7 Простых, но очень эффективных способов снизить отток клиентов с вашего saas-проекта

Нехорош тот менеджер, что не пытается к формированию собственной компании.

Но дабы добиться этого желаемого роста, нужно приложить максимумальные усилия, дабы ваш продукт удовлетворял потребности целевой аудитории. Составной частью данной деятельности есть работа по сокращению оттока клиентов.

На данный момент возможно отыскать много компаний, затраты которых на привлечение новых клиентов в 5-25 раз превышают затраты на удержание уже существующих. Наряду с этим нужно осознавать, что понижение оттока клиентов должно быть приоритетной задачей для любого SaaS-менеджера, если он заинтересован в формировании пула лояльных клиентов, евангелистов бренда, каковые и обеспечат его жизнеспособность на годы вперед.

Ниже — 7 апробированных приемов, каковые окажут помощь вам в этом нелегком деле.

Просматривайте кроме этого: Что ответственнее: сокращение оттока (churn) либо рост бизнеса?

1. Сделайте так, дабы клиенты «прилипли» к вашему продукту

Не секрет, что уровень оттока напрямую связан с качеством клиентского сотрудничества с вашим продуктом либо сервисом (либо и вовсе его отсутствием). Несложнее говоря, чем больше пользователи взаимодействуют с вашим продуктом, тем меньше возможность, что они от него откажутся.

Согласно точки зрения Джона Уоррилоуа (John Warrillow), автора бестселлера «Непроизвольный клиент.7 Простых, но очень эффективных способов снизить отток клиентов с вашего saas-проекта Как создать бизнес по подписке в любой отрасли» (The Automatic Customer: Creating a Subscription Business in Any Industry), самым громадным соперником любого бизнеса по подписке есть не соперник на рынке, а тот факт, что люди перестают пользоваться его продуктом.

Цель — создать такие условия, при которых клиенты взаимодействовали бы с вашим сервисом так довольно часто, как это по большому счету вероятно.

Либо, в противном случае говоря, вынудить их «прилипнуть» к нему.

Издание Harvard Business Review определяет таких клиентов как людей, каковые намеренно купили ваш продукт, приобрели его повторно и советовали вторым.

К примеру, сервису Dollar Shave Club удалось стать частью повседневной жизни собственных подписчиков, распознав и удовлетворив их потребность в качественных бритвах, дешёвых по разумной цене.

Dollar Shave Club осуществляет доставку отличных станков и бритвенных принадлежностей на дом. Все по разумной цене со 100%-ной гарантией возврата денег

Не смотря на то, что ежедневное вовлечение клиентов во сотрудничество с продуктом представляется не всегда вероятным (особенно в случае если то, что вы предлагаете, требует внимания всего раз в неделю либо месяц), это не означает, что вы не имеете возможность завлекать пользователей вторыми методами.

Freshbooks, например, приглашает подписчиков ознакомиться с новыми статьями в блоге компании, перейдя на них по ссылкам, каковые размещены в рассылаемых сервисом электронных письмах.

Пример завлекающего на сайт контента от Freshbooks

Другие SaaS-сервисы, как, к примеру, Zapier, подчеркивают преимущества собственного продукта при выставлении квитанций своим клиентам:

Уведомление об оплате сервиса с упоминанием его главных преимуществ

Как и многие SaaS-компании Zapier знает, что выставление счет может вызвать отказ от одолжений (особенно в случае если человек не деятельно пользуется сервисом), так что она применяет любую возможность, дабы напомнить клиентам, какую пользу приносит им их продукт (либо может принести).

В случае если ваши клиенты уходят от вас, попытайтесь их чем-нибудь зацепить.

2. Создайте действенный процесс адаптации

На протяжении проведения анализа разных отраслей агентство Localytics поняло, что средний показатель удержания для мобильных приложений спустя 90 дней применения составил всего 20%.

