Как эффективно использовать данные службы поддержки?

28.10.2015 Маркетинг

Применяя эти работы помощи клиентов, вы имеете возможность повысить сокровище компании в глазах ваших пользователей. Нет никакой необходимости в проведении и разработке опытов — с громадной долей возможности, у вас уже имеются все информация и инструменты для проверки ваших догадок. Помимо этого, вы сможете лучшим образом организовать работу клиентской работы, увеличив ее свойство привносить хорошие трансформации в компанию.

Как это сделать — читаем ниже.

  • Клиенты не забывают все, либо как организовать и оптимизировать работу работы помощи

1. Задайте верные вопросы

Действенное применение данных клиентской работы нереально без постановки верных вопросов.

Для начала выявите главные представления работы помощи, касающиеся вашей клиентской базы. К примеру, у компании Automattic они смогут быть такими:

Отечественные клиенты нуждаются в плагинах для собственных сайтов.
Родной язык большинства отечественных клиентов — британский.
Отечественные клиенты предпочитают общаться с одним и тем же экспертом, даже в том случае, если получение ответа займет больше времени.

Сейчас посмотрите на все эти утверждения и спросите себя: «Вправду ли это так?»

Правда ли, что отечественные клиенты нуждаются в плагинах для собственных сайтов?Как эффективно использовать данные службы поддержки?
Правда ли, что родной язык большинства отечественных клиентов — британский?
Правда ли, что отечественные клиенты предпочитают общаться с одним и тем же экспертом, даже в том случае, если получение ответа займет больше времени?

2. Сформулируйте ваши догадки

В то время, когда вы слышите какое-либо утверждение касаемо того, как люди пользуются вашим продуктом, направляться принять его, но наряду с этим задаться следующими вопросами: «А на основании чего было сделано такое утверждение? Существуют ли эти, подтверждающие это? Возможно ли их заметить?» И без того потом.

Разглядите каждую догадку и ответьте на вопрос: «Каким было бы измеряемое поведение (measurable behavior) ваших клиентов, если бы это было правдой?»

В случае если это действительно, что отечественные клиенты нуждаются в плагинах для собственных сайтов, то тогда «плагины» должны быть самым популярным поисковым термином (search term) в отечественной базе знаний.

В случае если это действительно, что родной язык большинства отечественных клиентов — английский язык , то тогда трафик на отечественную английскую сопроводительную документацию должен быть значительно больше, чем на документацию на вторых языках.

В случае если это действительно, что отечественные клиенты предпочитают общаться с одним и тем же экспертом, даже в том случае, если получение ответа займет больше времени, то тогда мы ожидаем заметить более высокие оценки у продуктов либо команд, владеющих тикетами, чем у тех, каковые не имеют их.

Итак, мы перешли от непроверенных убеждений к вопросам и выстроили догадки в виде более нужных утверждений типа «если-то».

  • 24 догадки сплит-тестирований

Ответьте на ваши вопросы

Сейчас посредством инструмента аналитики, как Гугл Analytics, вы имеете возможность проверить собственные догадки.

Как пример заберём одно из догадок:

В случае если это действительно, что отечественные клиенты нуждаются в плагинах для собственных сайтов, то тогда «плагины» должны быть самым популярным поисковым термином (search term) в отечественной базе знаний.

Сравним трафик на документацию по плагинам с трафиком на другую справочную данные. Для этого в Гугл Analytics в левой панели навигации выбираем Поведение — Контент сайта — Все страницы.

Мы видим список из 10 самый посещаемых страниц, и данные о количестве просмотров страниц, неповторимых просмотров страниц, и без того потом.

Верхняя строка по горизонтали: Страница, Количество просмотров страницы, Количество неповторимых просмотров страницы, Средняя продолжительность нахождения на странице

Благодаря этим данным делается ясно, что взятые в совокупности страницы «Плагины» и «WordPress.com и WordPress.org» являются второй по посещаемости справочный документ.

Отчет «Сводка по навигации» в Гугл Analytics

Помимо этого, информация в отчете «Сводка по навигации» говорит нам о том, что при посещении одной из этих двух страниц, люди частенько переходят позже на другую.

Этих данных вполне достаточно для доказательства отечественной догадки («плагины — самый популярный поисковый термин в отечественной базе знаний»). Подтверждение оказывает помощь нам расценить это как настоящую проблему. Сейчас мы можем продумать нужные шаги, первым из которых будет признание того, что отечественные клиенты употребляют слово «плагины».

Это знание окажет помощь нам спроектировать интерфейс, отвечающий настоящим потребностям отечественных пользователей.

4. Убедите вторых

Перевоплотив ваши самые громадные убеждения в догадки и подтвердив либо опровергнув их посредством данных аналитики, вы подошли к самой тяжёлой части: представлению этих данных заинтересованным лицам.

Как же убедить их в необходимости тех либо иных трансформаций? Начните с ответа на вопрос: «Что есть самые важным для компании сейчас?» После этого применяйте ваши эти, дабы продемонстрировать, как отстаиваемый вами вопрос может напрямую оказать влияние на результаты.

У вас быстрорастущий стартап, где самая значимой метрикой есть «Ежемесячные активные пользователи» (Monthly Active Users)? Применяйте эти, дабы продемонстрировать, как работа помощи может оказать помощь поменять данный показатель когда у нее покажутся нужные ей ресурсы. Либо же у вас зрелая компания, борющаяся с «турбулентными» показателями удержания?

Применяйте эти, дабы продемонстрировать влияние работы помощи на удержание клиентов.

В случае если вам требуется совершить тест либо опыт, дабы подтвердить необходимость каких-то трансформаций, значит, вы идете не тем методом.

Значительные неприятности, неприятности, остро нуждающиеся в ответе, покажут себя тем либо иным образом.

Обратитесь к архивам, покопайтесь в аналитике, и отыщите эти проявления.

  • основные показатели и Инструменты веб-аналитики

Вместо заключения

Каждая работа помощи занимается тем, что отвечает на вопросы клиентов. Лучшие из них применяют имеющиеся у них эти, дабы распознать тенденции, обосновать необходимость определенных трансформаций, и улучшить уровень качества обслуживания клиентов.

Высоких вам конверсий!

По данным: helpscout.какое количество source: CWA Union

Случайные статьи:

Встроенные инструменты Google Analytics для ускорения работы с данными


Подборка похожих статей: