Та революция, которую совершили социальные медиа в области коммуникаций, не имела возможности не затронуть и не оказать влияние на формы и структуру взаимоотношений между целевой аудиторией и бизнесом. на данный момент представителя фактически любой компании возможно «дотянуться в пара кликов» и, казалось бы, такая обстановка обязана самым благоприятным образом отразиться на диалоге между обоими сторонами коммерческих интеракций (т. е. клиентами/продавцами)
Но так ли это на деле? И кто значительно чаще виновен в появляющемся недопонимании?
Лео Уидрич (Leo Widrich), один из основателей блога Buffer и специалист по бизнес-коммуникациям, говорит, что «работа помощи клиентов компании в соцсетях — это редкая и по-настоящему неповторимая возможность установить контакт между его клиентами и бизнесом на доверительном уровне. Второе общение к этому, в большинстве случаев, не приводит».
Согласны вы с этим утверждением либо нет, но число организаций, каковые негласно принимают положение о необходимости развивать собственный клиентский сервис в социальных медиа растет, не смотря на то, что разрыв в это же время, каким клиенты желают видеть эту работу и тем, какой она есть в действительности, все еще остается большим. Это указывает, что время, чтобы зарекомендовать собственный бренд через качественный саппорт в соцсетях, самое что ни на имеется подходящее.
Гари Вайнерчук (Gary Vaynerchuk), предприниматель, управляющий и совладелец винного супермаркета «Wine Library», уверен в том, что «любой бизнес может создать себе конкурентное преимущество через формирование грамотного клиентского сервиса».
Оправдать ожидания потребителей возможно несложнее, чем вы думаете. Проявляйте заботу и пристально относитесь ко просьбам покупателей и всем вопросам, и вы приятно поразите их.
Итак, готовы ли вы сделать что-то потрясающее и вправду революционное в собственном SMM (с англ. social media marketing — маркетинг в социальных медиа)?
В случае если да, то вперед.
- 5 нестандартных уроков примерного клиентского сервиса
Так ли хороша ваша работа помощи?
Если вы обладатель бизнеса, то, вероятнее, уже организовали некую работу помощи и вычисляете, что данный канал трудится бесперебойно и воображает вашу компанию в очень удачном свете. Эксперты из компании HelpScout (сервис, снабжающий бизнесу несложной и эргономичный метод обработки клиентских запросов) распознали следующую, не совсем приятную для предпринимателей закономерность:
80% компаний вычисляют собственную работу помощи совершенной, но лишь 8% всех клиентов согласны с этим
Все весьма легко: клиенты ожидают и сохраняют надежду взять опытный и доброжелательный сервис, но немногие компании способны обеспечить требуемый уровень.
Сейчас многие торговые марки стремятся выстроить прочные и взаимовыгодные отношения со собственными клиентами, применяя социальные медиа. А чего желают сами клиенты от брендов и соцсетей?
В соответствии с изучению, 16% клиентов желают иметь возможность связаться с представителями бизнеса; 50% склонны к покупке товаров и использованию услуг у тех брендов, с которыми они смогут связаться через данный маркетинговый канал; 56% клиентов нуждаются в более тесном контакте с компанией через социальные медиа.
Посмотрим на цифры:
- только 36% всех клиентов, когда-либо обращавшихся в работу помощи через социальные медиа, остались довольны результатом ее работы;
- 71% тех, кто остался доволен работой саппорта, готовы советовать компанию своим приятелям и привычным;
- 43% потребителей уверены в том, что самое ответственное в работе помощи — это своевременный и четкий ответ на поставленные вопросы;
- 31% ожидают, что саппорт разрешит им напрямую обратиться к профессионалам и экспертам отрасли;
- 86% всех клиентов желали бы видеть комментарии компании на вопросы и многочисленные жалобы.
В соответствии с изучению American Express, социальные медиа способны приносить огромную пользу, поскольку аккумулируют и распространяют комментарии и позитивные отзывы. Одновременно с этим никудышная работа и негативные отзывы работы помощи смогут послужить обстоятельством срыва настоящих сделок (83% потенциальных клиентов отменили приобретение, поскольку были разочарованы работой саппорт-сервисов в социальных медиа).
Еще одно серьёзное замечание: каждое сотрудничество с компанией остается дешёвым и для другой целевой аудитории. К примеру, кроме того те, кто не обращаются за помощью, но подписаны на SMM-каналы, каждый день видят «твиты» работы помощи, и, грубо говоря, в случае если 80% этих сообщений носит негативный темперамент, несложно сделать вывод.
Жёсткая правда: людям в неспециализированном-то все равно, трудится ли у вас работа помощи в Twitter либо нет. Если они захотят пожаловаться, то обязательно отыщут ваш бизнес в Facebook либо корпоративном блоге. В случае если вас в том месте не будет, примите к сведению, что 1 негативный пост по собственному эмоциональному действию перекрывает до 5 хороших отзывов.
- 10 необычных историй о высококлассном обслуживании клиентов
Что ищут ваши клиенты в социальных медиа?
1. Своевременное решение проблем
В соответствии с итогам изучения компании Edison Research, 42% пользователей ожидают ответ в первоначальный час по окончании отправления запроса, а 32% ожидают его в первые полчаса.
Большая часть обращающихся в работу помощи через социальные каналы ожидают весьма своевременный ответ: 33% — в течение нескольких суток; 25% — чуть больше, чем через час; 12% — в течение 30 мин.; 11% — в течение первых 15 мин.; 10% — в течение первого часа по окончании обращения; 9% — в течение первых 5 мин..
Кроме этих результатов, имеется еще одно парадоксальное наблюдение: большая часть клиентов готовы советовать компанию, чей саппорт был своевременным, даже в том случае, если и не смог оказать помощь с проблемой.
График справа: возможный процент пользователей, готовых советовать компанию своим привычным по окончании обращения в работу помощи в социальных медиа: 71% — при решения проблемы и оперативного отклика; 33% — при своевременного отклика без решения проблемы; 17% — при через чур медленного отклика, но с решением проблемы; 19% — без отклика.
График слева: возможный процент пользователей, готовых снова обратиться в работу помощи по окончании недавнего опыта сотрудничества: 70% — при решения проблемы и оперативного отклика; 41% — при своевременного отклика без решения проблемы; 30% — при через чур медленного отклика, но с решением проблемы; 17% — без отклика.
Иначе говоря для пользователей значительно ответственнее скорость вашего ответа, нежели фактически решение проблемы. Но это ни за что не свидетельствует, что вы должны отвечать скоро и неправильно. Обосновывайте авторитет и свой профессионализм, но помните об оперативности: это принципиально важно для ваших клиентов.
В крайнем случае у вас имеется всего пара часов, дабы ответить на запрос. Пользователи социальных сетей Twitter либо Facebook — 83 и 71%, соответственно —
ожидают ответ в тот же сутки, в который они сделали запрос. Но многие компании все еще не поймут приоритет оперативности в подобного рода вопросах.
Среднее время ответа саппортов 100 самых известных ритейлеров США
2. честность и Внимание
Данный пункт серьёзен кроме этого, как и прошлый: 70% людей совершают приобретения, основываясь на предположении того, как их обслужат. Это значит, что вам нужно придать целевой аудитории уверенность в том, что их запрос серьёзен для вас равно как и для них.
Такие простые фразы, как «Я слушаю вас» либо «Простите, пожалуйста», окажут помощь завязать разговор и положить начало продуктивным взаимоотношениям. Если вы совершили неточность, рассказать о этом. Если вы сейчас не понимаете ответа на поставленный вопрос, сообщите об этом (не забывайте о приоритете скорости ответа), разрешите людям понять, что вы ищете ответ.
Также, вы имеете возможность подписывать комментарии и свои ответы, и клиенты осознают, что общаются с живым человеком, а не с безликой компанией: во время персонификации брендов это крайне важно.
Кроме этого нет ничего ужасного в том, дабы обратиться к клиенту по имени. Как сказал Дейл Карнеги: «Имя человека — самый сладостный и самый серьёзный для него звук на любом языке».
- Как оптимизировать работу Call-центра и очаровать любого клиента?
3. Работа в пределах одного маркетингового канала
Тут все легко: пользователям принципиально важно узнать ответ с того канала, в который они послали собственный обращение, в случае если запрос взят в Twitter, а ответ придет по email, человек будет раздражен этим фактом и т. д.
Из-за чего клиенты меняют компании? Главные раздражители: 33% — грубость, бесстрастный ответ работы помощи либо его отсутствие; 10% — чрезмерно долгое ожидание решения проблемы; 26% — безответственность. В случае если операторы перекладывают решение вопроса друг на друга, но не решают его, это злит пользователей.
Клиенты ожидают ответа с того источника, в который и послали запрос. Последнее по порядку, но не по важности: 10% — «эффект бумеранга», в то время, когда потребители вынуждены пара раз обращаться к оператору за ответом одного и того же вопроса.
Со стороны бренда требуется постоянный мониторинг социальных площадок с целью своевременного реагирования на пользовательские запросы.
- Чего стоит нехорошее обслуживание клиентов?
Мониторинг запросов
В то время, когда вы понимаете, где ваши клиенты и что они ожидают от вас, самое время их приятно поразить. Что необходимо для этого сделать?
1. Вести постоянный мониторинг упоминаний компании в социальных медиа
Первый ход в становлении качественного клиентского сервиса в социальных медиа — это знание того, что и где говорят о вашей компании, и своевременная реакция на эти сообщения. Для запуска этих процессов вам пригодятся особые инструменты мониторинга. Их довольно много, но начать имеете возможность с самых несложных: Гугл Alerts, к примеру.
2. Знать, в то время, когда необходимо (и в то время, когда не требуется) вступать в диалог
направляться не забывать о таком правиле — не любое обращение (жалоба) есть приглашением к беседе. В соответствии с изучению компании Netbase, более половины пользователей желают иметь возможность сказать о компаниях без опасения появляться подслушанными — они уверены в том, что подобные действия со стороны бизнеса нарушают приватность судьбы.
51% опрошенных желают сказать о компаниях в соцсетях без реакции и отзывов со стороны последних, 43% уверены в том, что это нарушает неприкосновенность личной судьбе.
3. Выстройте доверие
Чувство диалога, либо же знание, в то время, когда необходимо и в то время, когда не требуется вступать в диалог, может оказаться весьма полезным для вас в плане приобретения опыта сопереживания вашим клиентам.
Обучась как направляться осознавать целевую аудиторию, вы сможете выяснить главные проблемные территории в ваших отношениях и выбрать верный тон беседы.
Как измерить успех?
Как измерить итог собственной работы в социальных медиа? Вот пара параметров, которыми необходимо заняться прежде всего:
1. Количество сообщений
Как много сообщений от клиентов поступило, сколько ответов последовало, сколько неприятностей решено за конкретный период?
В итоге данный показатель продемонстрирует, сколько людей вам потребуется в команду, дабы обрабатывать все входящие запросы.
2. Число решенных вопросов
3. Время ответа
График 1: по вертикали — удовлетворенность саппортом, по горизонтали — время отклика.
График 2: по вертикали — уровень коммуникативных и технических навыков, по горизонтали — время отклика.
Оперативность отклика на клиентское обращение имеет громадное значение, исходя из этого измерять скорость реакции собственного сервиса в обязательном порядке.
4. Имидж компании в глазах клиентов
Конечно же, принципиально важно знать, что в конечном итоге думают люди о вашем бизнесе. Для этого необходимо собрать все упоминания вашего бренда в сети и оценить каждое из них по настроению: хорошее, отрицательное либо нейтральное.
Воодушевляющий пример
Узнаваемый блоггер и маркетолог Питер Шенкмен (Peter Shankman) делится своим впечатлением о работе работы помощи одного из собственных любимых ресторанов в социальных медиа. в один раз он послал шутливое сообщение:
Здравствуй, Мортонс! Имеете возможность встретить меня в нью-йоркском аэропорту в два часа? Благодарю.
Шенкмен был очень удивлен тем, что в аэропорту его все-таки встретили: официант ресторана проехал 23 мили до аэропорта, дабы встретить клиента и угостить обедом.
Вирусный эффект этого случая, само собой разумеется, был замечательный.
- Чем социальные медиа похожи на cекс?
Заключение
Большая часть компаний видят в социальных медиа только еще один маркетинговый канал — но клиенты желают больше, и они щедро вознаграждают тех, кто готов удовлетворить их запросы.
Использование социальных сетей в качестве еще одного канала для работы с запросами клиентов — это еще одна возможность поразить и воспитать лояльность к вашей компании.
А это дорогого стоит.
Высоких вам конверсий!
По данным blog.bufferapp.com, image source socialmedia_nl
Случайные статьи:
SHIKARI — сервис поиска клиентов в социальных сетях, блогах и форумах
Подборка похожих статей:
-
Пол гринберг: «клиент стал социальным»
Геннадий Береговский IT-директор, CIO, Москва Что необходимо бизнесу для успешного применения Social CRM, Геннадий Береговский определил для Executive.ru…
-
Как эффективно использовать данные службы поддержки?
Применяя эти работы помощи клиентов, вы имеете возможность повысить сокровище компании в глазах ваших пользователей. Нет никакой необходимости в…
-
Клиенты помнят все, или как организовать и оптимизировать работу службы поддержки?
Отечественная память — это книга, в которой мы всегда ищем ответы на собственные вопросы. Иногда воспоминания являются единственным ориентиром, что…
-
Маркетинг в социальных медиа: за и против
Все маркетинговые каналы имеют собственные сильные и не сильный стороны, что распространяется и на соцсети. С одной стороны, SMM это замечательный…