На базе материала 10 Studies That Reveal What Customers WANT You To Know About Them
(Первая часть материала — тут, третья — тут)
Доброжелательность клиентов не требует громадных затрат
Дабы привести клиента в полный восхищение, время от времени небольшого, но прекрасно продуманного действия. Разглядим пример, поведанный Фредом Рейчелдом (Fred Reichheld), научным консультантом агентства BainCompany.
– Один из моих любимых примеров имел место в компании Rackspace, предоставляющей услуги хостинга и облачные сервисы. На протяжении телефонного «марафона» по устранению неполадок, сотрудник работы помощи случайно услышала, как клиент говорит кому-то, что он голоден. Предстоящие собственные действия она обрисовывает так: «Я поставила вызов на удержание и заказала им пиццу.
Спустя 30 мин. (разговор все еще не был закончен) раздался стук в дверь. Я сообщила, дабы они бежали открывать, поскольку это прибыла их пицца! Они были весьма рады».
На таковой жест человек просто не может не ответить взаимностью, независимо от того, сколько средств в данный жест положено. Взаимность объединяет в себе признательность за сделанную одолжение и желание дать что-то вместо. Еще кое-что, что направляться знать о взаимности: хорошие намерения «дарителя» сами по себе увеличивают сокровище подарка, что подтверждается результатами этого изучения.
Вот из-за чего «доброта на опережение» так прекрасно трудится. Клиенты принимают маленькую услугу, оказанную им продавцом по собственной инициативе, как акт доброй воли, а не как попытку заманить их дорогими подарками.
Вывод: добиться размещения клиента возможно и без важных затрат.
Персонализация рулит
Смогут ли официанты расширить размер чаевых на 21% посредством мятных леденцов? Оказывается, смогут. Тайный ингредиент обслуживания – персонализация, и это достаточно замечательный инструмент.
В изучении, размещённом в издании Journal of Applied Social Psychology, проводилось оценка влияния личного подхода на повышение чаевых. Официанты были разделены на четыре группы, три с леденцами и одна без (контрольная). Результаты были как минимум необычными.
В первой группе, официанты приносили конфеты вместе с чеком, не говоря наряду с этим о самих леденцах ни слова. Прирост чаевых составил 3% если сравнивать с контрольной группой. Во второй группе официанты приносили две конфеты раздельно от чека и прямо говорили клиентам: «Не хотите ли мятных леденцов перед уходом?». Тут чаевые увеличились уже на 14%.
Официанты из последней группы сперва приносили счет вместе с несколькими леденцами. Через некое время они возвращались и приносили еще конфет, говоря клиентам, что они постоянно могут попросить добавки леденцов. При таком подходе размер чаевых вырос на 21% .
Исследователи поняли, что в то время, когда официант приносил дополнительные леденцы и сказал об этом, это воспринималось клиентами как проявление персонального внимания как раз к ним. Основной вывод: дело не в мятных конфетах, а в личном подходе. Клиенты осознавали, что они не равнодушны официанту.
Поразмыслите, как вы имеете возможность персонализировать собственный общение с аудиторией.
Хорошая история – ключ к клиенту
Если вы желаете обучиться убеждению, вам направляться овладеть психологией повествования.
Изучение, совершённое Мелани Грин (Melanie Green) и Тимоти Броком (Timothy Brock), говорит о том, что истории являются превосходным инструментом убеждения. Механизм действия этого инструмента достаточно несложен: говоря историю, вы «переносите» клиента в повествование и получаете его размещения.
Исследователь Джереми Дин (Jeremy Dean), основатель PsyBlog, отмечает следующее:
– Став частью для того чтобы рассказа, мы обращаем меньше внимания на вещи, каковые не соответствуют отечественному повседневному опыту. К примеру, по окончании просмотра какого-либо вдохновляющего фильма, нам начинает казаться, что мы можем решить любую проблему, не обращая внимания на то, что мы знаем, как очень сильно действительность отличается от кино. Помимо этого, слушая рассказ, люди перестают осознавать, что рассказчик пробует убедить их в чем-либо».
Отечественный мозг больше концентрируется на самой истории, попутно усваивая те данные, которую повествователь положил в собственный рассказ. Истории возможно применять в контент-маркетинге, в особенности если вы берете за базу тематические изучения и интервью. Примером может служить интервью, забранное у Лео Вилдрича (Leo Wildrich) из BufferApp, в котором Лео говорит, как такая маленькая компания может оказывать качественную помощь десяткам тысяч клиентов.
Рассказ о нескольких сотрудниках, имеющих дело с огромным числом писем, определенно отыскал отклик среди обладателей малого бизнеса, а пост с данным интервью стал популярным и нужным, и все это без «твёрдых продаж».
(Первая часть материала — тут, третья — тут)
Случайные статьи:
Арбитраж трафика, партнерские программы, CPA заработок
Подборка похожих статей:
-
Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах рунета
Дабы выяснить, что происходит «по ту сторону экрана», интересные сотрудники компании CoMagic совместно с сотрудниками из InSales совершили особое…
-
Как исследование клиентов может решить проблему оттока в b2b-секторе?
Оттекание клиентов (churn) — событие не только неприятное, но и неизбежное. Оттекание не редкость у всех и неизменно, исходя из этого задача каждого…
-
Как проводить исследования клиентов, чтобы усилить cro-эффект
Потому, что оптимизация конверсии связана с улучшением качества сайта, и потому, что сайты являются по большей части техническими конструкциями, легко…
-
7 Методик изучения клиентов для сокращения оттока
Как вы понимаете, оттекание есть основной проблемой любого SaaS-бизнеса. Ваши удачи в плане привлечения клиентов не имеют никакого значения, если вы не…