Простой взгляд на «сложного» клиента

Posted on by riasevastopol

Алексей Бобко Начальник, Москва

В базу собственных взаимоотношений с клиентами сотрудники компании довольно часто ставят субъективную оценку. Как сделать так, дабы все клиенты для сотрудников были «любимыми».

Учитывая специфику темы, и невозможность обрисовать ее всего на нескольких страницах, я решил сосредоточиться в данной статье на понятии «сложный» клиент с позиций личного восприятия сотрудниками компании клиентов, с которыми они взаимодействуют.

«Как у тебя дела? Как твое настроение?» – мне довольно часто задают таковой вопрос. Конечно же, я отвечаю «нормально», а, может, кроме того и «превосходно» – в случае если мне его задают родители либо соперники. Я кроме того могу сообщить «легко превосходно», в случае если я случайно столкнулся со своим «покровителем». В действительности, у меня вправду фактически неизменно настроение в порядке. А бывает и напротив, «настроение нехорошее» либо «что-то дела идут не весьма» – так я могу сообщить себе либо людям, которым доверяю.

Время от времени, действительно, дела идут не весьма, а время от времени имеется желание и дать кому-то показать о тебе заботу.

Я предлагаю совершить параллели между бизнесом и жизненными ситуациями. Все события и люди, каковые в них участвуют, так или иначе, приобретают отечественную оценку. Соответственно, от того, под каким углом мы взглянуть на происходящее около нас, такую мысленную оценку либо «штамп» мы для себя и присвоили: обстановка для нас приятна, неприятна либо равнодушна.Простой взгляд на «сложного» клиента

По такому же принципу происходит подсознательная оценка происходящего около нас и с нами в ходе работы, которая есть большей частью нашей жизни. Другими словами сотрудники компании (в статье мы разглядываем как раз их), каковые конкретно трудятся с клиентами, в любой конкретный момент времени своим субъективным восприятием и определяют собственный отношение к клиенту: «хороший» клиент, «сложный» клиент либо «легко клиент».

Разумеется, что такая оценка клиентов сотрудниками и присвоение им «штампов» с негативной окраской для любой компании явление не наилучшее. В совершенстве компании стремятся к тому, дабы все клиенты для сотрудников были «любимыми», – это имело возможность бы им обеспечивать наилучшее обслуживание вместо на бесконечную лояльность.

Итак, я предлагаю сосредоточиться на обстановках, в то время, когда сотрудники компании смогут вычислять собственных клиентов «сложными» (с позиций выстраивания взаимоотношений), в следствии чего желание качественной работы с этими клиентами быстро снижается.

Для начала, дадим обобщенное определение «сложным» клиентам:

настоящий «сложный клиент» – тот клиент, что в силу последовательности обстоятельств владеет таким положением на рынке, которое разрешает диктовать ему не самые лучшие для вашей компании условия (быстро усложняет взаимоотношения). Но данный клиент нужен для компании в силу последовательности обстоятельств: трудиться с ним нужно; настоящий «сложный клиент» – тот клиент, что таковым стал, по причине того, что на каком-то из этапов работы с клиентом были допущены «промахи», что и стало причиной осложнению обстановки; мнимый «сложный клиент» – клиент, что в силу последовательности субъективных обстоятельств взял таковой «штамп» от сотрудников компании в следствии их общения на каком-либо этапе. В большинстве случаев, это связано лишь с личным восприятием клиента конкретным сотрудником.

В первых двух примерах все легко, по причине того, что управление компании знает о таких клиентах, осуществляет контроль работу и поддерживает собственных сотрудников в принятии ответов по выходу из ситуации . В первом случае это клиенты, ответственные для развития бизнеса (для имиджа, выхода на новые рынки и т.д.), во втором – клиенты не молчат о собственных проблемах, информация доводится до начальников отделов, компании либо работы качества, в следствии чего организуются мероприятия для своевременного ответа конфликтной обстановке.

Для третьего примера свойственны ситуации, каковые происходят в головах сотрудников компаний именно по обстоятельству их личной (субъективной) оценки происходящего. По причине таковой личной оценки клиенты смогут взять штамп «сложные», и работа с ними будет проходить уже совсем в другом ключе.

Как я писал выше, с настоящими «непростыми клиентами» обстановка достаточно понятна, в компании знают обстоятельства происхождения сложностей и планомерно трудятся с ними. В случае если же говорить о обстановках с мнимыми «сложными» клиентами, то тут все не так конкретно. Для таких клиентов принципиально важно выяснить источник происхождения сложностей во взаимоотношениях с ними.

В случае если сказать о обстоятельствах происхождения мнимых «сложных клиентов», я в большинстве случаев разделяю их на три главных категории:

1. обстоятельства личного характера:

  • разные домашние неприятности,
  • неприятности со здоровьем,
  • тяжелый этап в жизни в силу последовательности обстоятельств и т.д.;

2. обстоятельства опытного характера:

  • отсутствие знаний и нужного опыта для работы с клиентами,
  • «опытное выгорание»,
  • неудовлетворенность занимаемой должностью, заработной платом и т.д.;

3. обстоятельства, связанные с работой компании:

  • отсутствие должной мотивации сотрудников,
  • отсутствие либо недостаточный контроль над работой сотрудников,
  • отсутствие либо недостаточное количество созданных условий для качественной работы с клиентами и т.д.

Разумеется, что обрисованные выше обстоятельства, не обращая внимания на собственный разнообразие, как правило смогут быть предусмотрены компаниями. Как следствие, смогут быть проанализированы, систематизированы и созданы мероприятия по работе с ними. И в случае если оказать влияние на первую категорию обстоятельств компания вряд ли может напрямую (да и не должна – право личной жизни никто не отменял), то косвенно воздействовать может, уделив должное внимание второй категории.

Что касается третьей категории, то тут нужно уделить время конкретно бизнес-процессам компании в разрезе работы с клиентами. Принципиально важно оценить, в какой степени в компании созданы все нужные условия для работы с клиентами (наличие нужных материалов для рассылки, эргономичная CRM-совокупность, сотрудничество между отделами и т.д.). Кроме этого принципиально важно оценить, как действен контроль над работой сотрудников.

Это разрешит оперативно отслеживать обстоятельства первой категории и трудиться с ними, в случае если эти самые обстоятельства мешают работе.

Из обрисованного выше возможно сделать следующие выводы. В случае если у компании количество «сложных» клиентов, согласно точки зрения сотрудников, возрастает, количество жалоб со стороны клиентов растет и загрузка новыми клиентами не оптимальна (при довольно-таки хорошем входящем потоке обращений) – необходимо безотлагательно разбирать обстановку. Затевать оптимальнеес анализа обстоятельств (источника повышения «сложных» клиентов – см. категории).

Я советую проводить этот анализ прежде всего, поскольку он не отнимает большое количество упрочнений и достаточно действен.

Имеется и другие мероприятия (более масштабные и затратные) по уменьшению количества «сложных» клиентов, но я их советую проводить лишь по окончании того, как совершён полный анализ конкретно клиентов и взаимодействия сотрудников. Вот эти мероприятия:

  • анализ предлагаемых услуг и товаров и их корректировка,
  • разработка «глобальных» регламентов трансформации работы всей компании с клиентами,
  • смена маркетинговой стратегии,
  • кадровые перестановки и т.д.

Компании и клиенты бывают разнообразные, сложности появляются тут и в том месте, но что для нас есть «сложным», а что нет – это в конечном счете лишь отечественная личная оценка. Быть может, для вашей компании обрисованные выше ситуации и не актуальны (превосходно), а вероятно – это те самые нюансы, на каковые стоит обратить внимание?! Возможно, акцентирование внимания именно на сотрудничество сотрудников с клиентами и их восприятие происходящего тот нюанс, уделив время которому, вы сможете сэкономить деньги и время и улучшить работу компании.

Так какое на данный момент у меня настроение? Пожалуй, вправду хорошее! На улице жарко, шумят безостановочно автомобили, рядом идет стройка.

Но мне тепло, шум напоминает о духе громадного города, а стройка о том, что не так долго осталось ждать в том месте поселятся новые семьи. Но это только мое восприятие и мой «штамп» происходящему.

Источник фото: zillion.net

Случайные статьи:

Что такое Last-Modified? Как настроить заголовок Last-Modified? Просто о сложном


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts