Каким должен быть антикризисный маркетинг

17.11.2015 Маркетинг

В кризис сложно получить новых клиентов, но возможно удержать ветхих. Владимир Бакутеев делится наблюдениями по части антикризисных маркетинга и продаж.

Владимир Бакутеев, СЕО LiveTex

Задача стабилизиционого маркетинга – сфокусироваться на увеличении качества клиентского сервиса: создать максимально эргономичные условия сотрудничества с брендом и удержать уже имеющихся клиентов. Принципиально важно осознать, что в кризис получить маркетингом большое количество новых клиентов не окажется (не смотря на то, что весьма хочется), но окажется удержать клиентов и повысить их лояльность – цель, которая думается очевидной, но достигается лишь вместе с умными технологиями и надёжными партнёрами.

Другими словами на новых клиентов лучше не рассчитывать, а вот ветхих необходимо не утратить. Дабы не утратить клиентов – необходимо функционировать, и функционировать скоро.

1. Делайте упор на удержании клиентов

Как ведут себя клиенты в кризис? В кризис неприятность удержания клиентов делается особенно актуальной. Клиенты не только бегут от ненадежных и некачественных агентов, но и прекращают сотрудничество с теми, чей уровень клиентского сервиса не хватает высок. Они ищут себе надежных партнеров, с которыми рассчитывают преодолеть это тяжелое время. И ваша задача — стать таким партнером.

Внушайте надежность. Клиенты опасаются неопределенности, а в кризис — тем более.Каким должен быть антикризисный маркетинг Убедите их, что с вами неизменно предсказуемо и безопасно.

Сейчас особенно серьёзна надежность бренда компании. Обратите внимание на то, как вы воображаете себя в сети: как как следует сделан сайт, как оперативно вы реагируете на запросы клиентов. Эти базисные вещи имеют первостепенное значение.

Обнаружить новых клиентов сложно, а в кризис – особенно. Исходя из этого на первый замысел выходит задача удержания уже имеющихся клиентов. В случае если рассуждать глубже, удержание клиентов – это залог успеха бизнеса не только в кризис, но и неизменно.

Но частенько компании начинают действительно об этом вспоминать, в то время, когда кризисные явления в экономике уже угрожают их бизнесу.

2. Инвестируйте в клиентский сервис

В кризис как раз качественное обслуживание делается главным инструментом увеличения лояльности.

  • 69% онлайн-клиентов отмечают, что их ожидания от клиентского сервиса возрастают из года в год.
  • 78% опрощеных отмечают, что учитывают репутацию клиентского сервиса при принятии ответа о покупке.
  • 75% клиентов совершат повторную приобретение, в случае если им понравилось уровень качества клиентского сервиса; 56% – порекомендуют такую компанию семье и приятелям.
  • 33% опрощеных отмечают, что они готовы тратить больше на товары либо услуги компаний с большим уровнем клиентского сервиса
  • 66% опрощеных отмечают, что уважительное отношение к их времени есть лучшим проявлением заботы о клиентах.

Популярность для того чтобы решения, как проактивный чат, растет из года в год. В случае если сказать о зарубежном опыте, сейчас 44% (практически добрая половина!) американских клиентов вебмагазинов утверждают, что им нравится, в то время, когда на экране появляются приглашения в чат с предложением помощи в изучении какого-либо вопроса либо в совершении приобретения. Любопытно, что в 2012 году этот показатель составлял 33%, а в 2009 – всего 27%.

В Российской Федерации обстановка начинается подобно. По данным хедхантеров, в 2012 году главным средством коммуникации между ее клиентами и компанией был телефон – таковой метод общения предпочитали около 80% опрошенных. Но уже спустя год обстановка значительно изменилась. Решать вопросы по телефону продолжали около 15% пользователей, тогда как остальные выбрали для этого средства интернет-коммуникации.

Для 40% таким средством стал чат.

3. Следуйте тенденциям, дабы выйти из кризиса с еще более сильным брендом

Проактивный подход. Немедленного решения проблемы уже не хватает, потому, что клиенты ожидают от компаний проактивного удовлетворения их текущих и будущих потребностей. Бизнес обязан мочь предугадать пожелание, проблему либо воздействие клиента, основываясь на big data, предикативной современных инструментах и аналитике маркетинговой автоматизации, и предложить ему помощь.

Онлайн-каналы коммуникации с клиентами направляться интегрировать с внутренней CRM-совокупностью (англ. Customer Relationship Management – совокупность управления взаимоотношениями с клиентами), которая содержит актуальную данные, отчетные эти и аналитику. Интеграция разрешает делать личные предложения всем клиентам. В единую совокупность должны интегрироваться и другие инструменты социальные медиа, e-mail и т.д.

