Как исследование клиентов может решить проблему оттока в b2b-секторе?

08.01.2016 Маркетинг

Оттекание клиентов (churn) — событие не только неприятное, но и неизбежное. Оттекание не редкость у всех и неизменно, исходя из этого задача каждого предпринимателя — оперативно выявлять и ликвидировать обстоятельства недовольства клиентов и удерживать оттекание на минимальном уровне. На словах все звучит достаточно легко, но имеете возможность ли вы ответить, из-за чего люди отказываются от вашего сервиса сейчас?

Если вы испытываете затруднения с ответом, не отчаивайтесь: многие компании кроме этого не имеют понятия, из-за чего это происходит. Но тут принципиально важно второе: ключ к разгадке лежит прямо перед носом, в проведении изучений клиентов.

Изучение клиентов (customer research) — это инструмент, что, к сожалению, хоть и не пользуется должной популярностью у маркетологов, но способен распознать обстоятельства происхождения оттока клиентов. Как результат: отдел маркетинга оказывается не в состоянии грамотно проанализировать активность пользователей, темперамент адаптационных сотрудничеств и конкурентоспособность компании.

Вместе с тем профилактика оттока воздействует на другой важный показатель: степень удержания клиентов (retention rate). Изучения говорят о том, что «средний вебмагазин приобретает до 43% собственного дохода от повторных приобретений, в то время как для больших и популярных проектов эта цифра может быть около и 80%».Как исследование клиентов может решить проблему оттока в b2b-секторе?

Сэнил Гупта (Sunil Gupta), соавтор книги «Managing Churn to Maximize Profits» (Управление оттоком максимизирует прибыль), говорит, что «главный недочёт классических способов содержится в том, что они фокусируются лишь на возможности оттока клиента, но не на неспециализированной доходности клиента».

Вдохновите собственную команду на борьбу с churn и донесите до них, что познание потребителей — ключ к удержанию клиентов, соответственно — и увеличению прибыльности.

  • Оттекание клиентов: как с ним бороться?

В чем важность изучения клиентов?

Вы видите оттекание, но не понимаете чем он позван? Изучение клиентов восполняет пробел между ее существования решением и признанием проблемы.

Имея несложную догадку, вы имеете возможность протестировать различные концепты и вычислить собственную целевую аудиторию. Это разрешит вам преобразовать предположение в знание. Такая подкрепленная данными стратегия и продвинет вашу компанию вперед.

Изучения играются ключевую роль, по причине того, что дают разработчикам возможность воссоздать конечный пользовательский опыт. Чтобы предвосхищать ожидания собственных клиентов, вы должны быть осведомлены об изюминках их поведения и актуальной совокупности интересов и потребностей. Вы должны осознавать, что стоит за каждым их действием.

«В то время, когда вы осознаёте мотивацию ваших покупателей и потенциальных клиентов, вы имеете возможность отразить ее в собственных материалах и так стать причастным к их целям и проблемам — делится опытом Дженнифер Хавис (Jennifer Havice), копирайтер реализовывающих текстов в Make Mention.

Не обращая внимания на важность аналогичных изучений, к сожалению, не всем компаниям удается правильно совершить анализ взятых разрешённых и сделать из них нужные в работе выводы. Это делается настоящей проблемой при оценке показателя оттока клиентов.

Кое-какие менеджеры по продажам и маркетингу до сих пор не знают, что изучение обстоятельств оттока имеется предупредительная мера предупреждения этого негативного явления, которое усилит конкурентоспособность компании.

Вы не сможете одолеть соперников, пока не осознаете, из-за чего люди предпочитают их, а не вас. Более 30% менеджеров и 20% маркетологов по продажам не имеют налаженной совокупности, разрешающей выяснить, из-за чего покинул сервис тот либо другой клиент и какому сопернику дал предпочтение

Инвестируйте финансы и время на проведение изучения собственной аудитории.

Полученные результаты смогут стать фундаментом для улучшения не только пользовательского опыта, но и самого продукта. Миган Тимни (Meagan Timney), основной продакт-дизайнер в Inkling, пишет:

«Вовлеченность в процесс последовательного создания прототипов, регулярного проведения тестов, их оценки и запуска проектов — кроме этого узнаваемый, как эластичная методика разработки (agile development), разрешит вам достигнуть последовательность дополнительных целей, талантливых усилить ваш оффер в разы».

Отнеситесь к проведению изучений без шуток, если вы желаете осознать, как и из-за чего появляется оттекание.

  • Из-за чего так сложно прогнозировать оттекание клиентов?

Сбор данных

Итак, мы прояснили, что изучение нужно. Но что дальше?

Дабы найти причину оттока, вы должны собрать нужный количество данных. Но перед тем, как вы броситесь разбирать уже имеющуюся у вас данные, необходимо выяснить, какие конкретно как раз эти для вас приоритетны.

Для начала пересмотрите ваш портрет целевого клиента. Сравните с профилем ваших текущих клиентов. Изучите существующие модели роста.

Познание того, что вы желаете достигнуть, обеспечит прямой путь к нужным итогам.

Кроме этого принципиально важно принимать оттекание как индикатор поведения, а не просто столбик с цифрами. Эми Гало (Amy Gallo), пишущий редактор в Harvard Business Review, предполагает, что менеджеры должны задать себе следующие вопросы:

  • какие конкретно действия компании становятся обстоятельством оттока клиентов?
  • какие конкретно действия самих клиентов содействуют их уходу?
  • что может предпринять компания в отношении развитии взаимоотношений с клиентами для предотвращения оттока?

