Как оптимизировать 3 стадии оттока покупателей вашего бизнеса?

Posted on by riasevastopol

Для любой облачной-компании показатель итогового оттока, равный 5%, покажется настоящей победой. Так как в следствии вы сохраняете фактически 95% собственных клиентов, не так ли? Нет, в действительности все обстоит пара в противном случае.

Приведенная статистика говорит о том, что ежегодно вы теряете половину клиентов, и все усилия, нацеленные на конвертацию и вовлечение визитёров, напрасны.

Несложнее говоря, оттекание (churn) — это скрытый «убийца» вашего бизнеса, и если вы не займетесь данной проблемой как возможно раньше, в конечном счете вам нужно будет работать еще усерднее, лишь дабы оставаться на плаву. В сегодняшней статье мы разглядим 3 стадии оттока (в кратковременной, промежуточной и долговременной возможности) клиентов и поведаем вам, как бороться с этим явлением на каждом этапе.

  • Оттекание клиентов: как с ним бороться?

Влияние оттока

Сложно представить себе облачный бизнес, что бы игнорировал утрату клиентов, но одновременно с этим многие компании уверены в том, что существуют «хорошие» темпы оттока. Посмотрите, что происходит с вашими активными подписками при таких, якобы, хороших показателях:

Ежемесячный оттекание: ось х — количество месяцев, ось у — % активных клиентов

Как оптимизировать 3 стадии оттока покупателей вашего бизнеса?

Кроме того с таким «приемлемым» уровнем оттока в 3% за год вы лишаетесь около четверти ваших клиентов, а в то время, когда данный коэффициент понижается до обманчиво-хорошего 1%, вы теряете10% подписчиков каждый год.

Зависимость между показателем оттока и итоговым количеством клиентов

Для его визуализации и отслеживания оттока несложнее всего применять когортную кривую удержания (retention cohort curve):

Когортная кривая удержания: светло синий — хороший оттекание, красный — нехорошей оттекание

Имея дело с нехорошим оттоком, вы всегда теряете клиентов в любой когорте. Линия удержания еще идет на спад, а это значит, что в какой-то момент все, кто когда-либо регистрировались на вашем сайте, откажутся от применения данного сервиса.

В случае если же показатель оттока вашей компании незначителен, вы имеете возможность утратить клиентов на начальной стадии, но, в конечном итоге, оставшиеся пользователи будут удовлетворены качеством вашего продукта, и кривая удержания начнет выравниваться.

Кратковременный оттекание

Начальным периодом для продукта считаются первые пара месяцев по окончании подписки клиентов — исходной точки, в которой они приобретают собственный первый пользовательский опыт. В большинстве случаев, на данной стадии показатель оттока увеличивается, потому, что люди регистрируются в сервисе, дабы проверить его и распознать главную сокровище продукта. Они тестируют его, взвешивают минусы и плюсы и решают, стоит ли им останавливаться на вашем оффере.

Это активация, либо момент, в то время, когда пользователи должны подтвердить либо опровергнуть сокровище продукта для себя. В случае если ваш сервис не предоставит им никаких значимых возможностей, весьма не так долго осталось ждать они откажутся от его применения и уйдут.

  • Оттекание пользователей: каких клиентов стоит возвращать прежде всего

Оптимизация кратковременного оттока

Оптимизация оттока на раннем этапе имеет огромное значение для успешной работы вашего бизнеса. Если вы убедите клиентов в начале пути, покажете им главную сокровище, это разрешит вам удерживать их в будущем, по мере ознакомления с вашим сервисом.

Вице-президент по формированию компании Hubspot, Брайан Бальфур (Brian Balfour) и его команда столкнулись с проблемой кратковременного удержания клиентов при работе над продуктом Sidekick. Пристально изучив все сведенья, они узнали, что значительно чаще люди подписывались на сервис, пользовались им один раз и затем фактически ни при каких обстоятельствах не возвращались к нему.

При с облачными продуктами, главная задача сводится к тому, дабы выяснить верную целевую аудиторию и как возможно стремительнее донести до этих пользователей главную сокровище оффера. Hubspot отыскал два метода, каковые разрешили улучшить таргетинг и добраться до нужных клиентов:

  1. Сегментация клиентов исходя из потребностей: потому, что Sidekick имел последовательность разных функций — email-трэкинг, социальная информация о контактах — они совершили сегментацию по ролям в компании. Так, менеджеры и маркетологи по продажам взяли разный onboarding опыт, видя главную сокровище в различных возможностях продукта.
  2. Постоянная помощь в достижении успеха: в компании поняли, что клиенты, подписанные на блог, с меньшей возможностью отказывались от сервиса. По данной причине сотрудники Hubspot решили применять автоматическую подписку на блог для всех клиентов, дабы те чаще вспоминали сам продукт и компанию.

Секрет успеха облачных продуктов — верная донесение ценности и целевая аудитория оффера в малейшие сроки

Твитнуть цитату

Оттекание на ранней стадии может показывать на то, что вам необходимо приглянуться к вашей воронке продаж (sales funnel) и взглянуть, реализовываете ли вы верным клиентам. Возможно, вы через чур много обещаете клиентам либо предлагаете продукт людям, которым он не подходит. Эти подписчики отказываются от ваших одолжений, приобретая негативный пользовательский опыт, что со своей стороны ведет к утрата рефералов и обрисованным выше проблемам.

Команда улучшила собственный продукт, как возможно раньше предоставив клиентам его главную сокровище:

  1. Клиентам, каковые ни при каких обстоятельствах не видели Sidekick, не было растолковано, в чем содержится его основная польза, исходя из этого они сразу же прекращали пользоваться продуктом. Hubspot поменяли это, создав своеобразную onboarding-рассылку для новых пользователей.
  2. Одной из обстоятельств оттока клиентов было то, что они применяли Sidekick для личной почты, тогда как его главная сокровище проявлялась при работе с корпоративными email ами. В onboarding-рассылке маркетологи упорно просили подписчиков переключиться на рабочую почту, дабы те имели возможность по преимуществу оценить возможности продукта.
  3. Масштабное обучение аудитории: было задействовано видео, изображения и подсказки для разных сегментов аудитории, дабы научить клиентов пользоваться сервисом.

Если вы желаете убедиться в том, что ваши подписчики правильно осознали назначение вашего продукта, попытайтесь улучшить работу работы помощи.

  • Как устранить 4 главные обстоятельства оттока клиентов?

Оптимизация промежуточного оттока

Промежуточный оттекание

Промежуточный этап наступает по окончании первых нескольких месяцев, в то время, когда клиент все еще присматривается к вашему предложению. Но в случае если человек добирается до данной стадии, то, вероятнее, он в какой-то мере уже воспользовался сервисом и оценил его преимущества.

На данном этапе, дабы поддержать сотрудничество клиентов с продуктом, вы должны развить у них привычку около его главной ценности и сделать сервис неотъемлемым элементом их жизни. Иными словами, дабы замедлить темпы оттока, попытайтесь подтолкнуть пользователей к предстоящему сотрудничеству.

Для этого вам нужно будет повысить уровень качества вашего сервиса в целом. Улучшите имеющиеся функции за счет маленьких трансформаций и сделайте их более понятными для целевой аудитории. Такие доработки будут напоминать пользователям о главной ценности вашего продукта.

Вы кроме этого имеете возможность додавать новые функции, но они неизменно должны соответствовать вашему изначальному офферу.

К примеру, Buffer поддерживает заинтересованность собственных клиентов, отправляя им email-оповещения, в то время, когда настройки их расписания нуждаются в обновлении. Это заставляет людей возвращаться на сайт и деятельно пользоваться сервисом.

И конечно же, классические способы также очень действенны. Исправляя неточности и неизменно улучшая работу работы помощи, вы сделаете ваш продукт значительно более несложным в применении и укрепите лояльность ваших клиентов.

  • Как снизить оттекание клиентов и повысить колличество заказов при помощи обратной связи?

Оптимизация долговременного оттока

Долговременный оттекание

На данном этапе ваши подписчики уже имеют долгую историю сотрудничества с продуктом. В случае если вам удастся наладить долговременное удержание, вы покажете клиентам подлинную сокровище вашего сервиса, которая будет поддерживать их вовлеченность на постоянной базе.

Для примера, разглядим Evernote. Их версия кривой удержания выглядит вот так:

«Радующийся график» Evernote. % Пользователей, возвращающихся каждый месяц/ Длительность времени с момента регистрации клиента

В долговременной возможности клиенты возвращаются к Evernote, потому, что их команда прикладывает огромные упрочнения, дабы изо дня в сутки убеждать собственных подписчиков в главной сокровище сервиса.

Для улучшения показателей долговременного оттока вам нужно внедрить премиум-аккаунты. При переходе на улучшенный тариф пользователи вкладывают больше средств, ожидая получить от продукта больше пользы.

Вы кроме этого имеете возможность реанимировать «дремлющие» аккаунты, повторно ознакомив их обладателей с главными пользами вашего оффера. Таковой подход сработает прекрасно, в случае если вначале вы мало «прокачаете» сервис, а после этого представите пользователям новшества, каковые снова привлекут их внимание.

Старайтесь систематично демонстрировать людям уникальность вашего продукта, показывать им, что вы предлагаете что-то вправду стоящее. Сделайте ваш сервис неотъемлемым элементом жизни клиентов, тем самым улучшив показатели долговременного удержания. Не забывайте, эта работа не заканчивается ни при каких обстоятельствах.

  • Из фримиум в премиум: 5 стратегий конвертации пользователей

Святой Грааль: Отрицательный оттекание

Если вы оптимизируете вышеперечисленные стадии и начнете превосходить ожидаемые результаты, ваш бизнес возьмёт отрицательный оттекание. Вы станете отслеживать постоянное увеличение прибыли от существующей клиентской базы и одновременно с этим расти за счет новых подписчиков. Вот как выглядит график компании Evernote с 10%-ным отрицательным оттоком.

Прибыль в связи с отрицательным оттоком

Сейчас данный сервис не только прочно стоит на ногах, но и каждый месяц повышает собственные доходы. Развивайте ваш SaaS-бизнес в данном направлении и применяйте отрицательный оттекание для максимально стремительного роста.

  • 9 примеров уменьшения оттока клиентов облачных сервисов

Вместо заключения

Кроме того в случае если на данный момент вы вычисляете показатели оттока в полной мере приемлемыми, в конечном итоге, эта неприятность все равно не разрешит компании развиваться. Со временем цена привлечения клиентов (costumer aquisition cost) повысится, и вы терять прибыль.

Одновременно с этим, сражаясь с данной заболеванием на каждой стадии развития бизнеса, вы сможете донести до подписчиков подлинную сокровище вашего продукта и приблизитесь к основной цели — отрицательному оттоку.

Высоких вам конверсий!

По данным: blog.profitwell.comimage source jarnasen

Случайные статьи:

НАЧАТЬ БИЗНЕС С НУЛЯ. Как это? Трудности, этапы роста, уроки, выводы. Шалена Неня.


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts