Елена Мартынова Начальник, Калуга
Не все клиенты одинаково привлекательны. Как вести себя с теми, кто съедает время и дезорганизует работу? Персональный опыт Елены Мартыновой.
Любой эксперт из сферы продаж либо одолжений точно знает, что такое сложные клиенты. Проработав 11 лет в сфере рекламы, я также набила об них несколько кармическую шишку, и со временем обучилась достаточно скоро их выяснять. Так и показалась классификация, которую вы заметите ниже. В то время, когда я была наемным работником, то невольно трудилась со всеми из них. на данный момент, в то время, когда я руковожу своим бизнесом, классификация оказывает помощь мне принять решениеработаем либо нет.
Или подсказывает, как себя вести и где подстелить соломки. Читателя прошу отнестись к ней с изрядной долей юмора. В случае если нравитсяпримите на вооружение!
Итак, стартуем.
1. Независимый
Обычный таковой юноша / мужчина / дама. В беседе обожает демонстрировать, что подкован во всех областях, а также в вашей. Не имеет значения, реализовываете ли вы кованые ворота, занимаетесь дизайном либо вышивает крестиком. У него обо всем имеется собственный вывод а также опыт. Главная фраза, по окончании которой вам стоит напрягатьсяповторенное пара раз я бы сам бы смог, да лишь И потом направляться громадной перечень, из-за чего не смог.
В большинстве случаев, весьма занят.
Чем угрожает? Беда в том, что он, в большинстве случаев, не ценит чужой (просматривайте, ваш) труд. Ну это ж всеплевое дело!
Он бы и сам, да лишь (см. выше список) Честно не осознаёт, как эта ерунда может столько стоить? Причем узнается все это ближе к моменту оплаты.
Цитата: Как 10 тыс. за логотип?! Да мне же не нужен таковой! Я же вам сказал, простенький, подписулька, на тысячу! Что тут рисовать-то?
Что делать: Сходу озвучивайте цену. Берите предоплату. Не делайте работу весьма скоро: в его глазах это, вероятнее, еще больше ее обесценит. Делайте ужасные глаза говоря о сроках (у вас очередь, ну лишь в случае если на следующую семь дней и по предоплате).
По большому счету, если он примет ваши дисциплинарные меры, то с ним в полной мере возможно работатьно держать ухо востро и не расслаблять бонусами и сжатыми сроками.
2. Сомневающийся
В большинстве случаев, приходит с пожеланиями и простым заданием на ваше усмотрение. Неприятности начинаются или на этапе согласования макета/проекта, или уже по окончании исполнения работы. Их масштаб зависит от круга сочувствующихто имеется тех, с кем он будет советоваться. В случае если бизнес семейныйготовьтесь выслушать мысли от жены/мужа, сына/дочери, продавцов, друзей и еще Мишки, ну он в этом разбирается.
В случае если это большая компаниято значит, вы станете иметь дело с энным числом специалистов и руководителей из вторых подразделений компании.
Чем угрожает? Нескончаемыми согласованиями. Сочувствующие смогут высказывать пожелания, каковые противоречат друг другу. Ваше время будет уходить не на работу, а на выяснение всех сложностей домашних либо корпоративных взаимоотношений либо на хаотичные попытки угодить всем.
Цитата: Макет не плохой, но нужно бы еще со собственными посоветоваться.
Что делать: Обезопасить себя от сомневающегося возможно достаточно легко. Еще до исполнения работы спросите, кто будет принимать ответ либо с кем он будет советоваться. В случае если поздно спохватились и часть работы уже выполнена, то вам нужно будет искать того, кто не побоится взять на себя ответственность за согласования (в случае если отыщете). В случае если клиент из домашнего бизнесапридется задружиться с главным (ЛПР либо лицом, принимающим ответ).
Причем основной возможно совсем неожиданным персонажем. У одного моего клиентафилиала банкаглавной была секретарша директора. Не верите?
Она была крестной одного из соучредителей!
3. Халявщик
Халявщика распознать несложнее всего. В большинстве случаев, он ничего не заказывает/не берёт. Или берет что-то весьма незначительное. Но всегда советуется и консультируется с вами! Ну вы же спец, а он у вас планирует заказать/приобрести и т. п. Безупречно вежлив. Так как звонит довольно часто,со временем сам переходи к вам на дружеское ты. Обещает в обязательном порядке все у вас приобрести/заказать, когда все узнает и наступит яркое будущее.
К сожалению, в эту категорию чаще попадают ваши друзья, которым некомфортно отказать. И каковые, на минуточку, этим дерзко пользуются.
Чем угрожает?Чем больше вы ему помогаете, тем больше он садится на шею. Весьма культурно и по-дружески загрузит вас поручениями, каковые будут расти как снежный ком и тратить ваше время. В итоге закажет/приобретёт.
Но не у вас. Ему в обязательном порядке сделают не хорошо. Додумайтесь, кому он позвонит пожаловаться?
И заодно попросит чем-то оказать помощь, ну вы ж всех понимаете, ну чисто по-дружески.
Цитата: Я вот лишь задать вопрос,как в очереди.
Что делать: Когда почувствуете, что его поручения вас напрягают, отсекайте. Или озвучьте цену за консультацию (что сложно). Или сообщите, что на данный момент весьма загружены, но само собой разумеется поможетедадите другого хорошего эксперта.
Кстати, за консультацию он берет столько-то. Работа с таким типом у вас, вероятнее, не сложится.
4. Душка
Душку (а, в большинстве случаев, это она) вы также определите сходу. Правильнее, заметите, услышите, почувствуете всеми фибрами собственной тела и души. По причине того, что Душки через чур много. Рядом с ней вам думается, что вы в один момент слушаете радио, смотрите телевизор и просматриваете ленту. И вдобавок клоуны приехали, и, кстати, вы в курсе последних сплетен?
Но, не вы, Душка скоро переходит на ты. Она звучно смеётся, говорит вам все обо всех. Она очаровательна, прекрасно выглядит, знает всех и дружит со всеми. Скоро переходит на дружескую ноту и требует взаимности. Другими словами желает быть в курсе ваших новостей также. Чем болеет ваш ребенок, как дела на работе у мужа, имеется ли у вас дача и тётя и пр., и пр., и пр. Если не делитесьобижается. Мало нетактична, но первое время вы не обращаете на это внимание, так она честно о вас заботится.
Она первая звонит вам в восемь утра, дабы поделиться свежей идеей. Может написать SMS в три часа ночи, дабы уточнить, в то время, когда готовьсястатья. Довольно часто звонит и пишет просто так. Сама, думается, не спит ни при каких обстоятельствах. Говорит вам душещипательные истории о том, как ее кто-то кинул, подставил, обидел.
И вы честно ее жалеете.
Чем угрожает? Душка не ощущает грани между рабочим и личным. Она желает со всеми дружить и весьма расстраивается, если вы не проявляете участия в ее делах. А также не относящихся к вам. Вас это мало напрягает, но не хочется ее обижать. Тем более она такая узкая и ранимая и ее и без того довольно часто обижают. Вы станете тратить все больше собственного времени на нерабочие моменты и рабочие, а ей этого будет мало. По степени присутствия в вашей жизни Душку возможно назвать нежный бульдог.
Она обожает честно, нои ненавидит также. Каждые попытки перевести все в рабочую плоскость и перейти из свиты и слушателя в партнеры принимает в штыки. В случае если попытки частыевы попадаете в стан неприятелей, приобретаете собственный ведро поноса в шлейф и карму из негативных отзывов о вас и вашей работе.
Цитата: Душка говорит довольно много, исходя из этого все пересказывать ненужно.
Что делать: Не трудитесь с ней. Сошлитесь на очередь и занятость из клиентов. Она не дура и со временем осознает.
Действительно, иногда будет напоминать о себесмиритесь с этим.
5. Перфекционист либо мастер-переделкин
Клиент, что обожает все переделывать и доделывать по паре раз. Время от времени довольно много раз. Время от времени, двигаясь по цепи доделок, вы возвращаетесь к начальному варианту.
И на нем же останавливаетесь.
Чем угрожает?Имеете возможность застрять весьма на долгое время, делая самую несложную работу. Утратите нервы, силыи время.
Цитата: Ну вот, превосходно все сделали! Хотя-я-я Давайте вот тут поправим. И вот тут. И фон сделаем не синим, а зеленым.
И по большому счету мне самый первый вариант больше нравился. Давайте возвратимся к нему и внесем все трансформации.
Что делать: Хорошая новость: все переделки/ доделки с этим клиентом когда-нибудь закончатся. Он вообще-то дорогой небольшой и в полной мере адекватен, легко не известно почему неимеетвозможности принять работу с первого раза. Отнеситесь к этому как к неизбежности.
Не торопитесь воплощать все его правки сходу. Как возможно подробней составьте начальные требования к заказу и задокументируйте их. Не забудьте подписать с обеих сторон. Пропишите в контракте, какое количество исправлений входит в начальную цену. И какое количество стоят дополнительные исправления.
Один мой клиент из переделкиных как-то сделал такое признание: Ну не могу я принять работу сходу. Думается, что выгляжу наряду с этим на все согласным идиотом.
Вместо послесловия
Само собой разумеется, все мы не совершенны, и клиенты также люди. И в каждом обрисованном типе вы точно определили себя в каких-то обстановках. Отличие лишь в том, что типажи из перечня ведут себя так неизменно. И не только с вами.
Это необычный сценарий, в который они вовлекают всех, с кем пересекаются. Принимать участие в нем, подыграть либо предложить роль в собственном фильмерешать вам!
Случайные статьи:
6 типов клиентов (и как работать с каждым из них) / Психология продаж
Подборка похожих статей:
-
Как работать со сложными клиентами
Не все клиенты стоят того, дабы за них боролись. Вот пара показателей того, что клиент принесет вам больше неприятностей, чем денег. У клиента все…
-
Когда интернет-магазину стоит работать «в минус» и при чем здесь «мертвая лошадь»?
Очень многое написано о верном и действенном ценообразовании для среднего и малого бизнеса. Но довольно часто «за кадром» остаются кое-какие исключения…
-
Стоит ли запускать программу лояльности для своих клиентов?
Увеличение количеств продаж качественной продукции не всегда заключается в поиске новых клиентов. Реализовывать больше вы имеете возможность, трудясь все…
-
Как оправдать ожидания клиентов — и всегда ли стоит это делать?
Вы понимаете, чего ожидают от вас люди? Так как эффективность бизнеса зависит от того, как правильный ответ вы имеете возможность дать на данный вопрос….