего они ожидают, покажется весьма не так долго осталось ждать.

Второй нередкой обстоятельством сохранения аккаунта на ненужном для пользователя платном сервисе есть несложная солидарность. Люди готовы оказывать помощь командам разработчиков, если они просто верят в их талант и желают оказать помощь им добиться успеха. Разумеется, что крайне важно не блокировать таких пользователей — так как они не просто тратят собственные деньги впустую, а делают это намеренно.

Этот сегмент подписчиков готов платить и имеет для этого собственные определенные мотивы.

Вот вам и ответ на вопрос «для чего изучать мотивы поведения собственных клиентов?» — после этого, дабы поступать верно по отношению к каждому из них.

Задаваясь вопросом о том, из-за чего кое-какие пользователи платят за подписку и не пользуются ресурсом, вы имеете возможность узнать, чего как раз ожидают от вас подписчики и, так, улучшить уровень качества продукта.

Применяя эти знания, вы легко расставите приоритеты в развитии новых направлений и получите более глубокое познание того, как как раз и для чего люди желают применять ваш ресурс, продукт либо услугу.

  • 3 несложных шага, создающих из подписчиков клиентов

Осознавайте слова пользователей верно

Все вышеизложенное подтверждает одну несложную истину: не всегда поверхностные и, казалось бы, очевидные жажды ваших клиентов являются истиной в последней инстанции. Проводя опросы потребителей и разбирая отзывы, возможно скоро заключить, что потребности и первоначальные мотивы обычно выясняются фальшивыми, стоит только пара раз задать вопрос «из-за чего?».

К примеру, в сервисе Exist, о котором мы уже говорили выше, имеется встроенная функция отслеживания настроения, которая отправляла пользователям сервиса ежедневные письма прося оценить то, как прошел их сутки. Эти письма рассылались в одно да и то же время — в 9 часов вечера. Кое-какие пользователи отреагировали на них просьбами об трансформации времени рассылки, или о предоставлении им самим возможности устанавливать это время.

Авторы также собирались внедрить такую функцию и учли эти просьбы. Но, перед тем как вносить трансформации в сервис, они совершили маленькое изучение неприятностей, с которыми сталкиваются респонденты при заполнении опросных страниц. В итоге, всего пара вопросов помогли осознать, что главной проблемой было вовсе не время, а неудобство формата голосования.

Не обращая внимания на то, что компания уже трудилась над усовершенствованием данной функции, ответы пользователей помогли мобилизовать силы в нужном направлении, не распыляясь на реализацию ненужных на практике новшеств.

Задаваясь вопросом о том, из-за чего клиенты желают реализации тех либо иных функций, вы осознаете, как создать не просто очередной апгрейд, а настоящее решение проблемы, с которой сталкиваются люди. К тому же, подобные вопросы оказывают помощь осознать, как как раз клиенты применяют ваш сервис и что сможет улучшить их пользовательский опыт. Само собой разумеется, в вышеописанном примере несложнее было сделать так, как просили пользователи, но в итоге они были бы все равно обиженны, а компания, как минимум, бесталанно израсходовала бы ресурсы и время.

Знание подлинных мотивов потребительского поведения оказывает помощь максимально удовлетворить потребности клиентов. А это, со своей стороны, дает настоящую возможность создать неповторимый продукт, основанный на предпочтениях и проблемах аудитории.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.pickcrew.com, image source: H Matthew Howarth

Случайные статьи:

Вопрос-ответ. Если девушка ведет себя мутно


Подборка похожих статей:

admin