Крупный клиент: как привлечь и удержать

Posted on by riasevastopol

В любом бизнесе успешен тот, к кому лояльны клиенты. Особенно во времена кризиса, в то время, когда любой новый сутки полон сюрпризов. Но как добиться и приумножить лояльность?

Как сделать клиента постоянным? Отечественные коллеги из компании Телфин в собственном бизнес-блоге «Все про общение с клиентами» поболтали об этом с Денисом Разваляевым, управляющим партнером компании «Евромедсервис».

Денис, поведайте о Вашей компании и специфике бизнеса.

Компания «Евромедсервис» с 2008 года занимается комплексной поставкой импортного оборудования для салонов красоты для медицинских центров и салонов красоты: от парафина и фрез до косметологического и массажного оборудования. В ассортименте — более 3000 наименований товаров от больших поставщиков, ведущих мировых брендов Германии, Испании, Республики Корея, России и Китая, многие из которых представлены на эксклюзивной базе. Кроме этого мы занимаемся производством корпусной мебели и медицинской техники.

Кто Ваши клиенты?

По большей части, это B2B-клиенты — веб-магазины оборудования для салонов красоты, большие федеральные сети, которые связаны с бьюти-индустрией. К примеру, «РосСпортМедПроект», сеть фитнес-клубов Republika, сеть студий маникюра Лены Лениной, сеть салонов красоты Toni Glam, салон Сергея Зверева. Кроме этого в числе клиентов имеется и розничные клиенты, обладатели салонов красоты, парикмахерских, медицинских центров, мастера ногтевого сервиса.

Тот факт, что главная аудитория — большие клиенты, накладывает особенные требования на клиентский сервис?

Отечественный "стаж работы" с большими клиентами говорит о том, что основное и главное в отечественной работе — личный подход к всем клиентам не на словах. Отечественные менеджеры решают задачи клиентов не только до заключения соглашения. Но и в будущем постоянный клиент кроме этого ощущает заинтересованность в успешности его бизнеса: в некоторых случаях заказы выполняются лично, по собственным эскизам клиента.

Мы постоянно держим обратную сообщение с отечественными клиентами, дабы улучшать уровень качества, стильность и удобство отечественных товаров. Имея собственное производство, мы можем себе это разрешить.

Крупный клиент: как привлечь и удержать

Пример изготовления стандартной мебели для салонов в нестандартном цвете

Зеркало со целой светодиодной подсветкой по периметру

А обучаете ли Вы сотрудников тому, как удержать постоянных клиентов?

Непременно. Работа с клиентами обязывает, дабы у нас трудились лишь специалисты. Строгий отбор сотрудников разрешает создать команду лучших экспертов, преданных собственному делу.

Кроме того, что существует неспециализированный замысел продаж, у каждого сотрудника имеется и собственный персональный. Конечно, это уже некоторый мотивационный инструмент, поскольку исполнение личного замысла подтверждает и личностный рост. Кроме этого в обязательном порядке проводится обучение в компании: по телефонным переговорам, по продажам, по продукции.

У Вас сверхсложный товар, требующий тщательного обслуживания и бережной эксплуатации. Предусмотрены ли какие-то гарантии на продукцию?

В отличие от многих компаний на рынке – у нас имеется собственная сервисная работа. Мы осуществляем как гарантийный сервис, так и дополнительный, ремонтный сервис: по окончании гарантии и для не гарантийных случаев. Клиент заявку с проблемой, и мы ее решаем.

В некоторых случаях, в то время, когда товар весьма большой либо тяжелый, вывозим его сами и доставляем отечественным экспертам. А до тех пор пока оборудование находится на сервисе, клиент в любую секунду может отследить его статус в онлайн-режиме.

Какой из инструментов поддержания лояльности лучший?

Все подходы трудятся комплексно. Согласитесь, в случае если вам культурно ответят на вопросы по телефону, а при личной встрече кроме того не шелохнутся, дабы поведать что-то подробнее – желание продолжать работу с таковой компанией тут же пропадет. Либо в случае если на сайте представлена информация по стоимостям и описание товара, но будет ли приятно продолжать работу, в случае если все это не соответствует действительности?

Нет. Все способы трудятся лишь в комплексе, закрепляя компанию как надежного, клиентоориентированного партнера.

Как оцениваете эффективность предпринимаемых мер?

Обратная сообщение. Клиенты постоянно могут покинуть собственный отзыв об обслуживании, качестве продукции и просто собственные пожелания. Это возможно сделать на любом из сайтов типа Отзовик. Мы стараемся систематично мониторить активность и оперативно реагировать на все отзывы. Но отзывы от постоянных клиентов – не единственная возможность получения обратной связи.

Клиенты также будут написать обращение высшему управлению компании. Непременно, это не рядовые случаи, а, скорее, исключения. Но в отечественной практике мы с ними сталкивались, и первые лица компании брали обстановку под собственный персональный контроль.

Помимо этого, мы систематично участвуем в отраслевых выставках, где стараемся пообщаться с главными клиентами, ответить на их вопросы, выслушать пожелания.

Что, по Вашему точке зрения, лежит в базе стратегии клиентской лояльности?

Лояльный клиент – это не просто довольный клиент. Это — постоянный клиент, что при покупке не только не уйдет к соперникам, но и порекомендует вашу компанию сотрудникам. Дабы завоевать лояльность, необходимо быть уверенным в качестве создаваемой продукции, снабжать сервис по высшему разряду, создавать бесперебойную работу в поставках и производстве. И, само собой разумеется, снабжать бесплатное гарантийное обслуживание.

Возможно продолжительно утверждать, что ничего не сломается, но подтверждает это лишь наличие сервиса.

Как Вы вычисляете, каков основной драйвер успеха компании в части клиентской работы? На что будет ставка в скором будущем?

Как говорится, «нет предела совершенству». К примеру, у нас был таковой опыт, в то время, когда по просьбе клиента мы кроме того скорректировали уже имеющуюся модель кресла — поменяли подлокотник на более эргономичный.

Кресло до трансформаций

Кресло по окончании трансформаций

Словом, нужно улучшать уровень качества обслуживания как в соответствии с пожеланиями и потребностями клиентов, так и по мере трансформации рынка: новые модели, новые материалы, новые направления.

Случайные статьи:

Мастер-класс \


Подборка похожих статей:

riasevastopol

More Posts