Синим — средний уровень удержания, красным — средний уровень оттока

Иначе говоря 80% всех пользователей приложения удаляют его спустя 3 месяца.
Одной из обстоятельств этого есть нехорошей адаптационный процесс, либо онбординг.

Если не взять новых подписчиков за руки и не продемонстрировать то, что им необходимо сделать, в то время, когда и как это делать, они вряд ли будут применять ваш продукт либо услугу.

Компания Sprout Social знакома с этим лучше, чем кто-то второй.

Перед тем, как приступить к работе в пробной версии программы, пользователям Sprout Social необходимо войти в совокупность и подключить к ней собственные аккаунты в соцсетях. Если они этого не сделают, то возьмут письмо следующего содержания:

Благодарю за регистрацию в совокупности Sprout Social. Не забудьте залогиниться и заполнить все данные о собственном аккаунте. Затем вы сможете публиковать собственные сообщения, общаться с аудиторией и радовать собственного босса крутыми отчетами

Как и многие SaaS-компании, Sprout Social поймёт важность понижения трения на самые уязвимых в этом отношении стадиях онбординга (к примеру, в то время, когда вы просите подписчика совершить какое-либо воздействие). Текст на лендинге обязан руководить ожиданиями, преодолевать возражения и растолковывать, как применять ваш продукт либо сервис, попутно раскрывая его преимущества.

Компании Magoosh, например, удалось повысить колличество регистраций на 17%, легко добавив приветственное письмо в онбординг-рассылку.

Благодарю за подписку на сервис Magoosh! Вы приобретаете доступ к видео-разбору и урокам компании практических вопросов на 1 семь дней. В случае если желаете продолжить доступ и взять целый архив материалов, вам нужно перейти на платный аккаунт. Сделать это возможно по ссылке

Дабы интегрировать собственный продукт либо услугу в повседневную судьбу пользователей, разбейте онбординг на серию несложных и необременительных действий, сделать каковые возможно довольно быстро (активировать аккаунт, заполнить форму), помните хвалить их за каждое выполненное задание.

Просматривайте кроме этого: Как создать ориентированный на цель onboarding-процесс в 4 этапа?

3. Просите плату вперед

Посмотрите на эту страницу с стоимостями от сервиса One Pager.

Как вы думаете, какой вариант самый выгодный?

Пример А:

Либо пример B:

Если вы не отличаетесь от большинства визитёров, то выберите вариант B.

Из-за чего?

По причине того, что заплатите меньше — все легко.

Вы экономите до 25%. И давайте будем честными: кто не обожает торговаться?
Но тут имеется еще кое-что.

Если вы оплачиваете подписку на месяц, квартал либо год вперед, шансы, что вы откажетесь от сервиса, уменьшаются.

Поразмыслите об этом.

В то время, когда вы оплатили уже какой-то сервис, то, вероятнее, вы все-таки отыщете в себе время и силы, что ознакомиться с ним, включите его в собственную повседневную судьбу и, в случае если получите пользу, продлите подписку.

А все по причине того, что оплата вперед накладывает определенные обязательства, ответственность. Вы попытаетесь взять максимум от продукта, за что заплатили.

Посмотрите на это сравнение стоимостей от сервиса Leadpages:

Годовой аккаунт обойдется вам на 39% дешевле, чем если бы вы вносили плату помесячно в течение года. Да, месячный платеж будет меньше, но вы так как инвестируете сходу больше средств.

В то время, когда вы сходу заплатите $576, вы, возможно, захотите вернуть инвестированныекак возможно стремительнее, соответственно — приступите к работе срочно.

Предлагая годовые абонементы со скидкой, вы защитите собственный финансовый поток при ежемесячного оттока и, вероятнее, снизите цена привлечения клиентов (CAC), одновременно с этим увеличив пожизненную их сокровище (LTV).

Это двойная победа.

4. Добавьте отрицательный вариант

У Би Джей Фогга была неприятность: он ел через чур много попкорна.

Так, в попытке обуздать собственную нездоровую привычку, Фогг забрал пакет попкорна из кухни, встал по лестнице в собственном гараже и положил пакет на самую высокую полку.

Для чего?

Если бы он вправду желал попкорн, он постоянно мог пойти в гараж, встать по лестнице и отыскать его в том месте.

За счет повышения количества шагов, нужных сделать, дабы совершить нежелательное воздействие (съесть попкорн, к примеру), Фогг постарался оградить себя от вредной привычки. Несложнее говоря, избавиться от привычки ему помогла бы его же личная лень.

Подобно, отрицательный вариант в SaaS-компании — это такой же метод задействовать пользовательскую лень.

К примеру, отрицательный вариант выставления квитанций — это бизнес-практика, в которой товары либо услуги предоставляются машинально, и клиент или оплачивает услугу, или отказывается от нее до выставления счета.

Приложение Calm применяет такую опцию при выставлении ежегодных квитанций.
Если вы оформите годовую подписку, а со временем забудете об этом приложении, то по окончании года получите Email, в котором вас уведомят, что ваша подписка машинально продлена и вы уж оплатили ее.

Ваша подписка на приложение Calm продлена

Если бы вы отыскали в памяти об этом приложении раньше, быть может, вы отменили бы подписку. По окончании того, как ваши деньги будут списаны во второй раз, вы попытаетесь получить от приложения большую пользу.

Очевидно, давать предупреждение об отрицательной опции биллинга необходимо четко и светло в начале, дабы позже не навлечь на себя праведных бешенство одураченных клиентов.

Просматривайте кроме этого: Как реализовывать на SMB-рынке и получать $100 000 000 в год?

5. Выявите и сократите оттекание активности

Большая часть SaaS-компаний фокусируется лишь на регулярном оттоке (другими словами том количестве людей, каковые отказываются от одолжений сервиса каждый месяц).

Тогда как понижение регулярного оттока, несомненно, есть серьёзной задачей, не меньше значимой думается и деятельность по понижению оттока пользовательской активности (число пользователей, каковые становятся неактивными ежемесячно).

Дэс Трейнор (Des Traynor), сооснователь компании Intercom, пишет, что «в большинстве случаев, со временем клиенты неспешно прекращают пользоваться вашими продуктами, делают это все реже и реже. В какой-то момент клиент вспоминает, что платит за то, чем не пользуется и в чем не находит необходимости, и тогда он «уходит», отписывается от сервиса, не смотря на то, что ответ об этом было принято уже большое количество месяцев назад».

Итак, каким же образом возможно снизить оттекание активности (а вместе с этим и регулярный оттекание клиентов)?

Разослав собственного рода реанимирующее письмо всем неактивным пользователям. Так уже поступают многие компании. К примеру, если вы станете зарегистрированы в известном фотобанке Fotolia, но не станете оказаться в том месте в течение нескольких месяцев, вы получите вот такое письмо:

Мы вас утратили. А вы пропустили много тысяч превосходных изображений. Исходя из этого мы желаем сделать вам особое предложение: 30% скидку на следующую приобретение. Но спешите: скидка актуальна лишь 30 дней

Но будьте осмотрительны с тем, в какой момент времени вы станете рассылать такие письма. Достаточно не очень приятно возвратиться с недельного отпуска и отыскать письмо «Мы вас утратили». Это не просто раздражает, но и приводит к желанию вовсе отписаться от сервиса.

Вместо того дабы фокусироваться на том, активен пользователь либо нет, сосредоточьтесь на том, как довольно часто они взаимодействуют с вашим продуктом (неизменно, довольно часто, время от времени, редко, ни при каких обстоятельствах).

В то время, когда компания Groove изучила личный показатель оттока, было распознано, что те пользователи, чья самая первая сессия продолжалась не продолжительнее 35 секунд и кто логинился не чаще 0,3 раза в сутки, в большинстве случаев, отписывались.

Предложение, которое сделала компания этим пользователям, мотивировала их пройти через этап установки в 26% случаев. И 40% тех пользователей, каковые всецело завершали процесс, оставались клиентами компании и спустя 30 дней по окончании регистрации.

Не редкость, что люди применяют ваш продукт не полностью. В этом случае принципиально важно узнать, из-за чего это происходит, и как возможно стремительнее предпринять меры.

6. Попросите отзыв

Люди приходят и уходят. Это естественно, и вовсе не обязательно, что именно вы повинны в этом.

Но, и из этого события возможно извлечь собственную пользу (в случае если все сделать верно, само собой разумеется).

Groove удалось снизить оттекание на 71%, в то время, когда она начала задавать всем покидающим сервис пользователям один несложный вопрос: из-за чего они это делают, по какой причине.

Логично, что отзыв о вашем продукте либо услуге окажет помощь вам сделать его значительно лучше. Но принципиально важно задавать вопросы у тех, чье вывод имеет значение. К примеру, вывод того, кто отказался от вашей услуги на стадии пробного применения, не так принципиально важно, как отзыв лояльного клиента, каковые пользовался вашими одолжениями в течении нескольких лет, но внезапно решил отменить подписку.

Не все люди отозваться на вашу просьбу, но любой ответ будет на вес золота, потому, что один из них в полной мере может навести вас на такие мысли в отношении продукта, каковые в итоге смогут сделать из него хит.

Со временем вы сможете выделить главные обстоятельства, из-за чего люди покидают ваш сервис. По мере накопления данных вам станет ясно, ответом каких из них направляться заняться прежде всего.

Просматривайте кроме этого: 3 обстоятельства, по которым пользователи не желают брать ваш SaaS-продукт

7. Увеличьте средние затраты клиента

Начальники SaaS-компаний должны принять эту жёсткую правду: по мере роста компании растет и оттекание клиентов.

Оттекание финансовой массы обязан компенсироваться притоком средств от новых клиентов. Без этого никакого роста компании вы не заметите.

Одним из способов преодоления этого типа стагнации есть сосредоточение на том, что Дэвид Скок (David Skok) именует «негативным оттоком»: «Негативный оттекание происходит, в то время, когда апсейл и кросс-селлинг вашей текущей базе клиентов превышает количество того дохода, что вы теряете из-за оттока».

Иначе говоря чем больше средств израсходует средний клиент вашей базы на приобретение ваших продуктов, тем выше возможность, что вам удастся компенсировать потерянную из-за оттока прибыль.

Одним из самых распространенных способов сделать это есть предложение приобрести сопутствующие главной покупке товары (апсейл).

Для успешного апсейла принципиально важно верно подобранное время, но нет лучшего момента, дабы предложить людям что-то докупить к собственной покупке, сразу после ее совершения.
Кроме этого возможно сделать это по окончании выставления счета за годовую подписку либо перед отправкой их самого последнего заказа.

Принципиально важно подчернуть, что повышение затрат вашего клиента должно приносить пользу не только вам. В первую очередь, это должно быть выгодно вашим клиентам.

Заключение

С оттоком клиентов имеют дело все подряд SaaS-сервисы.

Избежать его запрещено, но возможно сделать управляемым, если вы последуете вышеназванным рекомендациям.

Как вы имеете возможность видеть, понижение оттока клиентов выходит за рамки улучшения качества продукта. Речь заходит о принесении большей сокровище в жизни ваших клиентов.

В случае если вам удастся это, оттекание стабилизируется, и вы сможете возвратиться к тому, что делаете оптимальнее— развивать компанию и снабжать ее рост.

Высоких вам конверсий!

По данным blog.kissmetrics.com Изображение: Mike Smithwick

Случайные статьи:

Microsoft Azure OpenDev—June 2017


Подборка похожих статей:

admin