Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах рунета

Дабы выяснить, что происходит «по ту сторону экрана», интересные сотрудники компании CoMagic совместно с сотрудниками из InSales совершили особое расследование, выступив в роли «тайных клиентов». Парни собрали занимательную статистику, а меня попросили поведать понятным языком о том, что выяснилось на протяжении маркетингового ресёрча. Я, как журналист пользователь и-неравнодушный интернет магазинов-правдолюб, была рада возможности поучаствовать в данной «спецоперации».

Изучение проводилось в мае 2015 года и коснулось главных каналов коммуникаций (телефон, онлайн-консультант, корзина) 1070 русских вебмагазинов из 15 отраслей. В его ходе выяснилось не только, что происходит с визитёрами сайтов, в то время, когда они решают выйти на сообщение, но и где наметился прогресс, а где явные провалы по рынку e-commerce и как, в итоге, ликвидировать эти утечки.

Как продавцу не стать неприятелем самому себе

Высокая борьба на рынке не разрешает продавцу «расслабиться»: клиент вряд ли захочет купить товар, в случае если процесс приобретения покажется ему через чур сложным либо затянутым. Человек может перейти в второй магазин одним кликом.

Современный мир сотрудничества с клиентами уже не тот: за последние пара лет он стал намного запутаннее, пополнившись новыми форматами — показались чаты, формы лидогенерации, моментальные обратные звонки и т.д. И успешные площадки деятельно внедряют новые инструменты. Но, новшества все же еще не полностью оценены большинством вебмагазинов.

Временная, но просто преодолимая загвоздка — необходимость обучаться пользоваться новыми фичами. Позволяйте разбираться, как выйти из сумрака и наладить качественный контакт с клиентом.

Дозвонился, не дозвонился — вот в чем вопрос

Первая вероятная неприятность — недозвон (оператор не забрал трубку в течение 2-х мин.). Частенько уточняющий разговор с консультантом жизненно нужен клиенту. Вы и сами точно вспомните случай из судьбы, в то время, когда нужно что-то уточнить перед приобретением.

Как выяснилось на протяжении изучения, в зависимости от сферы показатели различаются.

Еще один увлекательный момент в работе с клиентом: какое количество времени он готов «висеть» на телефоне в ожидании ответа оператора? Отнюдь не так много, как может показаться на первый взгляд. Современный человек привык к громадным скоростям — он желает, дабы всё совершалось мгновенно. К тому же, у него мало времени, дабы тратить его на просмотр сериалов нудные гудки.

Итак, какова отечественная действительность?

Исследование в сфере работы с клиентами в интернет-магазинах рунета

Опыт успешных компаний показывает: оптимальное время ответа образовывает 10 секунд. Кроме этого оператору в обязательном порядке нужно именовать собственное имя, компанию и, конечно же, культурно отвечать на каждые, иногда кроме того оскорбительные, выпады клиента. И вдобавок серьёзнее — оперативно решать вопросы звонящего, не устраивая «игру в пинг-понг» (перебрасывание клиента со эксперта на эксперта).

А каково положение дел в сфере интернет-торговли в Российской Федерации в этом замысле?

Стремительный метод решить «телефонные» неприятности

Суммируя все сообщённое, мы делаем ответственный вывод — нужно разбирать и совершенно верно знать, как как раз обрабатываются звонки на сайт: дозвонился ли человек, и в случае если да, то как скоро. Еще один момент, что не следует упускать из виду — уровень качества работы со звонками. С этими задачами легко справляется Виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция «облачного типа»), так как с ее помощью возможно вести запись бесед.

Кроме этого она закрывает все вопросы, которые связаны с недозвоном и продолжительным временем ответа. Многоканальный телефон, переадресация входящих звонков на единый номер, голосовое приветствие, ожидание не более 20 секунд, перевод вызова в персонализированном меню.

Клиенты-интроверты, либо как быть с теми, кто не хочет общаться по телефону

Имеется такие клиенты, каковые не известно почему не смогут либо не желают говорить по телефону, но им легко нужно уточнить подробности — к примеру, данные по наличию товара либо возможности самовывоза. Кто-то спит совершает приобретения на заседании, кто-то стесняется беседовать по телефону, быть может, к такому формату общения. Anyway, ему легко нужен онлайн-консультант. Задумайтесь, сколько человек смогут отвернуться и уйти, если не заметят таковой функции на сайте.

На протяжении изучения стало известно, что всего 176 сайтов из 1000 установили опцию чата.

Нет ничего нового под луной – те же самые неприятности, как и при со звонками, преследуют нас в этот самый момент. Далеко не всегда оператор в сети либо отвечает на вопрос оперативно (быть может, он просто уснул, думает клиент?). Еще одним раздражающим причиной для потенциального клиента, что может «соскочить» в любую секунду, есть онлайн-консультант, что, простите за тавтологию, не онлайн.

