Что такое churn (отток)?

Churn — основной неприятель любой SaaS-компании. Метрика, которая чаще вторых делается обстоятельством бессонных ночей. Кровоточащая рана бизнеса, ставящая под угрозу его существование — через нее вместе с клиентами утекают и деньги.

И что бы вы ни делали, закрыть ее совсем не удается ни при каких обстоятельствах.

К счастью, имеется последовательность вещей, талантливых если не устранить утечку, то хотя бы ее осуществлять контроль. К примеру, возможно постараться снизить ее размер. Но прежде разберемся с самим понятием churn, либо «его разновидностями» и показателем оттока.

  • Стратегия ценообразования SaaS-бизнеса. Часть 1: цена приобретения клиента

Что же такое churn?

Изначально churn — это потерянные ресурсы либо показатель этих потерянных ресурсов за этот временной отрезок. В маркетинге понятие churn, либо «оттекание» обозначает ушедших из компании клиентов и связанных с ними доходов и в большинстве случаев выражается в процентном либо финансовом отношении.

К примеру, в случае если ваш «показатель оттока» равен 5%, то это значит, что ежемесячно ваша активная клиентская база уменьшается на 5%.

Либо ваш может быть составлять $2000: при таких условиях, каждый месяц вы теряете $2000 дохода в связи с уходом клиентов (cancellation) либо их переходом на более низкий тарифный замысел (downgrade).Что такое churn (отток)?

Формула для расчета несложна:

Потерянный ресурс/ Количество ресурсов на начало периода

Предположим, на начало мая в вашей компании было 100 клиентов, а к концу месяца 5 из них ушли (отказались от одолжений, отписались от рассылки, поменяли тариф и пр.), тогда показатель оттока пользователей составил:

(5 клиентов/100 клиентов)*100 = 5% churn

Ответственное замечание: при расчете не требуется учитывать новых пользователей, каковые стали вашими клиентами за это время.

  • Стратегия ценообразования SaaS-бизнеса. Часть 2: удержание клиентов

User churn vs Revenue churn

В то время, когда упоминают термин churn, то значительно чаще имеют в виду оттекание клиентов (user churn), но, существует и вторая разновидность этого индекса.

Количество клиентов, которых вы утратили за определенный временной отрезок (в большинстве случаев, за месяц либо год) — это user churn.

Но, более ответственным показателем есть «оттекание дохода» (revenue churn), так как он обозначает не абстрактное количество людей, а конкретную сумму денег, которую вы не взяли из-за ухода клиентов либо выбора ими более недорогого тарифа.

С позиций бизнеса как раз revenue churn воображает громаднейший интерес: он разрешает заметить настоящие убытки от user churn. Потеря пользователя, приносившего вам $50 в месяц, и клиента с тарифным замыслом в $500/месяц по-различному скажется на прибыли компании.

User churn игнорирует эти различия, и в итоге вы не имеете возможность отследить утрату серьёзного клиента. Revenue churn позволяет составить более правильную картину того, в каком состоянии находится ваш бизнес.

  • Самое масштабное изучение в области показателя оттока SaaS-бизнеса. Часть 2

Из-за чего это так принципиально важно?

Окей, мы разобрались с понятием churn и выяснили, как его вычислить. Но из-за чего так принципиально важно знать эти виды «оттока» и по большому счету о них думать? Все дело в росте количества активных клиентов.

Churn — это антоним роста. Он уничтожает всю вашу произведенную работу и средства на поиск клиентов.

Чем больше клиентов вы купите сейчас, тем меньше их останется на следующий день, соответственно, цена каждого нового клиента, как и трудность их поиска, неуклонно растет.
Если вы продолжите терять ваших текущих пользователей, отыскать вторых вам будет куда сложнее.

Churn — это показатель неприятностей с самим продуктом. Вам нужно осознать, что именно делается обстоятельством оттока клиентов и устранить найденные недочёты продукта, поскольку лишь это разрешит уменьшить churn.

  • Что серьёзнее: сокращение оттока (churn) либо рост бизнеса?

Как уменьшить churn?

Итак, сейчас постараемся узнать, каковы пути сокращения оттока клиентов.

Основная цель — сделать ваш продукт незаменимым. Он будет таким ценным элементом ежедневной рутины пользователей, что они не смогут обойтись без него и дня.

Одним из способов поднять сокровище продукта — постоянное напоминание о нем клиентам. К примеру, вы имеете возможность присылать своим клиентам регулярный отчет на email с данными о проделанной работе:

Пример недельного email-отчета компании Baremetrics с данными по главным показателям

Второй стратегией может стать введение многопользовательского режима. Эта функция сделает ваш продукт неотъемлемым звеном рабочего процесса целой компании либо отдела, что само по себе затрудняет отказ от услуги и переход на что-то новое.

  • Как применять апсейл и кросс-сейл, дабы снизить оттекание и повысить лояльность клиентов?

Каковы допустимые значения churn rate?

Существует ли норма для «коэффициента оттока»? Обычное «хорошее» значение для облачных-компаний, трудящихся с малым бизнесом, образовывает 3–5% каждый месяц. Чем больше бизнес вашего клиента, тем ниже должен быть churn rate, поскольку рынок меньше.

Для тарифа уровня «предприятие» (т.е. $X 000 — $XX 000 в месяц) оттекание не должен быть больше 1% каждый месяц.

Большая часть стартапов в течение первого года испытывают неприятности с оттоком в размере 10–15%, так как они лишь совершенствуют собственный продукт. Но, по прошествии некоторым удается уменьшить это значение.

Отслеживайте ваш churn rate, ищите обстоятельство его происхождения и трудитесь над устранением оттока. Так как часто источник роста — это сокращение имеющихся недочётов.

Высоких вам конверсий!

По данным baremetrics.comimage source Rick Elkins

Случайные статьи:

3 типа показателя оттока для облачных сервисов


Подборка похожих статей:

admin