Сделайте так, дабы применение вашего продукта стало привычкой для аудитории, и успех вам гарантирован. В другом случае этим займется соперник, и вам останется лишь сожалеть об потерянных возможностях.
Современный рынок очень изменчив, и сегодняшние поклонники вашего бренда на следующий день легко могут быть по другую сторону баррикад.
- Психология для маркетологов: 9 законов поведения потребителей
Лояльность клиентов не вечна: пример Микрософт
Говорит специалист в области поведенческой психологии Нир Эяль (Nir Eyal):
«”Я вечно верна”, — сообщила моя супруга, глядя мне прямо в глаза. Но она сказала вовсе не о отечественном браке. Обращение шла о программном обеспечении.
“Я ни при каких обстоятельствах не откажусь от Микрософт Office, — сказала она — данный софт через чур много значит для меня”. Сейчас я задался вопросом: разделяю ли я ее вывод? В итоге, я замечательно не забывал о том, что Микрософт Office вряд ли возможно назвать эталоном в мире ПО.
Предлогом для беседы с женой стал вопрос о вероятном переводе отечественного домашнего бизнеса на Гугл Docs. И возможно не сомневаться, что мы не единственные люди на Земле, разглядывающие альтернативы для ПО от Микрософт.
Специалисты говорят, что уже сейчас Гугл Apps есть более подходящим выбором для малых форм бизнеса.
Такая обстановка является очередным напоминанием о том, как скоро изменяется современный рынок, и как принципиально важно его участникам постоянно следить за ситуацией .
Но, в Микрософт никто не собирается сдаваться на волю победителя. Согласно точки зрения Wall Street Journal, рыночный тренд вынудит управление корпорации уделять больше внимания сотрудничеству с клиентами. В собственном недавнем интервью Ци Лу (Qi Lu), отвечающий за работу над Микрософт Office, заявил: «Мы желаем, дабы применение отечественного софта стало для людей привычкой».
Микрософт — хороший пример компании, вынужденной углубляться в область потребительской психологии для сохранения собственной доли рынке. Но из-за чего Office вызывает у некоторых людей чувство привязанности?
Нир Эяль проливает свет на данный вопрос в собственной книге «Клиент на крючке. Управление по созданию продуктов, формирующих привычки» (Hooked: How to Built Habit-Forming Products).
При с Микрософт Office любовь к программе «прививается» в пара этапов.
- Как добиться лояльности клиентов?
4 шага к лояльности клиента
1. В первой («триггерной») фазе пользователь приобретает стимул к применению софта Микрософт. В роли для того чтобы стимула может выступать, например, отправленный сотрудником файл Word, Excel либо PowerPoint, открыть что возможно лишь посредством соответствующего ПО.
В этом случае отпадает необходимость в применении внешних триггеров (наподобие email-рассылки). Любой раз, в то время, когда человек создаёт расчеты либо формирует презентацию посредством Office, привычка все глубже попадает в его сознание.
2. За триггерной фазой направляться «фаза действия». Чтобы получить вознаграждение, человек обязан приложить определенные упрочнения. При с Office все предельно легко — от пользователя требуется лишь открыть файл.
3. В «фазе вознаграждения» клиент обязан испытывать любопытство. Взяв файл от сотрудника, человек точно захочет выяснить, что в. И открытие файла — самый стремительный метод сделать это.
4. Последним шагом на встречу к лояльности есть «фаза инвестиций». Рассчитывая в будущем взять пользу от применения продукта, потенциальный клиент вкладывает определенные упрочнения. Человек, инвестировавший собственный время в изучение функционала программ от Микрософт, естественным образом привязывается к данной компании.
Тот факт, что софт с каждым днем делается все сложнее, делает пользователей более верными собственному выбору. В наше время освоить с нуля новый программный продукт очень непросто, и люди не спешат изменять привычкам. Но, так происходит не всегда.
- Как расширить базу возвращающихся клиентов?
