Побочный эффект воронки без конверсионного трения

Сейчас тема оптимизации коэффициента конверсии (conversion rate optimization, CRO) звучит все чаще, но не всегда она предстает в лучшем свете. Складывается чувство, словно бы пользователей принуждают пройти через воронку, а не пробуют учесть их жажды и тем самым привести к интересу к собственному продукту либо услуге.

В данной статье мы поболтаем о проблемах, появляющихся, в то время, когда маркетологи забывают, что пользователи — в первую очередь люди, а не цифры в отчетах; мы обсудим, что происходит, в то время, когда ликвидируют конверсионное трение (friction) не учитывая его ценности для здоровья бизнеса. Мы начнем с пара нетрадиционного описания этого явления, а после этого перейдем к непредвиденным побочным эффектам, каковые делают CRO высокорисковой деятельностью.

Просматривайте кроме этого: Как выстроить бренд через оптимизацию конверсии и юзабилити?

Что такое трение в действительности?

Для визитёров принципиально важно доверять сайту в том, что он предоставит им обещанную сокровище (к примеру, превосходную электронную книгу) по окончании заполнения контактной формы. Потенциальные заказчики должны в достаточной степени доверять компании, дабы пройти регистрацию для получения пробной версии продукта и осознать, соответствует ли он их ожиданиям.Побочный эффект воронки без конверсионного трения

В случае если взглянуть на это с таковой позиции, то точки конверсии — в действительности «точки доверия», а трение в воронке — это создание доверительного отношения. Звучит намного лучше, не так ли?

При таком образе мышления, оптимизация коэффициента конверсии делается деятельностью по «оптимизации уровня доверия». Маркетологам принципиально важно не достигнуть какой-то определенной цифры, а отыскать метод стремительнее организовать у пользователей доверительное отношение к себе (либо, что реже, уменьшить нужный для совершения приобретения уровень доверия). До тех пор пока мы думаем о трении как об отсутствии доверия, CRO (процесс устранения трения) можно считать нужной деятельностью.

Какова цель трения?

Не обращая внимания на все вышесказанное, но, мы не должны стремиться устранить все трение в воронке. Потом объясним, из-за чего.

Само по себе наличие трения в конверсионной воронке — это не прекрасно и хорошо. Не смотря на то, что для большинства людей трение (либо упрочнение, нужное кому-то для движения из пункта А в пункт В) есть отрицательным явлением. Так как, в итоге, все то, что мешает человеку стать лидом либо клиентом, не хорошо.

Верно?

Не всегда. В мире SaaS, где может потребоваться полгода, в противном случае и больше, дабы потребительская сокровище клиента (ваш доход) превысила затраты на его приобретение (ваша цена), «неподходящий» клиент делается дорогостоящим обязательством.

Назначение трения в этом случае — не пускать «нехороших» потенциальных клиентов и, напротив, пропускать «хороших». Это собственного рода полупроницаемая мембрана бизнеса, которой характерен врожденный баланс. 10 лет назад квалификацией лидов занимался отдел продаж. В то время, когда оказался новый лид, эксперт по продажам определял, есть ли он возможно хорошим клиентом либо нет.

В интернет-маркетинге перед нами кроме этого стоит эта задача. Мы должны учитывать, не через чур ли большое количество трения мы ликвидируем, разрешая тем самым неквалифицированным лидам продвинуться через отечественную воронку.

Просматривайте кроме этого: 21 показатель того, что клиент вам не подходит

Трение прекрасно в равновесии

Быть может, на данный момент вы думаете: «Но так как чем больше потенциальных клиентов попадут в верхнюю часть воронки, тем больше из них нам подойдут, так?» Не всегда, в особенности если вы воздействуете на это число при помощи оптимизации коэффициента конверсии. При с CRO вы увеличиваете не полное число потенциальных клиентов, прошедших через вашу воронку, а процент существующих потенциальных клиентов, прошедших на следующий этап. Ощущаете отличие?

В то время, когда регистрируется «неподходящий» лид, отдел обслуживания клиентов также должен делать собственную работу. В другом случае, пользователь почувствует себя одураченным. Все трение, устраненное из отдела продаж, переходит к отделу обслуживания клиентов, что сейчас обязан научить «неподходящего» клиента применять купленный продукт и извлечь из него хоть какую-то пользу для себя.

Так, трение, либо создание доверительного отношения, ни при каких обстоятельствах не исчезает, а его по воронке. Вот из-за чего так ответствен баланс.

В то время, когда отдел маркетинга направляет неквалифицированных людей в отдел продаж, тот старается приложить максимумальные усилия, дабы закрыть сделки, и затем обслуживания клиентов и отделы продаж должны организовать у них доверительное отношение к компании. Затем продуктовая команда, как последний этап воронки, принимает решения, основываясь на «неподходящих» пользователях, которых отделы маркетинга, обслуживания и продаж клиентов передали им.

Отдел обслуживания клиентов, равно как и отдел продаж, неизбежно будет вносить процедурные трансформации и принимать решения, основываясь на опыте обслуживания этих «неподходящих» пользователей. В итоге целая когорта нехороших пользователей входит в клиентскую базу, приводя «к эффекту бабочки» во всей компании.

Это и имеется побочный эффект воронки без трения. Пользователю требуется определенный уровень доверия, дабы пройти регистрацию на сайте чтобы получить продукт. В случае если, занимаясь оптимизацией конверсии, вы перекладываете работу по формированию доверия на другие отделы организации, вы станете стоить вашей компании больше, чем приносимая прибыль.

Но же, в случае если отыщете метод уменьшить нужный для совершения приобретения уровень доверия либо сможете выстроить доверительное отношение значительно стремительнее, то тогда вы вправду станете заниматься CRO на благо компании.

Высоких вам конверсий!

По данным: thought.marketing. Источник изображения: nikolaitsch

Случайные статьи:

Zeitgeist: Addendum (2008)


Подборка похожих статей:

admin