Как работать с отзывами в e-commerce

Пара советов от Shoppilot.ru, как улучить репутацию бизнеса в сети, чего ожидать от ваших клиентов и как достигнуть с ними полного согласия.

Для чего необходимы отзывы?

  • Они завлекают новых клиентов. 79% людей доверяют отзывам в сети так же, как они доверяют личным рекомендациям (BrightLocal, 2013). Более половины людей в возрасте от 18 до 34 доверяют им больше, чем мнениям друзей и родственников (Bazaarvoice, 2012).
  • В случае если цены на товары в вашем магазине мало выше, чем у соперников, хорошие отзывы смогут оправдать наценку и внушить клиентам, что цена в этом случае свидетельствует уровень качества.
  • Отзывы расширяют количество информации о продукте. В среднем клиенты просматривают 10 информационных ресурсов, перед тем как решить о приобретении товара (Bazaarvoice, 2012). Вместе с данными от ваших маркетологов и производителя, мнения клиентов создадут чувство полной информационной насыщенности, достаточной для приобретения.
  • В случае если появляются отрицательные советы, ваша реакция может утвердить клиентов во мнении, что вы не избегаете неприятностей и помогаете клиентам. Отрицательные отзывы играются вам на руку. Изучение компании Reevoo (2011) продемонстрировало, что клиенты доверяют товарам карточкам с отзывами больше, в случае если среди них находятся и хорошие, и отрицательные мнения. Помимо этого, 59% пользователей игнорируют радикальные комментарии, – пишет TripAdvisor в изучении от 2012 года.
  • Отзывы улучшают репутацию бренда компании в сети. Существует миф, что люди кидаются писать тогда, в то время, когда случилось что-то нехорошее. В действительности в 79% случаев пользователи оставляют хорошие советы – от трёх звёзд и выше (Yelp, 2012). Чем больше отзывов вы приобретаете, тем лучше вывод о вас.

?!—more—?ак трудиться с отзывами в сети?

Поддерживайте диалог с клиентом

Кое-какие компании нанимают особых сотрудников для работы с отзывами на сайте и в соцсетях. Видя, что вы всегда отвечаете, клиент возвратится к вам как минимум ещё раз – дабы взглянуть ваш ответ и как другие пользователи оценили полезность его отзыва.

Персональная коммуникация с клиентов увеличивает его вовлечённость в бренд. Создав индивидуальные отношения с клиентом, вы получите ещё одного лояльного клиента.

Как работать с отзывами в e-commerce

Мотивируйте клиентов оценивать уровень качества вашей продукции и работы

Чем больше отзывов у товара, тем больше к нему доверия. Согласно данным Local Consumer Review Survey (2014), более половины людей доверяют магазину, если они нашли на него от 2 до 6 отзывов.

Помимо этого, чем больше отзывов вы приобретаете, тем больше индексируемого неповторимого и бесплатного контента появляется на вашем сайте.

Пара идей, как расширить количество отзывов:

  • рассылка по email по окончании доставки товара: «Ваше вывод принципиально важно для нас!», плюс ссылка на форму для отзыва;
  • наклейки на коробках и пакетах;
  • ссылки и баннеры в соцсетях компании;
  • смс-рассылка;
  • маленькая скидка для тех, кто покинул отзыв.

Увеличивайте процент хороших отзывов посредством «громоотводов»

Самый уязвимый и неконтролируемый элемент работы – клиентский сервис. Интернет-магазинам нужно осознавать, что кроме качеств самих товаров, пользователи будут оценивать и его. Была ли осуществлена доставка своевременно? Как товар был упакован?

Каким бы хорошим он ни был, нехороший клиентский сервис сломает всё. В 2011 году компания Bazaarvoice проанализировала 5 млн отзывов и пришла к выводу: «коммуникации и Качество продукта с представителями бренда неразделимы в умах многих клиентов».

Причём сервис или упоминается с негативной стороны, или довольно часто не упоминается вовсе. Что вы имеете возможность сделать? Нужно дать клиентам возможность выпустить пар, в случае если их что-то не устроило. К примеру, по окончании каждой доставки отправляйте им е-мейл с опросником довольно появившихся неприятностей. В случае если всё было в порядке, они его проигнорируют.

В случае если нет – вы разрешите им высказаться лично вам и, так, не пропустите негативные высказывания в публичную сферу.

Помогайте вашим клиентам

В случае если на вашем сайте нет опции «ответы и Вопросы» (где клиенты оставляют собственные вопросы о продукции и другие клиенты, либо производитель, либо эксперты магазина отвечают ему), формы отзывов могут служить справочником для пользователей. К примеру, пользователь пишет, что так и не сумел разобраться со смартфоном, приобретённым в вашем магазине. Вы имеете возможность написать ему подсказку, дать номер телефона вашего кол-центра либо предложить прийти в магазин за бесплатной консультацией.

Применяйте отзывы как социальный сигнал

К примеру, процитируйте хорошие отзывы о вашей компании на основной странице сайта. Помимо этого, рейтинг из пяти звёзд может отражаться на странице с поисковыми результатами – это выгодно выделит ваш магазин среди соперников.

Доверие клиента к клиенту, конечно, значительно выше, чем доверие клиента к магазину. Иными словами, если вы сообщите «Отечественные ноутбуки – самые лучшие!», ваши слова мгновенно отфильтруются в голове клиента: «Он просто продаёт товар». Но если он видит, что другие клиенты кроме этого высоко оценивают уровень качества ваших ноутбуков, отношение будет совсем вторым.

Поддерживайте неизменно обновляемый контент

Поисковые машины обожают контент, и особенно свежий. Исходя из этого постоянные комментарии к вашим отзывам увеличат частоту появления товара в поисковых запросах. Чем больше о вас говорят, тем выше шанс, что новый клиент придёт как раз к вам.

Если вы имеете возможность поддержать сложившееся сообщество около ваших брендов, вы получите много бесплатных авторов, каковые будут всегда писать что-то новое и увлекающее и продвигать вас.

Заключение

Дабы выстроить долговременные отношения с клиентами, нужно не только предоставлять им обслуживание и лучшие товары, но и обращать внимание на их вывод. В итоге отзывы окажут помощь лично вам заметить, что именно возможно было бы улучшить в работе компании. К примеру, если вы видите популярность какой-то модели товара, из-за чего бы не простимулировать её продажи дополнительным образом через, к примеру, соцсети?

Либо убрать из ассортимента «нелюбимые» товары?

Когда вы создадите себе хорошую репутацию в сети, продажи будут защищены на многие годы. Интернет ничего не забывает, а влияние и значение отзывов из года в год растёт.

Случайные статьи:

Управление репутацией для e-commerce. Ольга Соколова


Подборка похожих статей:

admin