Почему отток убивает бизнес?

Компаний, каковые начинают обращать внимание на оттекание (churn), лишь в то время, когда показатель их доходности превышает $50M+, поразительно большое количество. И вот из-за чего. Представьте себе, что вы — новая SaaS-компания, количество клиентов которой только что перевалило за сотню.

Вы подмечаете, что в прошлом месяце от вас ушло 3% клиентов, но это не страшно, по причине того, что вернуть троих человек несложно: достаточно позвонить им либо послать персонализированный емейл.

Таковой ежемесячный оттекание клиентов не выглядит так уж пугающе, в то время, когда их всего 100. Но в случае если их 100 000, те же 3% — это 3000 клиентов, которых уже не так-то любезными емейлами.

Чем шире ваша клиентская база, тем большей проблемой делается оттекание — не только вследствие того что вы теряете клиентов, но и вследствие того что вы уже не осуществляете контроль цена привлечения клиента, в особенности на тесных рынках.

Разрушительная сила оттока

Дабы не разрешить оттоку разрушить вашу компанию годы спустя, нужно заложить хороший фундамент сначала: измерять оттекание, осознавать, из-за чего он происходит, и трудиться над удержанием клиентов.

Оттекание противостоит росту, уменьшая общее число ваших клиентов. Вот чем вредит оттекание:

  • Чем больше клиентов вы теряете, тем больший процент выручки вам нужно будет влить обратно в компанию, дабы в исходную точку.
  • Если вы ставите цели ежегодного либо ежемесячного роста, вам будет сложнее их добиться, на это уйдет больше времени.
  • Вам нужно будет тратить деньги на привлечение новых клиентов вместо ушедших, — деньги, каковые понадобились бы на другие потребности, к примеру, на улучшение продукта.

Почему отток убивает бизнес?p
В итоге, оттекание вредит здоровью вашей компании. Большой показатель оттока навредит вам независимо от того, используете ли вы бутстрэппинг либо венчурный капитал, — но инвесторов тяжело впечатлить низкими показателями удержания. По словам SaaS-инвестора Дэвида Скока (David Skok), удержание и рост — это два основных фактора, на каковые опираются венчурные фонды, оценивая вашу компанию.

Оттекание саботирует да и то, и второе.

Как выяснить, что оттекание уже делается страшным? Потом мы покажем катастрофические результаты недальновидности на примере трех различных компаний с различными показателями оттока, а позже выскажем предположения о том, как возможно улучшить стратегию, дабы добиться успеха в долговременной возможности.

Просматривайте кроме этого: Что серьёзнее: сокращение оттока (churn) либо рост бизнеса?

Через пять лет оттекание выглядит в противном случае

Через пара лет сегодняшний показатель оттока будет оказывать влияние на вашу компанию уже не так, как сейчас. Одно из самых серьёзных трансформаций — денежное: чем больше делается ваша компания, тем дороже ей обходится рост, и в значительной мере в этом виноват оттекание.

Представьте себе три различные SaaS-компании, планирующие вырасти в следующие пять лет. Годовая выручка каждой из них образовывает $500 000, у каждой по 1000 клиентов, каковые платят по $500 за год, и цена привлечения клиента образовывает $625. Эффективность продаж каждой компании образовывает 0,8, другими словами 80% затрат на привлечение клиентов окупается в течение года.

Доходность (ARR)
Количество клиентов
Годовой доход с клиента
Цена привлечения клиента (CAC)
Эффективность продаж

Любая из трех компаний планирует вырасти с 1000 клиентов до 10000 в следующие пять лет. Любая компания пытается нарастить клиентскую базу год за годом. Цифры ниже отражают гипотетический рост.

У компании А показатель оттока образовывает 1% в месяц, у компании В — 3%, у компании С — 5%. В остальном метрики этих компаний аналогичны, но из-за различных показателей оттока цена роста будет различаться.

Компания А: 1% оттока

Компания А теряет 1% клиентов в месяц и 12% за год. По мере роста компании эти 12% становятся все более значительны.

Компания А желает вырасти за пять лет с 1000 клиентов до 10000, не обращая внимания на то, что ежегодно теряет их в следствии оттока.

Исходное количество клиентов
Оттекание клиентов

Теряя по 1% клиентов в год, к пятому году компания А будет терять уже 1200 клиентов. Дабы вырасти, она обязана отыскать замену всем потерянным клиентам, а позже привлечь еще больше, при том, что цена привлечения клиента образовывает $656.

Количество ушедших клиентов
Деньги, израсходованные на привлечение новых клиентов на смену ушедшим

Через пять лет компании А нужно будет тратить 15% годовой выручки на восстановление числа клиентов.

За пять лет компании А нужно будет потратить $1.8M на то, дабы отыскать замену потерянным клиентам.

Просматривайте кроме этого: Простые методики удержания клиентов для увеличения продаж

Компания В: 3% оттока

Уровень оттока у компании В немного выше. Теряя 3% клиентов в месяц, за год она теряет 36%. Компания В желает вырасти равно как и компания А.

К пятому году компания В будет терять уже 3600 клиентов в год, и оттекание станет значительной проблемой. Единственный метод нарастить клиентскую базу — это заменить потерянных клиентов.

На то, дабы отыскать замену 3600 клиентам, она израсходует $2.25M — это практически добрая половина ее годовой выручки.

За пять лет компания В израсходует $5.4M на восстановление числа клиентов и останется на исходном уровне, — если не израсходует ни гроша на привлечение новых.

Утрата 360 клиентов в первоначальный год, само собой разумеется, навредила компании В, но та имела возможность себе это разрешить. Но, в случае если компания желает вырасти в долговременной возможности, тратить половину годовой выручки лишь на восстановление клиентской базы — это неразумно и непродуктивно.

Компания С: 5% оттока

Сначала показатель оттока компании С приводит к беспокойству. За первый год она утратила 60% изначальной когорты. Маловероятно, что за 5 лет эта компания вырастет с 1000 до 10000 клиентов: больше половины клиентов, составляющих когорту в начале года, уходит через 12 месяцев.

Рост в таких условиях фактически неосуществим. Компания начнет пятый год с 10000 клиентов и в течение года утратит 6000 из них. К тому времени компания С охватит солидную часть рынка, восстанавливая клиентскую базу, и чем больше клиентов уходит, тем меньше делается потенциальный рынок и тем сложнее заменить потерянных клиентов.

С денежной точки зрения поиск клиентов лишь для замены ушедших — это не лучший вариант.

Лишь в течение пятого года у компании С уйдёт $3.75M на то, дабы отыскать новых клиентов на замену ушедшим и возвратиться к исходному бюджету. Это три четверти дохода компании за текущий год.

В сумме за пять лет компания С израсходует $9M лишь на восстановление клиентской базы и достижение исходного уровня.

Кроме того в случае если сейчас оттекание не формирует вам громадных неприятностей, разработка долгосрочной стратегии удержания клиентов окупится сполна, по причине того, что покинутая на самотек обстановка ухудшается с каждым днем, годом и месяцем.

Мыслите в долговременной возможности

Вы имеете возможность внести ответственные трансформации в стратегию роста собственной компании, легко поменяв собственный образ мысли. Рост в кратковременной возможности довольно часто опирается на гроуз-хакинг, ставящий агрессивное привлечение клиентов во главу угла. Но в итоге каналы привлечения иссякнут, а клиенты, которым в действительности не необходимы ваши услуги, уйдут.

Рост в долговременной возможности предполагает привлечение клиентов, которым вправду увлекателен и нужен ваш продукт. После этого вам необходимо выяснить, сколько они готовы заплатить, и создать метрику сокровища. Так вы добьетесь того, что клиенты будут довольны сокровищем, за которую они платят, и сможете расти, применяя все собственные деньги.

SaaS-компаниям, ищущим дешёвые методы остановить оттекание и добиться успеха в долговременной возможности, необходимо учитывать следующее:

  • Какие конкретно факторы коррелируют с уровнем оттока? Риски, которые связаны с оттоком, у мелких компаний в большинстве случаев выше, чем у больших, по причине того, что маленькая компания может стремительнее растратить все собственные ресурсы и выйти из бизнеса. Но другие факторы также смогут коррелировать с оттоком: к примеру, в случае если клиенты из определенной индустрии уходят от вас заметно чаще, не следует через чур фокусироваться на их привлечении.
  • Какими функциями вашего продукта больше всего пользуются клиенты с высоким LTV? Что заставляет ваших совершенных клиентов возвращаться к вам опять и опять? В какой момент на протяжении онбординга они в первоначальный раз пользуются этими функциями? Если вы найдёте, к примеру, что такие клиенты общаются с приятелями в соцсетях через ваше приложение, то в первой же сессии учите этому всех новых пользователей.
  • Из-за чего клиенты уходят? В случае если ваша компания мала и лишь начинает сталкиваться с проблемой оттока, у вас имеется превосходная возможность лично обратиться к уходящим от вас клиентам и задать вопрос, что их не устроило. Так вы, в полной мере быть может, отыщете методы улучшить продукт, пользовательский опыт либо ценовую политику, — методы, о которых вы и не задумались бы при вторых событиях.
  • Имеете возможность ли вы сократить возможности оттока? Клиенты с более высоким показателем средней выручки на пользователя уходят реже, исходя из этого, наращивая аккаунты клиентов посредством дополнительных продаж, вы одновременно и повысите доходы, и предотвратите оттекание в долгосрочной возможности. По мере роста средней выручки на пользователя вы имеете возможность кроме этого заметить возможности перевести их с подписки на месяц на годовую подписку. Более большой процент годовых подписок также коррелирует с более низким уровнем оттока.

Отыщите закономерности в собственных метриках и поговорите с клиентами. Применяйте взятую данные, дабы улучшить собственные тактики привлечения клиентов: концентрируйтесь на тех, кто вправду ценит ваш продукт и готов за него платить, по причине того, что на данный момент таких клиентов будет выше. Формируя стратегии удержания, также опирайтесь на эти сведенья: выясните, чего в действительности желают ваши клиенты, и предоставляйте им сокровище с первых часов, занимайтесь дополнительными продажами и повышайте собственную сокровище для клиентов с каждым днем.

Просматривайте кроме этого: 4 основных принципа успешного SaaS-бизнеса

Решение проблем с оттоком возвращает деньги на ваш банковский счет

Через пять лет вам не нужно будет волноваться о том, что вы израсходуете пара миллионов на восстановление клиентской базы: сделав удержание клиентов своим приоритетом, вы предотвратите оттекание.

Деньги, сэкономленные на привлечении клиентов, вы разрешите войти в рост: наймете новых сотрудников, улучшите продукт. Не следует тратить деньги, заработанные позже и кровью, на компенсацию оттока, что возможно не допустить.

Делайте бизнес на базе данных!

По данным: blog.profitwell.com Изображение: Steve Moore

Случайные статьи:

Вы сегодня потеряли 4000$! Секретная формула успеха в МЛМ-бизнесе


Подборка похожих статей:

admin