Проводите мониторинг действий пользователей. Разбирайте онлайн-чаты клиентов с представителями работы помощи и покинутые ими жалобы. Кроме этого дайте задание менеджерам по успеху клиентов составить перечень главных неприятностей пользователей.

Не забывайте, что одним из самых действенных способов определить все сильные и не сильный стороны собственного бренда есть диалог с самими клиентами.

«Отыщите потенциальных клиентов и узнаете у них об их проблемах, мотивации, важности ответе затруднений. Не забывайте, надеяться возможно лишь на ответы настоящих клиентов, а не привычных и участников семьи, каковые смогут дать хорошую оценку, лишь дабы вас не обидеть либо приободрить» — пишут авторы издания Ink. Джон Бургстон (Jon Burgstone) и Билл Мерфи младший (Bill Murphy, Jr.).

При проведении интервью с клиентами, придерживайтесь следующего принципа: уровень качества интервью ответственнее их количества. 8-10 как следует совершённых интервью разрешит распознать устойчивые закономерности.

Составьте расписание проведения интервью. Задавайте лишь те вопросы, каковые окажут помощь вам определить причины оттока. Люди не уходят просто так.

Копайте глубже, дабы отыскать ответы.

  • Как снизить оттекание клиентов и повысить колличество заказов при помощи обратной связи?

Влияние изучений

Когда все сведенья будут собраны, выявите пробелы между существующим ожиданиями клиентов и пользовательским опытом. Это окажет помощь вам осознать, где и что нужно улучшить.

Большие торговые марки по преимуществу оценивают роль изучений и разглядывают его как постоянный процесс. Сбор отзывов клиентов проводится на самом высоком уровне.

«Проведение изучений клиентов не есть единичным действием в Virgin America. Они систематично собирают отзывы клиентов, исходя из которых определяют значения главных показателей и так смотрят за прогрессом компании», — говорит Адра Сорман (Audra Sorman), стратегический менеджер в SurveyMonkey.

Marin Software — это ведущая мировая совокупность автоматического управления ставками в интернет-рекламе, и ее начальники применяли клиентскую аналитику, дабы узнать обстоятельства оттока. Им удалось осознать, что клиенты, в большинстве случаев, покидали сервис ввиду его неэффективности. Уже после этого команда разработчиков приступила к мониторингу того, как употреблялся продукт, какие конкретно неточности допускали сами пользователи.

Применяя эти сведенья, компании удалось отыскать методы удержания имеющихся клиентов.

Имейте в виду, что на оттекание клиентов воздействуют такие факторы, как цена, условия соглашения, длительность отношений и предложение конкурентов между покупателем и фирмой. Выясните, какие конкретно факторы воздействуют на темп оттока в вашем случае.

  • Оттекание пользователей: каких клиентов стоит возвращать прежде всего?

Удержание вероятно

Согласно данным компании McKinsey, «в среднем веб-магазины тратят на привлечение новых клиентов $24,50, в то время как на обслуживание возвратившихся клиентов — $52,50». А все вследствие того что лояльные потребители воображают громадную сокровище для бизнеса.

Изначально, но, привлечение совершенного клиента потребует много денег. Но как раз такая стратегия, нацеленная на долговременное развитие, будет наилучшим выбором. Джери Смит (Jeri Smith), генеральный директор и президент Communicus, соглашается с этим утверждением:

«С денежной точки зрения, хоть привлечение нового клиента и обойдется дорого для брендов с низким уровнем оттока, но жизненная цена таких клиентов окупит все ваши инвестиции сторицей. Иначе, для тех компаний, где уровень оттока намного выше, затраты на привлечение новых клиентов смогут быть маленькими, но и их жизненная сокровище также будет столь же низкой».

Выясните не сильный места в вашем клиентском опыте. Что направляться добавить либо поменять, дабы улучшить показатель удержания?

Команда компании Zendesk узнала, что в их случае значительно предпочтительнее трудиться по ветхой модели продаж.

Бизнесы складываются из взаимоотношений

Zendesk создала 12-месячную программу, которая включала в себя регулярные испытания клиентского присутствия, электронные письма и телефонные звонки. В следствии компании удалось завоевать доверие собственных клиентов и закрепить оттекание ниже среднего уровня в занимаемой ими нише.

Определите причину, в результате которой были утрачены клиенты. Пьер Лэчел (Pierre Lechelle), гроуз-консультант и маркетолог SaaS-компаний B2B-сектора, считает, что «для действенного понижения оттока прежде всего вы должны понимать его обстоятельство и владеть всей полнотой информации, дабы суметь оказать помощь своим пользователям. Сбор идей имеется первый ход в борьбе с churn.

Искать их возможно где угодно: посредством анализа данных, телефонных звонков, интервью, опросов и т.д.».

Подход к профилактике оттока должен быть различным. Основное — удовлетворить потребности клиентов.

  • Как удержать клиентов и избежать оттока?

Заключение

Изучение клиентов — это действенное средство в ответе неприятности оттока. Оно исключает предположения и предоставляет фактические эти.

Наладьте процесс проведения изучения в самые ближайшие сроки. Организуйте сбор данных из самых различных источников. И применяйте все собственные находки, дабы улучшить удержание клиентов.

Проводите изучения. Сведите оттекание к минимуму.

Высоких вам конверсий!

По данным blog.kissmetrics.comimage source gurbirgrewal

Случайные статьи:

Продажи b2b. Часть 6. Как отличить НАСТОЯЩЕГО ПОКУПАТЕЛЯ от сборщика информации


Подборка похожих статей: