Как превратить контакт-центр в службу добрых дел

Денис в один раз Исполнительный директор, Москва

Денис Матеево проекте, разрешившем поменять стиль работы технической поддержки контакт-центра и повысить удовлетворенность клиентов.

Высокая борьба в любой индустрии ведет к тому, что борьба за клиента переходит из ассортимента и сферы технологий в плоскость сервиса и маркетинга. Что мы именуем хорошим сервисом? Совокупность чувств, вызываемых контактом с брендом.

Мы трудимся с технически сложным продуктомантивирусным ПО. В нашем случае главная точка контакта с брендомслужба технической поддержки. Чувство клиента сильно зависит от того, как себя покажет сотрудник саппорта.

Научно-техническая поддержка как работа хороших дел

Пожалуй, у каждого имеется примеры эпичных переговоров с контакт-центром либо техподдержкой: от откровенного негатива до нелепых либо раздражающих обстановок. Элементарный пример: вы в течении нескольких мин. растолковываете оператору, что именно не работает в сложном устройстве, дабы позже повторять монолог более компетентным экспертам.

Дабы улучшить впечатления клиента от общения с саппортом, мы совершили ребрендинг технической поддержки и контакт-центра и объединили их в Работу хороших дел. Подразделение начинается в рамках модели клиентского сервиса Компания = приятель-специалист.Как превратить контакт-центр в службу добрых дел

По факту задачасделать общение с пользователями менее формальным.

В полях

Конечно, ребрендингу предшествовал последовательность ответов. Перед тем как перестраивать научно-техническую поддержку, мы взглянуть на нее глазами: а) самих сотрудников саппорта, б) клиентов, каковые к ним обращаются.

Все началось с работы в полях. В случае если правильнее, то я отправился в научно-техническую поддержку и отработал в том месте весь день. Позже тот же опыт повторил в контакт-центре вебмагазина. В действительности, практика обмена рабочими местами существует в компании уже несколько лет, в проекте участвуют сотрудники всех департаментов.

Но тут в центре внимания был как раз саппорт.

Задача проекта обмена понятнавовлечение сотрудников, познание внутренней кухни, возможность поставить себя на место сотрудника в прямом смысле этого слова. Как бонусвыявление узких мест в работе вторых департаментов, каковые может подметить человек со стороны.

Поработав в техподдержке, я убедился, что у инженеров саппорта титановые нервы. Серьезнопсихологически работа сложнейшая, потому, что радостный клиент звонить не будет. Дабы поддержать боевой настрой сотрудников технической поддержки, мы доработали совокупность премирований, оборудовали ребятам персональную территорию отдыха и проводим особые мероприятия.

Логика ясна: мотивированный инженердовольный обслуживанием клиент.

Глазами клиента

Дабы взглянуть на саппорт глазами клиента, мы обучились пристально слушать отечественных пользователей. Слушаем самые различные каналы коммуникации: ведем системную работу с пользователями соцсетей, изучаем все сообщения в научно-техническую поддержку, проводим анкетирование партнёров и клиентов на специальных мероприятиях и всем даем обратную сообщение. Помимо этого, мы проводим анкетирование подписчиков в соцсетях и трудимся с комментариями.

Мы поддерживаем и неформальное общение с партнёрами и клиентами: приглашаем на экскурсии в офис, устраиваем дежурства сотрудников в соцсетях, проводим некоммерческие спортивные, благотворительные и образовательные мероприятия.

На базе общения с клиентами сформировалась тональность коммуникаций, стиль работыв конечном итоге, концепция обновленной технической поддержки Компания = приятель-специалист.

Как и для чего вкладывать эмоции в общение с клиентом?

Что слышит ваш клиент, в то время, когда звонит в компанию? Весьма надеюсь, не хрестоматийное ваш звонок крайне важен для нас. Мы записали пара вариантов IVR, тексты привязаны к сезону, времени дней либо погоде, к примеру.

Эксперты саппорта смогут поддержать short talk с клиентомв зависимости от его настроения, само собой разумеется. Приветственные фразы (Как прошли выходные?), легкие диалоги о природе, погоде либо времени дней в зависимости от расположения клиента (оператор видит данные о локальной погоде и времени). Ненавязчивая беседа занимает несколько мин., но поднимает настроение.

В то время, когда звонок необходимо переадресовать от технического эксперта сотруднику онлайн-магазина либо обратно, повторять описание неприятности не придетсяинформация о обстоятельствах обращения уже дешева оператору.

В работе персонификация сотрудников техподдержкимы разрабатываем для них аватары для общения и работы с клиентами онлайнна корпоративном IT-портале.

Ежемесячно сотрудники технической поддержки дарят пользователям 20 бесплатных лицензий антивирусовсами выбирают, кому стоит уделить время дополнительно.

Хорошие дела в цитатах и цифрах

Сказать о выраженных денежных итогах аналогичных проектов затруднительно. Однако, в условиях стагнирующего рынка процент продлений и наши продажи увеличиваются.

Эффективность работы Работы хороших дел положительно оценили сами пользователи:

  • до проекта средняя оценка работы операторов по телефону составляла 4,45, по почте4,2 балла из 5;
  • на данный момент, по окончании запуска дружеского проекта, цифры выросли до 4,9 и 4,4 балла соответственно.

Наконец, клиенты радуют саппорт письмами с признательностью от всех чайников России. Сотрудники технической поддержки рассылают лучшие из них по компаниивдохновляют сотрудников.

Случайные статьи:

Разведопрос: Клим Жуков о битве при Висбю


Подборка похожих статей:

admin