Средняя сокровище клиента коробочного сервиса образовывает всего $5 в месяц. Но это нисколько не мешает box-сегменту получать миллионы.
Как именно работе помощи удается удовлетворять потребности клиентов и увеличивать их число, в один момент минимизируя цена привлечения? Секрет кроется в сегментации клиентской базы.
Успешная работа саппорта складывается из стремительной и действенной обработки каждого обращения клиента. На схеме, представленной ниже, продемонстрирована работа главных отделов (продажи, поддержка и маркетинг) в зависимости от размера рынка, на котором задействована компания. С правой стороны выделены главные компоненты успеха для любой ниши: люди, информация и процессы.
Роль работы CS (Customer Success) из года в год оценивается все выше. При работы на enterprise-рынке помощь клиентам выясняется лично. Но повышение числа клиентов ведет к привлечению службы новых и расширению поддержки экспертов, что неимеетвозможности не сказаться на расходах компании.
На уровне среднего и малого бизнеса содержание громадного штата аккаунт-менеджеров значительно чаще нерентабельно. Исходя из этого клиентская помощь автоматизирована. Созданная СМS оказывает помощь скоро реагировать на требования клиентов.
Клиенты группируются на основании поведенческих данных, по окончании чего к каждому сегменту разрабатывается личный подход.
Не обращая внимания на автоматизацию, работу с большими клиентами менеджеры ведутметодом личного общения.
Главные показатели успеха: апсейл (реализация более дорогих продуктов), cross-sell (дополнительные продажи) и удовлетворенность клиентов — достигаются посредством тактики, больше напоминающей маркетинг, нежели легко выстраивание взаимоотношений. Работы помощи в малом бизнесе сейчас придерживаются стратегии «one-to-many» (один ко многим). Она оказывает помощь сократить оттекание, сделать пользователей лояльными, привлечь новых клиентов за счет рекомендаций постоянных пользователей и т. д. С целью достижения собственных целей саппорт применяет email- и маркетинг в социальных медиа, формирует особые сообщества, сообщает сообщения вместе с продуктом.
Независимо от уровня, на котором трудится компания, большая часть стартапов выбирают персональный контакт с клиентом. Это красивая возможность не только скоро решить проблему пользователя, но и взять обратную сообщение. В будущем, с повышением клиентской базы, проводится сегментация, разрешающая сделать работу саппорта максимально действенной.
Высоких вам конверсий!
По данным: tomtunguz.com
Случайные статьи:
- Как работает апселлинг в клиентоориентированной компании: кейс от help scout
- Почему интернет-магазинам не нужно копировать amazon?
Что будет, если ПОПРОСИТЬ у поддержки ЛЕГЕНДАРКУ ?! Клеш Рояль | Clash Royale
Подборка похожих статей:
-
Как эффективно использовать данные службы поддержки?
Применяя эти работы помощи клиентов, вы имеете возможность повысить сокровище компании в глазах ваших пользователей. Нет никакой необходимости в…
-
Поддержим, расскажем, поправим, решим! служба технической поддержки lpgenerator
На скриншоте нарисовано, как приблизительно выглядит рабочий стол отечественных спецов Здравствуйте, глубокоуважаемые пользователи платформы LPgenerator!…
-
Добро пожаловать в службу технической поддержки пользователей сервиса lpgenerator.ru
В случае если при работе с редактором LPgenerator вы столкнулись с проблемой, которую не имеете возможность решить самостоятельно, либо у вас появились…
-
9 Способов увеличить потребительскую ценность пользователей при помощи службы поддержки
Потребительская сокровище клиента (Customer Lifetime Value, CLV) есть самая значимой метрикой для SaaS-бизнеса, поскольку употребляется для расчета…