Сейчас клиент ожидает одинаково большого качества обслуживания по всем каналам.

Переходите от multi-channel к omni-channel. Потребители желают общаться по удобным для них каналам связи в эргономичное время и в эргономичном месте. Ожидают, что их обращение будет обработано в считанные секунды. Рассчитывают повторно связываться с одними и теми же менеджерами различными методами, с различных устройств. Исходя из этого предлагайте клиентам пара точек коммуникации с компанией: в офлайне, на сайте либо через мобильное приложение, через каталог либо социальные медиа.

Это важное конкурентное преимущество.

Но, дабы стать по-настоящему действенным, бизнесу нужно стремиться к omni-channel. Омниканальность – это единая удержания клиентов и бесперебойная система вовлечения, в которую замкнуты все каналы коммуникации. В отличие от классических маркетинговых подходов, инструменты omni-channel разрешают обеспечить большое познание клиентских предпочтений и поддерживать постоянный процесс вовлечения клиента на всех этапах его сотрудничества с брендом.

  • 67% онлайн-клиентов применяют пара каналов коммуникации, перед тем как совершить приобретение.
  • 37% клиентов хотят иметь возможность повторно связаться с менеджером любым вероятным методом независимо от того, какой канал коммуникации они применяли изначально.
  • 47% клиентов хотят иметь возможность вернуть товар методом хорошим от того, каким данный товар был куплен.
  • 64% клиентов ожидают узнать ответ в реальном времени независимо от того, какой канал коммуникации они применяют.
  • 45% клиентов бросают корзину онлайн-заказа, если они не приобретают стремительных ответов на появившиеся на протяжении оформления заказа вопросы.

Сайт, талантливый подстроиться под экран планшета либо смартфона пользователя, – это must have для любого уважающего себя бизнеса. В 2015 году к этому тренду прибавится мобильное приложение, талантливое «следовать» за клиентом с iPad на iPhone, с iPhone в iPod и без того потом. Днем ранее достаточно было легко быть mobile.

Сейчас, дабы выдержать борьбу и не утратить клиентов, необходимо быть mobile-friendly. Иными словами, от вас ожидают совершенного качества клиентского сервиса кроме того в мобильном.

  • 50% пользователей испытывают раздражение, в то время, когда определят, что клиентский сервис компании не адаптирован для смартфонов либо планшетов.
  • 70% мобильных пользователей, ищущих данные о продукте либо услуге, совершают целевое воздействие (к примеру, приобретение) в течение часа. Такое поведение отмечается лишь у 30% пользователей ноутбуков и стационарных компьютеров.
  • 75% клиентов предпочитают mobile-friendly сайты, 61% клиентов покидают mobile-unfriendly сайты в пользу соперников.

Хорошим примером обслуживания клиентов в мобильном приложении есть «Рокетбанк». Научно-техническая поддержка – один из выдающихся элементов сервиса – была реализована в формате онлайн-чата собственной командой «Рокетбанка». Агенты помощи – это живые люди, каковые применяют смайлики а также шутят.

Отмечу, что именно чат есть самый естественным методом общения с клиентами в мобильном приложении в силу изюминок самого устройства.

4. Принимайте решения, каковые приводят к стремительному результату

Скоро повысить эффективность бизнеса и маркетинга в целом разрешают такие инструменты онлайн-маркетинга, как проактивный чат, звонок с сайта, обратный звонок, лидогенератор (сервис для сбора контактных данных) и т. д. Это облачное ПО, так именуемые SAAS-решения (англ. software as a service – ПО как услуга), которое устанавливается на сайт чтобы повысить эффективность коммуникаций и увеличения количества заявок с сайта. Дабы начать его применять, не нужно никакой предварительной работы. Возможно готовый продукт, что закрывает ваши базисные потребности, и подключить.

Онлайн-каналы смогут быть интегрированы с CRM-совокупностью. Это разрешит просматривать сведения и историю заказов о клиенте на протяжении чата; создавать правила для вовлечения в диалог на базе истории визитёра, поискового запроса, просматриваемой страницы, времени нахождения на сайте – и делать личные предложения всем клиентам. При помощи онлайн-сервисов возможно кроме этого оптимизировать кое-какие бизнес-процессы.

К примеру, разгрузить контакт-центр, переводя часть обращений в чат на сайте. Один оператор может обрабатывать в чате до пяти-шести клиентов, тогда как по телефону – лишь одного. Наряду с этим применение облачных сервисов не требует громадных денежных вложений: возможно оплачивать помесячно, поквартально, и скоро приводить к результату.

К тому же у многих компаний-разработчиков имеется бесплатная версия продукта, бесплатный тест. Не требуется принимать ответ: платить за данный продукт либо нет, пока не виден итог. Достаточно добавить пара каналов коммуникаций (к примеру, чат, генератор лидов, звонок с сайта, обратный звонок) и проверить их эффективность.

Это хороший инструмент на протяжении кризиса.

5. Оптимизируйте бюджет, откажитесь от лишних трат

Стандартная обстановка в кризис – уменьшают как раз маркетологов и PR-экспертов. Ни за что нельзя сокращать маркетинг: его возможно лишь оптимизировать. Откажитесь от всех лишних трат и перераспределите ресурсы в пользу продвижения ваших товаров либо одолжений.

В случае если в компании падает спрос, и вы отключите маркетинг, то спрос по большому счету пропадет. Наряду с этим принципиально важно отказаться от всех излишеств, по причине того, что частенько маркетинговый бюджет формируется из ресурсов на проверенные, трудящиеся способы продвижения и на экспериментальные. В кризис нужно отказаться от опытов и сконцентрироваться лишь на тех, каковые гарантированно приносят вам прибыль.

направляться неизменно их оптимизировать. В той же контекстной рекламе совершенства нет. Я уверен, что 85% компаний не применяют все возможности контекстной рекламы.

Кризис именно то время, в то время, когда возможно поразмыслить, как действеннее поработать со словами.

Нереально конкретно сообщить: сократить траты следует по следующим пунктам. Однозначный ответ будет неправильным, по причине того, что все зависит от конкретной компании. Нужно подчернуть, что в хорошие времена, в то время, когда компания растет, в то время, когда у нее все в порядке, постоянно образовываются излишки, постоянно появляются сотрудники, трудящиеся на мощность, которая будет действенна лишь через год-два.

Кризис – именно то время, в то время, когда необходимо задуматься, как это целесообразно: сесть и взглянуть на любой проект, бюджет, на затраты; оценить эффективность каждого человека. Уверяю, вы в обязательном порядке отыщете 20% людей либо проектов, результаты которых покажутся в непонятном будущем, эффективность которых не ясна. Проанализируйте задачи каждого человека и выясните те направления, каковые на сегодня для компании лишние.

Исключите их и концентрируйтесь на тех задачах, каковые смогут дать вам максимально стремительный итог уже сейчас либо на следующий день. Обстановка конкретна и применима к каждой компании.

6. Мотивируйте сотрудников

В кризис стресс настигает не только обладателей бизнеса, но и основной ресурс компании – сотрудников. Многие СЕО забывают об этом, а ведь дать по-настоящему высококлассное обслуживание и организовать хорошее чувство у клиента смогут только радостные и увлеченные собственной работой эксперты. Чем выше удовлетворенность ваших сотрудников, каковые трудятся на передовой (другими словами конкретно с клиентами) — тем выше самих клиентов и удовлетворённость.

Сделайте все возможное, дабы мотивировать персонал: ставьте перед сотрудниками измеримые и четкие цели, прислушивайтесь к их предложениям, поддерживайте мотивацию. В кризис будет разумеется, кто из сотрудников вправду хорошие управленцы – это фавориты, демонстрирующие эмоциональную стабильность, уверенность и энтузиазм в себе. Если вы сами станете такими, это послужит хорошим примером для вашего персонала!

Выводы

Мы понимаем, что нам нужно стать более действенными. Соответственно, мы уменьшаем издержки на базе тех ресурсов, каковые имеют долговременный эффект. И концентрируемся на тех задачах и проектах, каковые смогут принести моментальный, максимально быстрый итог.

Концентрируемся на тех рекламных и маркетинговых инструментах, каковые трудятся оптимальнее . И пробуем из них выжать большой итог, отказываясь от некоторых экспериментальных маркетинговых проектов, дабы сэкономить бюджет.

Разрабатываем продукты, каковые возможно сделать сейчас, а на следующий день – реализовать. (Это применимо лишь для тех компаний, каковые конкретно занимаются разработкой).

Весьма ответствен верный психотерапевтический настрой. Не требуется опасаться временных сложностей, каковые появляются в кризис. Нужно взглянуть на обстановку нормально и принимать решения на холодную голову.

Многие предприниматели начинают нервничать, через чур очень сильно уменьшать бюджеты. В итоге это ухудшает положение. Нужно принимать меры исходя из требований обстановки, а не под чувствами.

В подготовке данного материала принимала участие Марина Сипатова, редактор журналистского агентства СС 20. Кое-какие тезисы, изложенные в тексте, создатель почерпнул из источников: Forrester Research, Inc., GoMe.me, MobileShopTalk.

Фото: facebook.com

Случайные статьи:

Система KPI. О выполнении индивидуальных и командных показателей — Сергей Дубовик


Подборка похожих статей: