Общение в мессенджерах: как подружиться с клиентом

Веб-магазины и онлайн-бизнесы уже общаются с клиентами через мессенджеры, но еще не все могут отвечать на вопросы в этом канале. Согласитесь, WhatsApp, Viber, ВКонтакте либо Telegram — совсем не то же самое, что почта. Вот рекомендации для тех, кто сравнительно не так давно подключил таковой канал для сайта:

  • Применяйте активное приглашение к диалогу — оно на 70% увеличивает возможность того, что визитёр сайта напишет вам, соответственно, будет на ход ближе к приобретению.
  • Укажите рабочее время, дабы у клиента сформировались верные ожидания. Если вы не трудитесь целыми сутками, сообщите график в тексте приглашения к диалогу: в случае если клиент напишет ночью, он будет знать, что возьмёт ответ утром.
  • Не забудьте поздороваться с клиентом перед тем как отвечать на вопрос.
  • Чем стремительнее клиент возьмёт ответ на собственный вопрос, тем лучше он будет думать о вас. Но, если он написал в нерабочее время, не стесняйтесь послать ответ с задержкой — пользователь его все равно возьмёт и сможет возвратиться к диалогу с вами в любую секунду.
  • Если вы общаетесь с клиентом в настоящем времени, но для уточнения подробностей вам необходимо пара мин., предотвратите об ожидании.
  • Мы привыкли переписываться в мессенджерах со привычными, через чур формальный стиль неуместен в этом канале. Беседуйте с клиентом как с втором: применяйте понятные слова, шутите и делайте комплименты. Сделайте так, дабы по окончании общения с вами настроение клиентов поднималось. Но не переборщите: принципиально важно оставаться вежливым и соблюдать дистанцию.

Общение в мессенджерах: как подружиться с клиентом

  • В мессенджере комфортно информировать клиенту о наличии товара, статусе заказа, но спам-рассылки будут смотреться через чур враждебно. Передавайте через мессенджеры лишь те данные, которая нужна конкретному клиенту.
  • Продемонстрируйте, о чем вы рассказываете: отправляйте изображения товара, расположение на карте, применяйте смайлики.
  • Представляйтесь — людям нравится сказать конкретным человеком, а не с безликим ООО.
  • Применяйте готовые шаблоны для популярных вопросов, дабы мгновенно давать подробный ответ и не упускать ответственных подробностей. Но не забывайте, что многословные ответы выглядят через чур формально. Вряд ли клиент поразмыслит: «О, вы написали это длиннющее сообщение специально для меня?». Будьте лаконичны.
  • Любой ошибается: быть может, вы не так осознали клиента либо курьер задержался с доставкой. Извинитесь честно, а позже поведайте, как вы исправите обстановку. «Простите, я неправильно осознал вас, дайте мне 60 секунд и я отыщу для вас шорты нужного цвета» позовёт больше доверия, чем «Просим прощения за появившееся недопонимание и приносим собственные извинения за неудобства».
  • Желаете узнать, как прекрасно трудятся ваши операторы — спросите клиентов! Разрешите возможность ставить оценки за диалоги, дабы знать, какие конкретно были не через чур успешными, а какие конкретно — превзошли все ожидания.
  • Консультируя клиента о ваших товарах либо одолжениях, растолковывайте, из-за чего этот вариант подойдет ему оптимальнее . Так вы оба станете уверены, что правильно осознали критерии и сделали верный выбор.

Нехороший пример

Хороший пример

  • Допустим, визитёр сайта сказал вам, что ему нужна куртка. Возможно отправить ссылку на каталог с сотней моделей, а возможно уточнить сезон, цвет, размер и отправить 5 подходящих вариантов на выбор. Ведите с клиентом диалог — уточняйте подробности и подбирайте то, что ему подойдет. Позаботьтесь о нем, и он оценит ваше внимание.
  • В конце беседы не ограничивайтесь скупым «до свидания» — захотите собеседнику хорошего дня, выходных, приобретений либо поездки. Покиньте приятное чувство о себе.
  • Определили что-то ответственное о клиенте? Запишите в его карточку, дабы применять это в следующий раз. Клиенту будет приятно, что вы запомнили его просьбу обращаться лишь на «ты» либо не предлагать вещи из шерсти.

В общении с клиентами в мессенджерах самое основное — это ваш оператор. Он формирует чувство о компании, оказывает помощь выбрать и приобрести товар, и поднимает настроение клиента.

Сохраните себе чек-лист, дабы отвечать на вопросы клиентов в мессенджерах:

  • Подключите активное приветствие (настроить активное приглашение возможно в бесплатном виджете от TextBack.ru — чат на сайте через мессенджеры)
  • Укажите рабочее время
  • Здоровайтесь
  • Отвечайте скоро (оператору будет несложнее трудиться в едином Личном кабинете TextBack.ru)
  • Предотвратите об ожидании
  • Не будьте формальны
  • Не шлите спам
  • Отправляйте изображения, геолокации и смайлики
  • Представляйтесь
  • Применяйте шаблоны
  • Просите прощения с душой
  • Разрешите ставить оценки
  • Растолковывайте собственный предложение
  • Уточняйте критерии и подбирайте
  • Закончите хорошим пожеланием
  • Сохраняйте ответственное в карточку клиента
Создатель: Александр Серебряков, генеральный директор и основатель TextBack.ru

Случайные статьи:

5 СЕКРЕТНЫХ МЕССЕНДЖЕРОВ ДЛЯ ПАРАНОИКОВ БЕЗОПАСНОСТИ


Подборка похожих статей:

admin