Нет ничего, что всегда
Укоренившиеся в сознании привычки смогут казаться полностью непоколебимыми. Но под давлением внешних событий люди иногда кардинально меняют собственный представление о той либо другой сфере. Так, сейчас наметился глобальный сдвиг в области ПО: пользователи все чаще отказываются от продуктов Микрософт в пользу Гугл Docs и Apple iWork.
Из-за чего это происходит?
Одной из основных обстоятельств, непременно, есть то, что Гугл и Apple не требуют платы за применение собственного софта в личных целях. Многих пользователей подкупает и тот факт, что посредством Гугл Docs, например, возможно открыть документ Word.
Но Ахиллесова пята продуктов Микрософт — это конвертируемость взятых при их применении навыков. Человек, в течении многих лет пользовавшийся Office, может без особенных неприятностей переключиться на софт от Google либо Apple. Так, израсходованные в рамках последней фазы работы с клиентами упрочнения не разрешают Микрософт взять какое-либо преимущество в конкурентной борьбе.
Многие принимают программы от Apple и Гугл как некоторый упрощенный вариант привычных ответов. Несомненным преимуществом Гугл Docs есть наличие социальной составляющей. Возможность совместной работы над одним документом пришлась по нраву солидному числу пользователей.
Дабы сохранить большой уровень продаж, Микрософт необходимо поддерживать интерес к своим продуктам. Но делать это делается все сложнее. Проблема заключается в том, что многие потребители (особенно те, кто помоложе) просто-напросто ни при каких обстоятельствах не пользовались Office.
«Мир изменяется. Люди все чаще выходят в интернет с мобильных устройств и деятельно применяют возможности облачных разработок. В течение ближайших 12 месяцев более 2 000 000 000 человек в мире будут применять мобильные гаджеты, подключенные к «облаку».
Нет ничего необычного в том, что кое-какие ни разу в жизни не пользовались офисными программами от Микрософт» — комментирует обстановку Ци Лу.
Ци Лу разглядывает рост популярности облачных разработок как возможность для развития корпорации. Но нужно подчернуть, что данный процесс в один момент несет в себе и угрозу: управление Микрософт вряд ли устраивает тот факт, что потенциальные заказчики компании привыкают пользоваться продуктами соперников.
Но, более 1 000 000 000 человек остаются преданными поклонниками Office. Для многих ПО от Микрософт — собственного рода выбор «по умолчанию».
Но это вовсе не означает, что так будет неизменно. Технологический прогресс заставляет участников рынка быть максимально эластичными и чутко реагировать на трансформации потребностей пользователей.
Нир Эяль иллюстрирует данное утверждение примером из собственной судьбы:
«Каждую семь дней я отправляюсь в магазин за продуктами. Моя супруга, со своей стороны, несёт ответственность за перечень приобретений. И в случае если раньше она составляла его в Микрософт Excel, то сейчас она применяет в этих целях оптимизированную под мобильные устройства программу Гугл Sheets».
Привычки, непременно, оказывают очень большое влияние на поведение людей. Но не следует думать, что привыкший пользоваться вашим продуктом человек — ваш клиент навеки. Лишь постоянная работа разрешит вам сохранить завоеванные ранее позиции на рынке.
Высоким вам конверсий!
По данным: nirandfar.com, image source: Julian Schimmel
Случайные статьи:
Part 4 — Ann Veronica Audiobook by H. G. Wells (Chs 11 -14)
Подборка похожих статей:
-
Как повысить лояльность клиентов?
Если вы вычисляете, что оптимизация конверсии заканчивается, в то время, когда пользователь конвертируется в лид, вы глубоко заблуждаетесь. И это…
-
24 Интересных факта о маркетинге лояльности
Перевоплотить разового клиента в лояльного клиента — это очень действенный метод увеличения доходов компании. Но совладать с данной задачей не так легко….
-
Стоит ли запускать программу лояльности для своих клиентов?
Увеличение количеств продаж качественной продукции не всегда заключается в поиске новых клиентов. Реализовывать больше вы имеете возможность, трудясь все…
-
Иллюстрация потребительской лояльности
Юрий Годына председатель совета директоров, Москва Настоящие программы лояльности не имеют никакого отношения к скидкам и акциям, утверждает Юрий Годына….