Вряд ли обычный человек позитивно отнесется к таковой функции на сайте, которая не желает отвечать ему взаимностью и не реагирует на полностью уместные попытки воспользоваться ею.

Не редкость, что операторов легко физически не достаточно, а бюджет не разрешает нанять дополнительных сотрудников. Тогда может оказать помощь форма «Заявка с сайта» — с ее помощью клиент оставляет собственный запрос оффлайн-консультанту, что через какое-то время связывается с ним. В категории «Зоотовары», к примеру, таковой заявки по большому счету не обнаружилось.

А веб-магазины компьютерной техники, и инструментов и оборудования, напротив, продемонстрировали поразительные результаты: 60% и 100% соответственно.

Еще одна подробность, о которой забывают, в то время, когда устанавливают онлайн-консультант — фотография оператора. Люди склонны больше доверять «живому автоответчику с лицом», чем безликой машине.

Превращаем онлайн-консультант в супергероя

по поводу храбреца я погорячилась, но вот своевременный и грамотный ассистент, что принесет много продаж, нужен любому клиентоориентированному вебмагазину. Дабы реализовать данный потенциал, нужно настроить автоматическое приветствие, отрегулировать время ответа, установить оффлайн-заявку и проконтролировать грамотность сотрудника. Нужно перевоплотить данный инструмент в канал продаж, что будет трудиться оперативно и четко.

Ответив на два вопроса клиента и узнав сущность неприятности, возможно предложить ему перезвонить в эргономичное для него время и дать более подробный ответ.

Автоприглашение — дешёвое ответ для работы с целевыми визитёрами. Как это трудится? Совокупность точечно отслеживает, с какой целью пришел клиент (страница визита, поисковый запрос и пр.) и машинально приглашает его в чат с соответствующим вопросом. К примеру, «Оказать помощь Вам подобрать размер обуви?»

Еще одна лазейка чтобы преобразовать трафик с рекламы в настоящих клиентов — работа онлайн-консультанта в нерабочее время. Мегаполис, как мы знаем, не спит по ночам (просыпается мафия), наряду с этим 70% консультантов находятся в оффлайне. В соответствии с изучению, ночью ответ оператора не приходится ожидать так продолжительно, как днем.

Обычно кроме того один работник, вышедший в вечернюю смену, сможет достаточно оперативно ответить на запросы клиентов, привыкшие выполнять приобретения в режиме 24х7.

Оформление заказа

Превосходно, мы обучились верно общаться с клиентом и отвечать на все его вопросы скоро и культурно. Клиент идет в корзину, дабы, наконец, добить оформить собственный заказ и взять желаемое. Сердце радуется: на протяжении изучения CoMagic стало известно, что эта форма прекрасно освоена русскими вебмагазинами. На 93% сайтов, применяющих онлайн-консультант, при статусе оператора «Занято» находился таковой инструмент, как лидогенератор (оффлайн-заявка).

Пример: «Все операторы заняты, покиньте вашу заявку, и мы в обязательном порядке с вами свяжемся». Таковой подход площадки показывает, что они не собираются терять клиента.

Зашел, заметил, приобрел

Запрещено терять ни 60 секунд. Тем более, что дело за малым: освоить несложные инструменты. И тогда клиенты прекратят теряться из-за нехорошей обработки звонка, недозвона и склонности к общению в чатах.

К тому же, это путь, что сделает из них лояльных друзей бренда, каковые будут приходить опять и опять за приобретениями как раз в ваш вебмагазин.

Особенно русским интернет-магазинам стоит поработать над качеством ответов консультантов в сети и по телефону, обратить внимание на то, сколько времени клиент тратит на безлюдное ожидание в онлайн-чате и оценить скорость обработки заказа через получения и корзину подтверждений заказа по телефону либо почте.

Приобретение обязана совершаться без сучка и без задоринки. Сейчас мы знаем, как снимать голливудские фильмы верно взаимодействовать с клиентами у себя на площадке и преобразовать переход, к примеру, с рекламы в стремительную продажу. Так как сейчас у нас имеется хороший и несложный замысел действий:

  1. Активировать все каналы сотрудничества с клиентами.

  2. Применять Виртуальную АТС, вести запись бесед и приобретать уведомления о пропущенных звонках либо чатах.

  3. Создать скрипты разговоров и чатов.

  4. Измерять конверсию операторов.

  5. Сократить утечку заказов из корзины.

И готовиться к росту продаж 🙂

Создатель: Софья Раевская,

Случайные статьи:

Как привлечь в интернет-магазин первых клиентов?


Подборка похожих статей:

admin