Инновации в контакт-центре для увеличения прибыльности ритейлера

08.01.2016 Маркетинг

Контакт-центр в ритейле играется очень ключевую роль. Во-первых, он снабжает клиентов, каковые обращаются в компанию сами, максимально полными и точными данными о услугах и продуктах, проводимых рекламных акциях, условиях доставки товаров и мн. др. Причем для современных центров обслуживания вызовов не имеет значения, какой канал коммуникации выбирает потребитель – телефон, email, соцсети, мессенджеры.

Во-вторых, возможности контакт-центров разрешают осуществлять обзвон (либо рассылку сообщений) для информирования потребителей либо услуг и активной продажи товаров.

Говорит Cергей Чеховских, начальник направления контакт-центров компании КРОК?

В рамках обрисованных выше задач, применение инновационных ИТ-ответов в работе контакт-центра содействует не только увеличению эффективности его работы, но и снабжает достижение более высоких результатов по программам upsale (техника, которая разрешает реализовать товаров на солидную сумму, чем клиент собирался потратить) и cross-seling (способ продаж, при котором клиенту предлагается приобрести кроме этого и другие продукты, дополняющие первый).Но отмечу, что сейчас большая часть контакт-центров ритейлеров не практикуют ни upsale, ни cross-seling.

Тому имеется две обстоятельства: не хватает обученные операторы и(либо) отсутствие нужной для реализации таких процессов автоматизации контакт-центров.Инновации в контакт-центре для увеличения прибыльности ритейлера Недочёты эти устраняются проведением тренингов, направленных на увеличение навыков общения с клиентами, и внедрением совокупностей, каковые разрешают уменьшить влияние антропогенного фактора на помочь и процесс кроме того не самому умелому оператору действенно осуществлять продажи.

С целью достижения нужного уровня автоматизации потребуется пара составляющих: CRM, система и база знаний (либо модуль) управления сценариями. Первая будет предоставлять оператору данные о клиенте в момент беседы (его возраст, пол, род деятельности, историю ранних приобретений/обращений и пр.), вторая – доступ к проверенной и подготовленной дополнительной информации (к примеру, правила оформления документов, сведения о проводимой акции/рекламной кампании, назначении тех либо иных товаров и т.п.), третья — обеспечит динамическую подстройку сценария общения оператора с клиентом на основании информации из CRM и базы знаний. Тут кроме этого вероятно подключение дополнительных источников информации, к примеру, склада с наличием товаров, биллинга с актуальным состоянием счета клиента и т.п.

Следующий технологический тренд для контакт-центров – совокупность голосовой аналитики, которая машинально прослушивает целый количество (100%) записанных бесед операторов с клиентами, систематизирует их и оказывает помощь выяснить лучшие практики общения в целях предстоящего тиражирования. ИТ-ответ разрешает оперативно выяснить, какие конкретно сценарии общения приводят к увеличению уровня продаж, а какие конкретно, напротив, мешают достигнуть рассчетных ранее результатов.На количество успешных продаж смогут воздействовать кроме того такие, казалось бы, незначительные факторы, как форма приветствия клиента со стороны оператора, активная позиция оператора при ведении беседы, упоминание «особых», предусмотренных сценарием продаж фраз, выражений и др.

Совокупность автоматического информирования клиентов (IVR, Interactive Voice Response), другими словами интерактивный автоответчик, возможно интегрирована с совокупностью синтеза речи и голосового распознавания. Задача для того чтобы технологически объединенного ответа – выявить простую обращение звонящего, выяснить его вопрос, дать данные либо машинально перенаправить к нужному оператору.

Как показывает опыт, в ходе дозвона (перехода из одного меню в второе) компания может утратить 10-20% клиентов.Внедрение вышеописанных ИТ-инструментов разрешает избежать неприятного долгого перехода через бессчётные положенные меню на пути к конечной цели клиента, другими словами к получению конкретной информации.

При осуществлении исходящих звонков в автоматическом режиме IVR кроме этого возможно использована совместно совокупностью распознавания и синтеза речи. Автоматизация весьма эргономична, к примеру, в то время, когда нужно позвонить клиенту и утончить, готов ли он принять заказ в определенное время. Вместо оператора, совокупность сама звонит клиенту и задает нужные вопросы.

Решения данного класса разрешают ритейлу не только снизить затраты на логистику, но и переориентировать ресурсы контакт-центра на решение задач upsale, cross-seling.

Случайные статьи:

Один день из жизни оператора контакт-центра


Подборка похожих статей: