Антология общения с клиентами: что, как и о чем?

Пожалуй, нет ни одной отрасли e-commerce, где клиенту не уделяли бы внимания. О работе с клиентами говорят везде, деятельно обсуждают на конференциях и онлайн-вебинарах. Но ли верно говорят с самими клиентами?

Предлагаю мало разобраться в этом вопросе и выяснить, как настроить клиента на общение, что совершенно верно должно быть в беседе, а о чем направляться забыть.

Арсенал бывалого оператора

Нет, обращение отправится не о программных телефонах либо современной гарнитуре, а о несложных инструментах для колл-центра. Для первого этапа знакомства нужна внимательная настройка IVR (голосовое меню). Данный “индикатор” укажет путь абоненту с той либо другой проблемой по недрам компании. Основное, сохранить баланс между числом информации при первом знакомстве клиента с ее качеством и компанией.

Достаточно неспециализированных вводных данных: “Вас приветствует компания “Сервис”. Если вы желаете связаться с отделом продаж, надавите 1. Если вы желаете связаться с бухгалтерией, надавите 2 либо оставайтесь на линии”.

Одним из внутренних параметров профессионализма компании есть скорость ответа, исходя из этого, чем стремительнее вы ответите на звонок клиента, тем лучше. В среднем время “терпения” потенциального клиента исчисляется 20 секундами, по окончании чего он просто бросает трубку.Антология общения с клиентами: что, как и о чем? Дабы сократить время ожидания, в колл-центре либо компании устанавливают переадресацию на внутренние номера.

В UIS переадресацию возможно установить и на сотовые телефоны, в случае если оператора нет на рабочем месте. Сервис виртуальной АТС машинально перенаправит звонок на его сотовый телефон.

В случае если же оператору нужно перезвонить по поводу поступившего заказа, то время ожидания ответа увеличится до 15-20 мин.. Исключения составляют заказы, покинутые ночью. Потому, что нельзя предсказать, как клиент отреагирует на таковой звонок, лучше перенести контакт на завтра.

О чем разговор?

Приведу маленькой перечень must have в беседе оператора с клиентом:

  1. Приветствие.
  2. Представление компании.
  3. Вопрос об имени клиента. Его лучше запомнить сходу и в ходе беседы обращаться лишь так.
  4. Подведение итогов состоявшейся беседы.
  5. пожелание и Прощание хорошего дня.

Целый разговор должен быть вежливым и приятным и строиться на скрипте либо сценарии. Но это вовсе не означает, что оператор обязан жестко придерживаться свода правил. В случае если общение с клиентом выходит за рамки фиксированных вопросов, не нужно его, как будто бы овцу, отбившуюся от стада, гнать обратно к привычным вопросам.

Кстати, отлично об этом было написано в одной из рассылок “Мегаплана” — “Переговоры без скрипта”. Почитайте, в том месте возможно отыскать большое количество занимательного.

О чем направляться промолчать?

Почему-то о том, чего не нужно сказать, в большинстве скриптов не написано. Но имеется слова, каковые жутко бесят клиента на том финише провода. Тороплюсь поделиться с вами “золотой” подборкой того, о чем бы следовало промолчать.

1. Я не знаю.

Из данной же серии “Вы задаете через чур много вопросов” — современная, я бы сообщила, уже эволюционировавшая фраза.

В прошедшем сезоне компания Kissmetrics совершила изучение на данную тему и узнала, что 32% клиентов (18-29 лет) злит фраза: “Сейчас мы не можем ответить на ваш вопрос. Прошу вас, перезвоните по телефону…”. В Российской Федерации не все так не хорошо. В соответствии с изучению CoMagic и UIS, лишь 18% компаний не смогли ответить на вопросы клиентов, но положения дел это не меняет.

Сотрудники компании не знают о собственных продуктах? Это нонсенс. Безотлагательно необходимо хорошее обучение по линейке продуктов.

2. Отечественные столы — самые лучшие в мире. Вы лишь послушайте, из какого именно жаропрочного материала они сделаны…

Практически это обратная крайность “Я не знаю”. Оператор может часами распространяться по поводу товара, расписывая его качества? Это прекрасно.

Не хорошо, в случае если наряду с этим клиент интересуется, как продолжительно будет осуществляться доставка, бесплатна ли она, и имеется ли стол более чёрного цвета. С клиентом нужно сказать о его проблемах (его «боли», в случае если желаете) и их ответе. Характеристики мало кого интересуют.

3. Что? Где? В то время, когда?

“А какой размер стола вам нужен? В офис либо к себе? Ваш нужен с ящичками либо без?

Легко при чего мы можем дать вам раздельно комод и стол с ящичками. Думаю, кроме того скидку возможно сделать”.

При таковой “загрузке” клиент может по большому счету растеряться — он желал стол с коробками. Для чего ему еще какой-то комод со скидкой?

Он ответит лишь на последний вопрос либо тот, что интересует его больше всего.

Исходя из этого оператору либо продавцу стоит набраться терпения и задавать вопросы лишь по окончании ответа клиента.

4. Ага, вы желаете определить о отечественных столах.

Значительно чаще фраза видится по окончании того, как клиента пара раз переадресовывали на различные телефоны. Забравший трубку оператор либо продавец, по всей видимости, поразмыслив, что с клиентом уже кто-то поздоровался, сразу же переходит к делу и начинает заблаговременно заготовленную обращение о чертях товара. Раз уж время деньги, то функционировать нужно скоро.

Думаю, кроме того, что клиент очень сильно удивится такому подходу, так еще и точно не запомнит половины информации либо будет должен вечно просить повторить. Не смотря на то, что для чего всегда просить повторить, в то время, когда возможно положить трубку и открыть второй сайт? В сети мало что ли сайтов по продаже мебели?

Что делать, в случае если зазвонил телефон?

Не обращая внимания на обилие средств коммуникации с визитёрами сайта, телефон до сих пор остается самым востребованным методом связи. В зависимости от размеров компании, ее других особенностей и оборота возможно приобрести пара SIM-карт, воспользоваться одолжениями колл-центра либо SIP либо VoIP-оператора. В последнем случае в компании либо интернет-магазине возможно VoIP-шлюз, приобрести виртуальный номер — и вот в офисе показалась маленькая виртуальная АТС с несколькими линиями для переадресации звонков.

UIS знает о важности качества телефонной связи в любом бизнесе и до 30 сентября предлагает всем подключение виртуального номера со скидкой 99%! Любой номер в коде 499, 495 либо 812 возможно подключить всего за 1 рубль. Это указывает, что “Виртуальную АТС”, “Мобильный офис” и “SIP-офис” возможно установить для собственной компании фактически бесплатно.

Случайные статьи:

Законы продаж: \


Подборка похожих статей:

admin