Чарджбэк – что это такое и как с этим бороться

Chargeback, не сильный, возвратный платеж (charge – плата, back – возврат) – это процедура опротестования транзакции банком-эмитентом (в целях защиты прав плательщика-клиента), при которой сумма платежа безакцептно списывается со счета получателя-продавца (банка-эквайера) и возвращается плательщику, по окончании чего обязанность доказательства истинности транзакции ложится на продавца. Разработка возврата платежа употребляется в совокупностях взаиморасчетов по пластиковым картам VISA, Mastercard либо PayPal.

В соответствии с Правилам интернациональных платежных совокупностей, чарджбэк возможно инициирован плательщиком в следующих случаях:

  • Продавцом не был осуществлен рефанд.
  • По карте случилось двойное списание средств.
  • Операция произведена на сумму, хорошую от цены приобретения.
  • Неверные время и дата проведения операции.
  • Подпись на карте и в счете отличаются.
  • С карточки списаны деньги за приобретение, которую держатель карты не совершал.
  • Деньги со счета списаны, но клиент не взял товар либо услугу.
  • Клиент не удовлетворен продуктом либо сервисом: к примеру, товар отличается от того, что было обещано ранее продавцом, либо услуги были оказаны не полностью.
  • Клиент взял товар либо услугу, но оплату произвел вторым методом (наличными, с другой карты и т. п.).
  • Продавец отказался принимать товар обратно.

Чарджбэк – что это такое и как с этим бороться

Анализ указанных оснований разрешает сделать вывод, что чарджбэк вероятен при незаконного (ошибочного) списания денежных средств.

Думаю, все прекрасно привычны с картами VISA и MasterCard – эти заглавия принадлежат не только картам, но и Интернациональной платежной совокупности (МПС). Chargeback осуществляет платежная совокупность (VISA, MasterCard), а банк только передает документы в эту платежную совокупность, предварительно проверив факты.

К примеру, Иванов И. И. (клиент) оформил заказ через сайт вебмагазина ООО «Ромашка» в г. Москве (продавец). Оплата за товар была произведена по безналу. В связи с тем, что клиент живёт в Самаре, продавец воспользовался услугами транспортной компании.

На момент передачи товара в транспортную компанию товар-унитаз был надлежащего качества, без каких-либо недостатков. На момент прибытия груза в Самару и по окончании проведения визуального осмотра выявилось, что товар прибыл ненадлежащего качества, в частности: на унитазе имеется скол. Клиент отказался принимать товар ненадлежащего качества.

Потом действия держателя карты – Иванова И. И. – были следующими:

1. Предъявил претензию транспортной компании в письменной форме.

2. Направил претензию о возврате товара ненадлежащего качества Продавцу ООО «Ромашка» при помощи электронной почты.

3. Предъявил заявление в банк-эмитент в связи с оспариванием транзакции по обстоятельству «Дефектные либо не соответствующие описанию товары» (товар был взят ненадлежащего качества). На основании предъявленного банку-эмитенту заявления от клиента банк-эквайер направил ООО «Ромашка» запрос о предоставлении отправки и подтверждении товара каких-либо вторых доказательств того, что продавец не нарушал права потребителя. В течении банк обязал ООО «Ромашка» дать копии всех нужных документов.

Не обращая внимания на предоставленные продавцом документы банк сообщил о том, что сумма чарджбэка будет удержана из последующих возмещений ООО «Ромашка» по соглашению о предоставлении одолжений эквайринга. В контракте о предоставлении одолжений эквайринга сообщено:

«Банк вправе приобретать у Предприятия данные:

  • об оказываемых Предприятием Одолжениях;
  • о идеальных Операциях, а также о документах, подтверждающих оказание Услуги Клиенту , если такие документы нужны Банку с целью проведения расследования и предупреждения Мошеннических операций, подготовки ответов на запросы МПС либо МВД, а также в иных случаях, предусмотренных действующим законодательством и/либо Правилами МПС;
  • о наличии у Предприятия лицензий на предоставляемые Услуги (в случае если такие лицензии должны быть у Предприятия в соответствии с требованиями действующего законодательства);
  • о наличии у Предприятия сертификата соответствия требованиям PCI DSS (в случае если наличие для того чтобы сертификата заявлено Предприятием или в обязательном порядке в соответствии с Правилами МПС)».

Обратите внимание: в соглашении ни слова не сообщено о том, что банк в праве на безакцептное списание денежных средств. В разглядываемом кейсе банк, по сути, заменяет собой судебные органы и использует данный механизм в обход действующего законодательства. Понятие чарджбэк (Chargeback) отсутствует в русском законодательстве.

Но существует и обширно употребляется Закон РФ «О защите прав потребителей».

Данный закон регулирует отношения, появляющиеся между изготовителями и потребителями, исполнителями, продавцами, импортерами при продаже товаров (исполнении работ, оказании одолжений), устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, одолжений) надлежащего качества и надёжных для жизни, здоровья, окружающей среды и имущества потребителей, получение информации о товарах (работах, одолжениях) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, национальную и публичную защиту их заинтересованностей, и определяющий механизм реализации этих прав.

Потребитель, которому реализован товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по собственному выбору "настойчиво попросить":

  • безвозмездного устранения недочётов товара либо возмещения затрат на их исправление потребителем либо третьим лицом;
  • соразмерного уменьшения покупной цены; · замены на товар подобной марки (модели, артикула);
  • замены на такой же товар второй марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Действующее законодательство РФ (в частности, закон «О защите прав потребителей») не предусматривает возможности безакцептного списания денежных средств в пользу потребителя при спора о качестве Товара (целостности Товара). Ст. 18 Закона о защите прав потребителей содержит ИСЧЕРПЫВАЮЩИЙ список прав потребителя при обнаружении недочётов Товара:

«Потребитель при обнаружении в товаре недочётов, если они не были оговорены продавцом, по собственному выбору вправе:

  • "настойчиво попросить" замены на товар данной же марки (этих же модели и (либо) артикула);
  • "настойчиво попросить" замены на такой же товар второй марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • "настойчиво попросить" соразмерного уменьшения покупной цены;
  • "настойчиво попросить" незамедлительного безвозмездного устранения недочётов товара либо возмещения затрат на их исправление потребителем либо третьим лицом;
  • отказаться от выполнения контракта купли-продажи и "настойчиво попросить" возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель обязан возвратить товар с недочётами».

На данный момент судебная практика по чарджбэку в Российской Федерации фактически отсутствует (лишь косвенно в нескольких ответах суды касались этого вопроса) и исходит из того, что банк в праве списать финансовые средства Лишь В СЛУЧАЯХ, ПРЯМО ПРЕДУСМОТРЕННЫХ СОГЛАШЕНИЕМ.

Разглядим пара примеров из судебной практики.

1. Распоряжение ФАС Столичного округа от 05.06.2014 N Ф05-5347/2014 по делу N А40-128334/2013. Дело передано на новое рассмотрение, потому, что судами не изучены события осуществления ответчиком авторизации платежей методом телефонной связи с истцом, и вопрос об установлении количества ответственности ответчика в рамках соглашения, не дана оценка нотариально заверенным распечаткам абсолютных требований эмитента о возврате денежных средств.

При вынесении ответа суд указал: «Потому, что из дела не нужно, что ответчиком ненадлежащим образом выполнены обязательства по заключенному с истцом Соглашению, на него не смогут быть возложены риски последующего признания платежной совокупностью совершённых операций мошенническими, на что верно указал суд первой инстанции».

2. Распоряжение №09АП-53192/2014-ГК, №09АП-53194/2014-ГК по делу № А40-88493/2013 «Как направляться из дела, истец обратился в Арбитражный суд г. Москвы с иском к ответчице о взыскании задолженности на основании соглашения эквайринга от 01.02.2008 № 78-2-00071.Суд апелляционной инстанции, изучив материалы дела, изучив и оценив имеющиеся в материалах дела доказательства, проверив аргументы апелляционной отзыва и жалобы, заслушав представителей участвующих в деле лиц, считает, что ответ Арбитражного суда Москвы направляться отменить, делопроизводство № А40-88493/2013 прекратить.

Суд постановил: Ответ Арбитражного суда г. Москвы от 24.10.2013 по делу №А40-88493/2013 отменить. Делопроизводство №А40-88493/2013 прекратить».

Метод действий (оспаривания) продавца при получения заявления по чарджбэку, в случае если товар доставлялся услугами транспортной компании:

1. Не паниковать.

2. Вести переговоры с банком, просить отсрочки по сроку предоставления доказательств.

3. Нужно наладить контакт с клиентом, просить отозвать претензию, предъявленную вашему предприятию, и предъявить претензии транспортной компании.

4. Ознакомиться с контрактом о предоставлении одолжений эквайринга.

5. Подготовить документы, подтверждающие вашу правоту, в частности:

5.1. копию счета на оплату товара;

5.2. е-mail-переписку с клиентом, SMS;

5.3. копию претензии от клиента, предъявленную продавцу;

5.4. ответ на претензию клиента;

5.5. копию претензию клиента, предъявленную транспортной компании, и ответ на претензию (в случае если такой имеется);

5.6. копию экспедиторской расписки;

5.7. фотографии передачи товара транспортной компании (в случае если на вашем складе имеется камера);

5.8. доверенность, выданную транспортной компании;

5.9. акт о наличии/отсутствии расхождений в качестве и количестве груза;

5.10. платежное поручение об организации страхования груза (в случае если товар был застрахован);

5.11. каждые другие имеющиеся у вас доказательства.

Не забывайте о главном: чем больше доказательств вы приведете, тем больше шансов на успешный итог!

Как вебмагазину избежать чарджбэка?

  1. При оформлении заказа максимально информируйте клиента о качественных и количественных чертях товара.
  2. Согласовывайте с клиентом каждые трансформации, касающиеся сроков доставки товара, оплаты и др.
  3. В случае если по каким-либо обстоятельствам вы не имеете возможность доставить товар в срок или товар на протяжении транспортировки повредился и клиенту доставили товар ненадлежащего качества, отечественный совет: отменить сделку и вернуть клиенту финансовые средства или в кротчайший срок обменять на товар надлежащего качества.

Ни один вебмагазин не застрахован от чарджбэков. Продавец пытается к минимизации числа чарджбэков. Наверное, , если продавцу угрожает чарджбэк, удачнее решить эту обстановку, сделав возврат средств добровольно, другими словами применить рефанд.

По крайней мере не придется платит штраф в банк и продавец не сломает себе репутацию чарджбэком.

Если вы столкнулись с чарджбэком и вам все-таки не удалось в отведенный банком срок дать нужные доказательства, не отчаивайтесь, смело идите с иском в суд и обосновывайте собственную правоту. В любой непростой ситуации боритесь за собственный хорошее имя и репутацию компании!

Случайные статьи:

ЧАРДЖБЭК (CHARGEBACK) КАК СДЕЛАТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНО || чардж-бэк.рф


Подборка похожих статей:

admin